Varejo físico: consumidores consideram deixar de comprar se Pix não estiver disponível

Publicado em 15/07/2021 por Marcela Gava

Depois de investigar a adesão ao Pix entre os brasileiros, neste segundo texto o Capterra analisa a opinião dos consumidores sobre o estado de implantação do pagamento com Pix no varejo (tanto online quanto físico). Confira abaixo os resultados da pesquisa.  

Pagamento com Pix no varejo online e offline

A maioria dos consumidores do comércio físico estão dispostos a deixar de comprar em uma loja se ela não oferecer a opção de pagamento com Pix, método instantâneo de pagamento gerido pelo Banco Central (BC), indicando a necessidade de os varejistas reconsiderarem seus sistemas de pagamentos

Esta é a conclusão da nova pesquisa feita pelo Capterra sobre a adesão ao Pix no país.  

De acordo com o levantamento, 63% dos consumidores estão propensos, em algum nível, a abandonar a compra, enquanto menos da metade (37%) disse que nunca deixaria de fazer negócio com uma empresa se a opção pelo sistema instantâneo não estivesse disponível como método de pagamento. Confira a informação detalhada no gráfico abaixo:

Probabilidade de os consumidores deixarem de comprar se Pix não estiver disponível

Para o estudo, foram entrevistadas 1.012 pessoas de todas as regiões do Brasil entre os dias 12 e 18 de maio (confira a metodologia no final do texto). 

A pesquisa do Capterra mostra ainda a percepção dos consumidores sobre a adesão ao Pix por parte do varejo físico e online. 

No caso do comércio tradicional, a maior parte dos entrevistados considera alta ou muito alta (42%) a adesão ao Pix pelos varejistas, seguido por 36% que consideram média e, por último, 22% que consideram a adesão baixa ou muito baixa. 

Há uma impressão semelhante observada em relação ao comércio online, já que 43% dos entrevistados veem a adesão ao Pix como alta ou muito alta neste tipo de varejo. 

No entanto, há uma variação em relação às outras categorias: 42% consideram média, enquanto 14% acreditam ser baixa ou muito baixa. Veja a comparação dos dados na imagem a seguir.

A impressão dos consumidores sobre a adesão ao Pix no varejo

A pesquisa do Capterra acontece ao mesmo tempo que o BC adiciona novas funcionalidades ao Pix, beneficiando especialmente o uso comercial, como o Pix Cobrança (para pagamentos em uma data futura) e o Mecanismo Especial de Devolução, que padroniza regras para a devolução de valores em caso de fraude comprovada ou falha operacional –segundo o BC, a funcionalidade será implementada em novembro de 2021, quando o sistema completará um ano.

Características do comércio físico no pagamento com Pix

A rápida adoção do Pix, que recentemente bateu o recorde de transações em um único dia, juntamente da reputação positiva alcançada em pouco tempo, indica que os brasileiros estão dispostos a agregar novas tecnologias de pagamento no seu dia a dia. Dessa maneira, com a popularização do uso do sistema instantâneo, já é possível identificar algumas tendências. 

No levantamento, o Capterra identificou alguns comportamentos do usuário do Pix na hora de pagar suas compras no comércio físico:

  • A maioria dos consumidores (76%) prefere pagar suas compras usando uma chave Pix; por outro lado, 23% opta por fazer através do código QR –1% não soube dizer.
  • Se o Pix não estivesse disponível na loja física em que a compra será realizada, 80% diz que recorreria ao cartão de crédito ou débito.
  • Sobre o tipo de empresa (pequena, média ou grande) que os entrevistados confiam mais para realizar pagamento via Pix, 43% respondeu que esse fator não faz diferença. 

No entanto, mesmo que a loja física tenha aderido ao Pix, a pesquisa do Capterra mostra que isso pode não ser suficiente ao cliente, já que a maior parte dos entrevistados (86%) declarou que prefere ter mais opções de pagamentos nas lojas onde fazem compras, mostrando que a variedade é chave para uma boa operação.

Formas de pagar no varejo físico

Além dos métodos tradicionais, como dinheiro, cheque e cartão de crédito e débito, há outros meios de pagamento disponíveis para lojas físicas: carteiras digitais, Pix, código QR (independente do Pix) e pagamento por aproximação. Para esses dois últimos, é necessário que a maquininha do estabelecimento esteja equipada com a tecnologia NFC.

Tão importante quanto ter uma boa oferta de métodos de pagamentos é contar também com um sistemas PDV que possa processar corretamente a compra e agilizar o tempo de espera do cliente ao quitar o produto ou serviço adquirido.

Praticidade é o diferencial do Pix em lojas online

O Capterra também investigou o comportamento dos consumidores ao fazer pagamento com Pix no varejo online. 

Quando perguntados qual o principal motivo de selecionar o Pix para pagar uma compra online, o fator mais citado foi a praticidade (38%). Vale lembrar que, para quitar uma compra através desta modalidade, basta o cliente abrir o aplicativo de seu banco e inserir a chave Pix da loja, que pode ser o CNPJ ou um código aleatório, ou fazer a leitura do código QR gerado pela empresa. Tal processo desobriga as pessoas a tomarem muitas ações para concluir uma compra.

Motivos que fazem os consumidores escolher o Pix

Em seguida, os consumidores também citaram a rapidez (32%) como um diferencial importante. Isso porque o Pix para pagamento faz com que as empresas recebam o dinheiro de maneira instantânea, mesmo fora do horário comercial. Desse modo, acelera-se todo o ciclo de venda, já que o pedido é aprovado antes e o cliente o recebe com mais rapidez. 

Outros métodos de pagamento costumam exigir mais tempo de compensação. O boleto bancário, por exemplo, geralmente tem um prazo de 3 dias para aprovação do seu pagamento, já o cartão de crédito também tem um período de processamento, que varia de minutos a dias, para que o emissor do cartão possa confirmar a transação com o banco.

Consumidores satisfeitos no online

No comércio eletrônico, a pesquisa do Capterra indica que grande parte dos compradores estão satisfeitos com os métodos oferecidos pelos lojistas.

Satisfação dos consumidores em relação ao Pix

Daqueles que não estão satisfeitos, 68% comentaram que o motivo desta percepção é o fato de as empresas não terem sido capazes de se adaptar às novas formas de pagamento. 

Para poder suprir essa demanda, é importante que os lojistas diversifiquem seus sistemas de pagamentos, podendo oferecer opções que vão desde criptomoedas a carteira digital. 

Inclusive, uma pesquisa realizada em setembro de 2020 pelo Capterra identificava tendência do uso de carteiras digitais, com o PayPal e o cartão de crédito à vista dividindo o posto do método de pagamento mais utilizado em compras online.

Uma vez diversificadas as opções de pagamento, é importante informar o cliente de todos os métodos disponíveis pela loja, dando a ele a oportunidade de escolher a forma de sua preferência. 

No levantamento do Capterra, a maioria das pessoas (43%) disse que prefere se informar dos métodos aceitos através da página de pagamentos, quando estão finalizando a compra.

Fases em que os consumidores preferem ser informados da forma de pagamento

Para melhorar a experiência do usuário ao finalizar uma compra, há softwares para criação de sites que permitem facilmente editar informações de uma página. Também, o uso de ferramenta de atendimento ao cliente permite que os consumidores possam consultar sua empresa sempre que tiverem dúvidas em relação a algum método de pagamento oferecido pela empresa.

O avanço de novos meios de pagamento, que também vêm promovendo uma mudança na maneira que o consumidor paga suas compras, requer que os empreendedores do varejo online e físico diversifiquem os métodos oferecidos para continuarem competitivos no mercado.

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Metodologia:

Para reunir os dados presentes na pesquisa sobre o nível de adoção do Pix na sociedade brasileira, o Capterra realizou uma pesquisa online entre 12 e 18 de maio de 2021 na qual ouviu 1012 pessoas de todas as regiões do Brasil, com mais de 18 anos de idade. O painel contou com 50% dos entrevistados do sexo masculino e 50% do sexo feminino. Para participar do levantamento, os entrevistados deveriam possuir uma chave Pix ativa. Os resultados são representativos da pesquisa, mas não necessariamente da população como um todo.

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Sobre o(a) autor(a)

Analista de conteúdo do Capterra, cobre as tendências de tecnologia e inovação. Jornalista com mestrado em comunicação pela UAB, de Barcelona. Gosta de criar playlists aleatórias.

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