Jovens de 26 a 35 são os que mais leem reviews de produtos

Publicado em 03/12/2020 por Lucca Rossi

reviews de produtos

Com os brasileiros comprando com mais frequência pela internet e muitos evitando sair de casa devido ao medo provocado pela pandemia do coronavírus, a campanha de vendas de Natal de 2020 se configura como um das mais virtuais dos últimos tempos. 

E para os negócios que buscam desenhar uma boa estratégia online para o fim de ano, uma ação será essencial: coletar avaliações de usuários para seus produtos ou serviços.

É o que aponta pesquisa sobre o tema realizada pelo Capterra com 601 consumidores de todas as partes do país entre os dias 19 e 28 de outubro (confira metodologia completa no final do texto).    

Segundo o estudo, 52% dos consumidores sempre leem reviews de produtos ou serviços antes de comprá-los, enquanto 30% dizem fazê-lo com frequência. Apenas 2% dos entrevistados afirmam que nunca o fazem. A idade, como mostra o gráfico abaixo, tem um peso dominante:

avaliações produtos idade

Coletar reviews de produtos, inclusive com a ajuda de programas para gestão de reputação, pode ser um investimento com boas chances de trazer bons resultados, já que metade (49%) dos entrevistados afirmam ter um nível de confiança alto ou muito alto nas avaliações. 

A Covid-19, como esperado, está jogando igualmente um papel determinante nessa questão: 58% dos entrevistados dizem que leem avaliações com mais frequência agora do que antes da epidemia. 

Neste artigo, detalharemos os principais pontos do estudo e reuniremos algumas dicas de como usar a tecnologia, como softwares de gestão de avaliações, para melhorar a reputação online do seu negócio. Todos os dados citados abaixo são referentes ao total de entrevistados que afirmam ler (590) ou escrever (521) reviews.

Reviews de produtos são decisivas nas decisões de compra 

A leitura de reviews não é apenas um dos passos da jornada do cliente, é determinante para a decisão de compra dos consumidores, como mostra o gráfico abaixo:

decisão compra avaliações

Nota-se claramente que, ainda que menor para produtos e serviços que dependem mais de gostos ou afinidades pessoais (como roupas, atividades culturais ou restaurantes), o nível de influência das reviews é alto para a maioria das categorias analisadas. 

Para produtos com muita oferta, em que o consumidor precisa investir mais dinheiro ou dos quais têm pouco conhecimento técnico, as reviews têm um papel-chave: 88% dos entrevistados afirmam que as avaliações influenciam ou influenciam muito suas compras de eletrônicos, por exemplo.

Use a tecnologia a seu favor

A coleta de reviews faz parte de uma ação integrada de acompanhamento do comportamento dos seus clientes e clientes em potencial. Softwares de satisfação do cliente podem ajudá-lo a coletar, organizar e gerenciar melhor toda a informação recebida dos clientes. 

Maioria precisa de 6 a 20 reviews para confiar em produto 

Os consumidores buscam ter um espectro completo das opiniões de outros usuários sobre os produtos e serviços em que estão interessados. 

De acordo com o estudo, 63% afirmam confiar tanto em avaliações positivas como em negativas.

Um considerável número de avaliações também é importante: metade (49%) dos entrevistados dizem que um produto necessita de entre 6 e 20 reviews para ser confiável; para um de cada quatro (25%), o número de avaliações deve ser de no mínimo 21 para tal. 

A quantidade de opiniões pode, inclusive, ter um peso maior que a nota do produto: 67% dizem preferir um produto com mais avaliações e menor nota do que o contrário. 

Use a tecnologia a seu favor

Um número significativo de reviews negativas pode ter diversas causas. Para ajudá-lo a descobrir os motivos, nada melhor do que perguntar diretamente ao seu cliente o que pode ser feito para melhorar. Ferramentas de pesquisa podem ser grandes aliadas.

Consumidores estão atentos às avaliações falsas

Os consumidores desconfiam do que leem na internet, já que apenas 4% dos entrevistados afirmam não fazer qualquer tipo de verificação para detectar se uma avaliação é realmente autêntica; 38% acreditam que pelo menos metade das empresas possui avaliações falsas na internet.

Como principal tática de segurança, três de cada quatro consumidores (74%) afirmam certificar-se de que a plataforma em que leem as avaliações é confiável para assim evitar ler reviews falsas. 

Plataformas como Reclame Aqui e grandes sites como Amazon, Americanas, Mercado Livre, Magazine Luiza e Submarino estão entre os mais citados na hora da busca de avaliações. 

Outra das táticas que os compradores usam para detectar as resenhas enganosas é buscando opiniões verificadas, aquelas que garantem que o usuário teve uma experiência verdadeira com a empresa.

avaliações falsas

A grande maioria dos entrevistados considera as reviews do Google como as mais confiáveis,  seguidas daquelas postadas nas redes sociais, como mostra o gráfico abaixo: 

plataformas de reviews

Vale notar que as avaliações do Google não são verificadas uma a uma pela plataforma: os negócios precisam solicitar a exclusão de reviews que consideram falsas e somente aquelas que violam suas políticas de comentários terão a chance de ser removidas dos perfis das empresas. 

Isso realça a importância de responder aos comentários deixados pelos usuários na sua página do Google, já que metade daqueles que escrevem avaliações (54%) afirmam buscar uma resposta. Praticamente todos os consultados pelo Capterra (99%) afirmam ler as respostas às avaliações na rede.

Use a tecnologia a seu favor

Como mostram os dados, é preciso estar atento ao que seus clientes falam sobre o seu negócio tanto no Google como nas redes sociais. Para as últimas, o uso de ferramentas de monitoramento pode ser de grande ajuda.

Consumidores buscam avaliações sem vieses

A importância que os usuários dão ao exame da veracidade das informações contidas nas opiniões e à busca de páginas confiáveis se reflete também no tipo de avaliações que buscam. 

Metade (49%) dos entrevistados afirmam não confiar em reviews feitas por formadores de opinião e somente 22% dizem acreditar naquelas feitas por celebridades, como atores ou músicos (veja gráfico abaixo). 

reviews influencers

De fato, o estudo aponta que as reviews são a fonte mais confiável de informação para os consumidores na hora de comprar um produto, à frente da opinião de amigos ou até de especialistas, como pode ser observado abaixo:

confiança avaliações

Isso indica a vontade do consumidor de obter comentários sem vieses, seja por parte de alguém que possa estar envolvido comercialmente com determinada marca ou produto (como uma celebridade) ou por uma pessoa que se guie somente pelos seus gostos pessoais (como um amigo).

Use a tecnologia a seu favor

Ainda que metade dos consumidores afirme não confiar em avaliações feitas por formadores de opinião, é bom estar atento ao que pessoas com grande atenção midiática podem dizer sobre sua marca ou produto, principalmente nas redes sociais. Plataformas de gerenciamento de redes sociais podem ajudá-lo a cuidar de todos os seus canais em um só lugar.

Quase todos leem reviews…e também escrevem

O espírito crítico do brasileiro também pode ser notado no momento das compras. 

Se, como vimos, a grande maioria dos consumidores afirmam ler reviews, um número igualmente importante diz escrevê-las: 88% dos entrevistados já deixaram ao menos uma avaliação em sua vida; 18%, o fazem com frequência.

Um traço importante da personalidade dos consumidores brasileiros pode ser notado ao analisarmos os motivos que os levam a escrever uma resenha: 80% afirmam que buscam ajudar outros consumidores antes que eles comprem um produto. 

Trata-se de números semelhantes aos observados em outros países do Sul da Europa em que o Capterra realizou a mesma pesquisa, como Itália (74%) e Espanha (79%), e distante do observado ao norte do continente, como na Alemanha (52%) e na Holanda (58%). 

Segundo o estudo brasileiro, 96% daqueles que escrevem reviews acreditam que as empresas levam em consideração as avaliações dos usuários, ainda que 34% pensem que não o suficiente.

Use a tecnologia a seu favor

Como vimos, quase quatro de cada dez consumidores que escrevem reviews pensam que seus comentários não são levados o suficiente em consideração. Não ignore avaliações. Caso não haja uma pessoa responsável pela tarefa na sua empresa, a adoção de ferramentas de colaboração pode ajudar o seu time a se coordenar para garantir que nenhum comentário passe desapercebido.

reviews de produtos infografico

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Metodologia:

Para reunir os dados presentes neste estudo, o Capterra realizou um levantamento online entre os dias 19 e 28 de outubro que ouviu 601 consumidores com mais de 18 anos e de todas as regiões do país. O painel contou com 52% dos entrevistados do sexo feminino e 48% do sexo masculino. O painel da mesma pesquisa realizada em Itália, Espanha, Alemanha e Holanda contou com 600, 618, 685 e 700 entrevistados, respectivamente. Os resultados são representativos da pesquisa, mas não necessariamente da população como um todo.

Esse artigo pode se referir a produtos, programas ou serviços ainda não disponíveis em seu país, ou pode ter restrições legais ou regulatórias. Sugerimos que você consulte o provedor de software diretamente para informações sobre disponibilidade do produto ou conformidade com as leis locais.