7 dicas para manter uma boa comunicação com o cliente

Publicado em 22/06/2020 por Lucca Rossi

comunicação com o cliente

Não há como negar que a pandemia do novo coronavírus trouxe grandes desafios para os negócios, exigindo que as empresas de todo o mundo se adaptassem à crise sanitária. De um dia para o outro, o home office passou a ser adotado como regra e, junto com ele, as empresas tiveram que repensar diversos processos, internos e externos, para continuar operando.

Gestão de equipes remotas, realização de reuniões por videoconferência, compartilhamento de documentos colaborativos na nuvem são apenas alguns dos workflows internos que viraram rotina nas empresas em tempos de COVID-19.

Como consequência, o relacionamento e a comunicação com os clientes também sofreram grande impacto, necessitando ajustes para se adequar a essa nova realidade.

Não à toa, em um estudo realizado pelo Capterra sobre a adoção do teletrabalho entre as PMEs após o início da pandemia, 36% dos entrevistados consideraram justamente a comunicação com os clientes como seu principal problema atual. A comunicação externa pode parecer mais complexa do que a relação entre trabalhadores, mas –por sorte– muitas vezes segue a mesma dinâmica e se beneficia diretamente das mudanças internas.

Neste artigo, vamos apresentar sete dicas para manter a qualidade da comunicação e fidelizar os clientes trabalhando com equipes remotas.

1. Escute

Escutar o que o cliente tem para dizer é o ponto de partida de todo relacionamento bem-sucedido. Conhecer a realidade do outro lado é essencial para poder tomar melhores decisões sobre como trabalhar. Em tempos de crise, essa conversa é ainda mais importante. Assim como sua empresa precisou se reestruturar, o cliente também está vivendo um momento de mudanças, e você pode (e deve) ajudá-lo.

Toda informação que você puder obter dele é valiosa, seja direta ou indiretamente. Abra um canal de comunicação direto com ele e deixe-o à vontade para explicar suas necessidades e problemas. Acompanhe suas redes sociais e aprofunde-se nas questões relacionadas ao seu negócio. Quanto mais você conhecer a realidade do seu cliente, mais chances tem de oferecer a melhor solução para os problemas que ele enfrenta.

Ferramentas que podem ajudar: Ferramentas para redes sociais e de CRM social.

2. Escolha o melhor canal de comunicação com o cliente

Ruídos na comunicação podem fazer ruir todo o relacionamento entre empresa e cliente. Por isso, a seleção do canal de comunicação mais apropriado é tão importante. Atualmente, a oferta é bastante vasta, indo desde o telefone e as ligações convencionais –muitas vezes relegadas, mas que ainda têm muito valor– até sistemas complexos com bate-papo em tempo real, chatbots e gravações de conversas em arquivos de log completos.

Você não precisa optar por apenas um canal de comunicação, mas caso utilize mais de um é necessário agrupar toda a informação em um único local para manter sua uniformidade e coerência. Nesse caso, o mais recomendado é utilizar softwares CRM.

Ferramentas que podem ajudar: Softwares de comunicação com o cliente, softwares CRM  e programas de gravação de ligações.

3. Centralize a comunicação

Não são apenas as informações e dados fornecidos pelo cliente que devem estar armazenados em um único lugar. O ponto de contato do cliente dentro da empresa também deve ser centralizado, ou seja, você deve designar uma pessoa para ser a responsável por toda a comunicação direta com ele. Dessa forma, a conversa manterá fluidez e constância, dificultando mal entendidos.

Esta pessoa pode ser você ou um líder de equipe, lembrando que o responsável deve ter uma visão ampla do negócio do cliente e de suas necessidades. No caso de escolher um líder de equipe para gerenciar essa comunicação, opte por alguém da área mais envolvida com o cliente, como TI, marketing ou recursos humanos. E tenha sempre um backup, para qualquer eventualidade.

Ferramentas que podem ajudar: Software CRMprogramas para compartilhar arquivos.

4. Organize e priorize as demandas do cliente

Um depósito unificado de informações e um atendimento centralizado permitem que as demandas do cliente sejam organizadas e priorizadas mais facilmente. Organize-as por tópicos, urgência e relevância e trabalhe junto com o próprio cliente para priorizá-las, se necessário.

Ferramentas Agile são uma boa opção para categorizar as demandas, distribui-las às áreas internas correspondentes e fazer o seguimento adequado. Essas ferramentas funcionam bem com equipes remotas e geralmente incluem ou se integram com recursos de comunicação, como chats ou fóruns, o que contribui com a agilidade e eficácia do processo.

Ferramentas que podem ajudar: Ferramentas Agile.

5. Mantenha contato constante

O uso de metodologias ágeis para gerenciar internamente as demandas cria um ambiente perfeito para incluir o cliente como stakeholder do processo e realizar reuniões rotineiras de seguimento com ele. Agende conversas periódicas para fazer um follow-up de revisão e validação das tarefas.

Reuniões constantes e periódicas podem ajudar também a diminuir  intervenções ativas do cliente que causam interferências ou imprevistos, atrasando o andamento dos processos. Discuta com ele a frequência e o canal mais adequados para manter essas conversas.

Ferramentas que podem ajudar: Ferramentas Agile e softwares para agendar reuniões.

6. Seja resolutivo nas reuniões e conversas

Agilidade na comunicação não se resume apenas a reuniões constantes, mas principalmente à duração das conversas. Assim como o seu tempo, o tempo do cliente também é valioso. Portanto, oriente os responsáveis de contato para serem diretos e resolutivos. Ir direto ao ponto, além de economizar tempo, demonstra que sua empresa tem foco no que é mais relevante: a resolução dos problemas do cliente.

Mais uma vez, o uso de metodologias ágeis e a realização de reuniões frequentes pode ajudar. Para complementar, você pode desenhar um roteiro para seguir em cada conversa, passando pelas tarefas em andamento, as finalizadas e dedicando tempo ao cliente para solicitar novas demandas, caso existam.

Ferramentas que podem ajudar: Ferramentas Agilesoftwares para reuniões.

7. Ofereça serviços inovadores

O cliente é quem solicita as demandas, mas as conversas não têm porque serem sempre de mão única. Sua empresa deve ser proativa e propor novas soluções e inovações para o cliente.

A manutenção e a centralização das informações exercem papel fundamental nessa etapa. Ao conhecer o negócio do cliente com amplitude e profundidade, é possível desenhar estratégias inovadoras que nem ele chegou a pensar e, assim, surpreendê-lo positivamente.

Ferramentas que podem ajudar: Sistemas de gestão de ideias e programas para criar mapas mentais.

arte comunicação com o cliente

Foco no cliente sempre

Estas são sete atitudes recomendadas para sustentar a qualidade do atendimento ao cliente trabalhando com equipes remotas. Elas funcionam como um fluxo de trabalho, uma vez que estão intrinsecamente conectadas entre si e se alimentam umas das outras.

Algumas empresas já haviam se adiantado ao home office mesmo antes da crise do coronavírus e há quem diga que essa tendência veio para ficar na chamada “nova normalidade”.

Então, não encare o desafio de adaptar o processo de comunicação da sua empresa como algo temporário, mas como algo perene e que será usado de agora em diante. Lembre-se que o foco no cliente também deve ser permanente.

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