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A importância do gerenciamento de serviços de TI para as PMEs

Publicado em 05/03/2020 por Lucca Rossi

gerenciamento de serviços de TI

Nos dias atuais, é bastante difícil encontrar uma empresa que não dependa de absolutamente nada de TI. Do negócio familiar à multinacional, passando por organizações de pequeno e médio porte, a tecnologia da informação está presente em todas elas, nem que seja somente o sistema de pagamento de clientes. Consequentemente, se há sistemas e softwares sendo usados, é necessário um gerenciamento de serviços de TI.

Este artigo tem o objetivo de esclarecer o que é o gerenciamento de serviços de TI (ITSM, em inglês) e seus benefícios para pequenas e médias empresas. Explicaremos também como montar um plano para o gerenciamento de TI e como colocá-lo em prática, envolvendo as diferentes áreas da empresa.

O que é o gerenciamento de serviços de TI

O gerenciamento de serviços de TI compreende todas as ações que devem ser executadas por uma organização para planejar, operar, controlar e entregar serviços de tecnologia da informação para seus clientes, sejam eles internos ou externos. Deve fazer parte do plano estratégico de TI, que, por sua vez, segue o planejamento estratégico corporativo.

Os serviços de TI variam de empresa para empresa e, portanto, o plano estratégico de TI também muda conforme o ramo e o tamanho da organização. Entretanto, o objetivo do gerenciamento de serviços de TI é único: oferecer um serviço de tecnologia de informação de qualidade alinhado à estratégia de negócio, antecipando-se sempre que possível às necessidades da empresa e do cliente.

A antecipação das necessidades da empresa é um ponto-chave do ITSM, porque possibilita desonerar a carga de trabalho do departamento com chamados desnecessários, permitindo assim dar mais foco e qualidade aos serviços prestados. A sobrecarga de chamados é prejudicial ao bom andamento dos serviços de TI e deve ser evitada. O gerenciamento de TI exerce um papel fundamental nessa tarefa.

Em outras palavras, o ITSM é um workflow de processos e ações que visam atender às necessidades tecnológicas e de informação de uma empresa de forma proativa, resultando em mais qualidade e valor nos serviços entregues aos clientes.

MSP e CMDB: o que são e como contribuem com o ITSM

Existem algumas categorias de programas que são essenciais na hora de colocar em prática o gerenciamento de serviços de TI, como os softwares de gestão de ativos de TI e os sistemas provedores de serviços gerenciados (MSP, em inglês). Os primeiros ainda podem,  e devem, ser combinados com o uso de bancos de dados do gerenciamento de configuração (CMDB, em inglês) para que o ITSM da sua empresa seja ainda mais eficaz.

Mas para que servem os programas de gestão de ativos de TI? Eles cuidam do inventário e da gestão do ciclo de vida de ativos de hardware e software da empresa, permitindo fazer o controle de custos e o seguimento do valor comercial da TI em toda a organização. Dessa forma, o gerente de TI é capaz de se adequar ao programa de conformidade e gerenciar as licenças dos softwares e das ferramentas de TI mais facilmente.

Para armazenar as informações sobre esses ativos, é imprescindível usar um CMDB. Trata-se de um repositório de informações que contém os detalhes de todos os itens de configuração na infraestrutura de TI. O CMDB lista todos os ativos críticos da organização, estabelecendo os relacionamentos entre esses componentes e acompanhando suas configurações.

Os MSPs costumam ser associados ao faturamento e cobrança de clientes, mas vão muito além disso. Eles fazem o monitoramento e gerenciamento remoto da infraestrutura de TI, tornando possível a solução de problemas a distância e diminuindo custos de deslocamento e gastos de tempo desnecessários. Além da redução de custos, um MSP também provê mais segurança para a estrutura tecnológica da empresa e melhora a experiência do cliente.

Benefícios do gerenciamento de TI para sua empresa

A implementação do ITSM na sua empresa resultará não apenas na melhora da qualidade de entrega dos serviços e da experiência dos clientes e usuários, como citado anteriormente, mas também na redução de riscos e de custos operacionais. Abaixo, explicamos mais detalhadamente essas vantagens:

  • Melhora da qualidade de entrega dos serviços de TI

Uma vez que o gerenciamento de serviços de TI se baseia na compreensão prévia das necessidades da empresa e dos clientes, as soluções propostas conseguem atacar diretamente os gargalos mais críticos dos serviços de TI. O resultado disso? Mais qualidade na entrega desses serviços, o que contribui também para o item seguinte.

  • Melhora da satisfação de clientes e usuários

Além de compreender as necessidades dos clientes, o ITSM estabelece conjuntamente entre TI e usuários os critérios sob os quais os serviços de TI devem ser prestados. Ao participar no processo de definição desses critérios, os clientes ficam mais satisfeitos com o gerenciamento dos serviços e os resultados obtidos.

  • Redução de riscos

O ITSM provê um controle mais preciso e constante dos serviços de TI mais críticos, reduzindo a possibilidade de quedas ou indisponibilidade desses serviços para os usuários. Ao identificar os serviços prioritários, o gerenciamento de serviços de TI evita danos operativos e pausas de trabalho que podem, inclusive, gerar prejuízos financeiros à empresa.

  • Redução de custos

O caminho mais sólido para a redução de custos é a organização, que é a base principal do gerenciamento de serviços de TI. Com o ITSM, a melhor organização do departamento de TI resulta na otimização de processos e em um conhecimento mais amplo das necessidades da empresa e dos clientes, possibilitando uma melhor tomada decisões e, consequentemente, a redução de custos.

Além disso, a implementação do ITSM alinha a TI com a estratégia corporativa. O departamento de TI passa a fazer parte do planejamento da empresa, contribuindo satisfatoriamente para que ela alcance as metas e objetivos definidos para toda a organização.

Passos para implementar o gerenciamento de serviços de TI na sua empresa

Como dito a princípio, os serviços de TI variam segundo o ramo e o tamanho da organização. Cada empresa apresenta necessidades distintas conforme o seu negócio e seu plano estratégico. Porém, na hora de implementar o ITSM, os passos a serem seguidos são os mesmos em todos os casos, independentemente do tipo de organização e do setor em que ela atua:

1. Elaboração do planejamento estratégico de TI

O primeiro passo antes de iniciar o ITSM é determinar um plano estratégico de TI a partir das linhas traçadas no planejamento estratégico corporativo. Somente então é possível começar a definir os processos e tomar as decisões, junto com a diretoria, sobre os serviços de TI da empresa.

2. Criação de listado de serviços de TI e SLAs

Com o plano estratégico de TI em mãos e, se possível, formalmente documentado, segue-se para a criação de um catálogo de serviços de TI. A listagem deve ser a mais completa e detalhada possível, incluindo informações como responsáveis, níveis de atendimento, critérios de qualidade e custos de cada um dos serviços descritos. Esse catálogo serve para mostrar de forma organizada e eficiente os serviços, provendo uma visão geral de tudo o que é oferecido.

Um ponto fundamental na definição de cada um dos serviços é o acordo de nível de serviço (SLA, em inglês), que deve ser pactado entra o departamento de TI e o cliente correspondente. Os SLAs determinam os critérios que um serviço necessita cumprir para ser considerado aceitável.

3. Gerenciamento de incidências e problemas

No jargão técnico, problemas são repetições de incidentes de uma mesma natureza, sugerindo que a ocorrência não é pontual e precisa ser tratada com urgência. Em qualquer dos casos, a solução satisfatória e dentro dos padrões de qualidade e do prazo definidos anteriormente deve ser contemplada no ITSM. Um exemplo corriqueiro é a indisponibilidade de internet que, se não resolvida em tempo hábil, pode gerar impactos negativos na produtividade da empresa e gerar prejuízos.

4. Gerenciamento de projetos de TI

Os projetos de TI também fazem parte do escopo do gerenciamento de serviços de TI. Eles podem ser solicitados por áreas específicas a partir de necessidades pontuais ou estratégicas da empresa ou podem partir de uma ação proativa do departamento de TI, antecipando-se à ocorrência de um problema ou com base nos objetivos definidos no plano estratégico de TI.

Projetos exigem esforço, tempo e custo. Portanto, precisam ser bem gerenciados, a fim de resultarem em melhorias relevantes para a organização e não trazerem mais problemas e gastos desnecessários. O papel do gerente de projeto, alinhado com a empresa e a área de TI, é crucial nessa fase.

5. Gerenciamento de capacidade e disponibilidade

A gestão da capacidade e da disponibilidade é pré-requisito fundamental para um bom gerenciamento de serviços de TI. Sem conhecer a capacidade da equipe, não é possível fazer uma correta previsão do atendimento de demandas ou da própria manutenção dos serviços em andamento, e o impacto no negócio pode ser desastroso. O departamento de TI deve estar sempre atento a esses fatores a fim de prover um ITSM adequado.

6. Melhoria dos serviços de TI

A melhoria dos serviços de TI são ao mesmo tempo causa e consequência do ITSM. A busca por uma melhora constante dos serviços oferecidos deve constar como um dos objetivos no plano estratégico de TI e a boa implementação do gerenciamento certamente resultará em melhorias em toda a empresa.

Monte sua estratégia

Agora que você já conhece o processo de gerenciamento de serviços de TI e sabe os benefícios que sua implementação pode trazer para sua empresa, não perca tempo.

Dedique tempo para elaborar o plano estratégico de TI e dê seguimento ao gerenciamento dos serviços. De posse das estratégias, analise e compare softwares de ITSM, de gestão de ativos de TI e sistemas de MSP para encontrar aqueles que melhor se adaptam às necessidades da sua empresa.

Confira todas as opções de  softwares de ITSM, de gestão de ativos de TI e sistemas de MSP disponíveis no diretório do Capterra.

Esse artigo pode se referir a produtos, programas ou serviços ainda não disponíveis em seu país, ou pode ter restrições legais ou regulatórias. Sugerimos que você consulte o provedor de software diretamente para informações sobre disponibilidade do produto ou conformidade com as leis locais.