Lembra quando o consumidor se contentava somente com a aquisição de um produto? Hoje, as coisas já não são mais assim. Vivemos na era da experiência e, diferentemente da época em que reinavam clichês como “o cliente sempre tem razão”, atualmente a experiência do cliente é tão importante quanto o serviço prestado ou o produto oferecido.
Dados do Google mostram que 53% dos consumidores abandonam sites que demoram mais de três segundos para carregar. Isso quer dizer que as marcas não devem focar apenas na comercialização do melhor produto, mas também na criação de uma jornada de compra mais surpreendente. Trata-se de um diferencial competitivo que influencia tanto nas vendas quanto na fidelização da marca.
Talvez você esteja convencido de que a sua marca já investe na experiência do cliente. Mas é hora de perguntar-se: é o suficiente? Certamente há espaço para mais, uma vez que é necessário ter bem alinhadas, e se possível automatizadas, todas etapas da jornada de compra. Abaixo, saiba como melhorar a experiência do cliente e criar uma cultura de empresa focada nele.
Uma nova maneira de enxergar a relação consumidor vs. marca
A definição de experiencia do cliente tem a ver com a percepção criada a partir de todos os pontos de contato que o consumidor atravessa durante a sua jornada: do momento em que conhece a empresa e efetua uma compra até o pós-venda. Em resumo: trata-se do conjunto de impressões que uma pessoa cria sobre uma empresa após interagir com ela.
Os consumidores são parte essencial de qualquer negócio. Com uma boa jornada, os clientes tornam-se fiéis, sempre voltando para comprar mais. Além disso, tornam-se embaixadores da marca, responsáveis por indicar espontaneamente a empresa a outras pessoas.
Para criar a experiência perfeita, os empresários devem baseá-la em três pilares:
Conhecer o cliente
Defina as personas do negócio. Trata-se de representações fictícias baseadas em características reais. Conhecendo o seu consumidor, você terá mais chances de alcançá-lo. Outro ponto muito importante é mapear a jornada de compra. O seu cliente percorre várias etapas até adquirir o que busca, portanto todos os pontos de contato devem estar bem ajustados, especialmente a partir da ótica do consumidor —por isso é importante colocar-se no lugar dele.
Gerar uma cultura focada no comprador
Coloque o cliente no centro da sua empresa e escute a sua opinião. Ela será o termômetro para você entender quais são as suas necessidades e como poderá melhorar o serviço para atendê-lo. Por isso, pesquisas de satisfação e outras ferramentas de feedback devem estar presentes em todos os meios de contato: da página web ao contato telefônico.
Criar experiências surpreendentes
Faça com que sua marca seja sempre autêntica. Dois pontos da interação são importantes: a facilidade de atendimento/compra e a personalização. Quanto ao primeiro, o consumidor precisa encontrar facilmente as informações que necessita; caso busque ajuda, o suporte deve abarcar todos setores, e a resolução do problema deve ser feita com rapidez. Sobre a personalização, a sua empresa deve oferecer uma experiência que resolva as necessidades específicas de cada pessoa.
Mas vale reforçar que a experiência do cliente está em constante processo de evolução, por isso você deve refletir sobre a jornada com frequência para que nunca esteja defasada.
Como construir interações memoráveis
As principais mudanças que você deve fazer na jornada de compras são detalhes típicos do dia a dia. Confira!
Problema: Dificuldades ao navegar no site.
Resolução: O design e o conteúdo da página devem ser criados com foco em UX, a experiência do usuário. Todos esses elementos devem comunicar perfeitamente bem, em vez de causar confusão. Use ferramentas UX tanto para construir estratégias quanto para medir resultados.
Problema: Falta de visibilidade durante o processo.
Resolução: Imagine que uma pessoa realizou uma compra, mas não recebeu nenhum contato após a finalização, ficando sem visibilidade da compra feita. Para isso, existem ferramentas para automatizar o envio de mensagens, como softwares de notificações push e emails automáticos, que informam sobre as próximas etapas. Com o cliente informado, reduz as chances de que busque suporte.
Problema: Atendimento ruim.
Resolução: O seu comprador quer o problema resolvido rapidamente, não em cinco dias úteis. Ou seja, sua empresa deve ter uma equipe de atendimento bem treinada e agilizada, fazendo com que o cliente receba um ótimo atendimento independentemente do canal que escolher. Sistemas de atendimento facilitam a interação e ajudam o seu time a ser mais produtivo. Outra dica é investir em softwares de chatbots, um robô conversacional que pode atender rapidamente o seu cliente.
Problema: Não levar em conta a opinião de clientes.
Resolução: Pesquisas de satisfação são imprescindíveis para conhecer a opinião dos seus clientes. Envie questionários de avaliação e peça aos compradores para avaliarem a experiência. Há três importantes indicadores a serem medidos:
- Net Promoter Score (NPS): mostra quanto um consumidor recomendaria a sua marca.
- Customer Satisfaction Score (CSAT): indicador que serve de termômetro sobre a interação.
- Customer Effort Score (CES): reflete o esforço feito pelos consumidores para conseguir um objetivo.
Confira ótimos cases de experiência do cliente
Nubank
O banco Nubank é conhecido pelo atendimento ao cliente. A equipe de suporte é chamada de Xpeer e deve proporcionar um atendimento rápido, sem a necessidade de transferir a questão para outra pessoa. Com operação apenas no digital, o Nubank encontrou maneiras de humanizar o suporte. Com frequência, os Xpeers enviam “mimos” aos clientes, que vão desde uma cartinha escrita à mão até uma sanduicheira (a um consumidor que teve problemas ao comprar um sanduíche).
iFood
O marketplace de restaurante e entregas iFood possui uma estratégia focada no cliente e usa tecnologia para criar uma boa experiência. Com mais de 6,6 milhões de pedidos mensais, a empresa usa geolocalização para mapear os restaurantes próximos de quem fez o pedido e ferramentas de rastreamento em tempo real para que ele tenha sempre visibilidade da sua entrega.
Americanas
Cada frase e palavra devem ser um engajador da navegação do usuário. A Americanas atualmente se posiciona com uma linguagem mais descontraída no seu site. Por exemplo, no campo de pesquisa, ao invés do tradicional “Buscar”, o cliente depara-se com a frase “tem tuuudo, pode procurar :)”, expressão muito próxima da linguagem da Internet.
