Na primeira parte da pesquisa sobre atendimento ao cliente, o Capterra investiga a opinião das pessoas sobre o suporte oferecido pelas empresas brasileiras –e mostra por que ferramentas como sistemas de atendimento ao cliente e plataformas de IA conversacional podem ajudar as companhias a estabelecer um Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) mais digital.
Neste artigo
- Participantes mais jovens têm a maior percepção de melhoria do SAC
- Novos canais de suporte podem ter ajudado a melhorar o atendimento ao consumidor
- As vantagens e desvantagens de cada canal de atendimento
- Apenas 10% dos consumidores deixam feedback após uma experiência ruim no SAC
- Bancos lideram com o melhor suporte aos clientes, segundo usuários
- Destaques do estudo
O atendimento ao consumidor mudou –e passou bem longe de ser uma mudança negativa. Nova pesquisa do Capterra mostra que, para 70% dos entrevistados, nos últimos dois anos, o atendimento ao consumidor evoluiu para melhor.
O dado toma o mês de abril de 2022 como referência, pois trata do período em que o estudo do Capterra foi realizado.
O levantamento online, que investiga o panorama do atendimento ao cliente no Brasil, contou com a participação de 604 pessoas de todas as regiões do País (acesse a metodologia completa no final do artigo).
Ainda segundo o relatório, para 18% dos entrevistados o SAC (sigla que se refere ao Serviço de Atendimento ao Consumidor das empresas) permaneceu o mesmo, enquanto apenas 12% creem que ele piorou.
Participantes mais jovens têm a maior percepção de melhoria do SAC
Analisando a questão mais a fundo, a idade parece ter um peso importante na impressão sobre a evolução do atendimento ao consumidor, já que faixas etárias mais jovens tendem a ver mais melhoria do que as pessoas mais velhas, conforme mostra o gráfico abaixo:
A informação acima, por si só, já seria um importante indicador da evolução do suporte ao cliente.
Entretanto, há mais fatores para ser otimista sobre a qualidade do SAC. Isso porque, quando entram em contato com um serviço de suporte, a maioria das pessoas (63%) sente que é um cliente importante para a empresa. Apenas 37% têm a impressão de que estão incomodando.
Como avaliar a satisfação do cliente no atendimento?
Receber feedback do cliente é uma maneira de acessar a opinião dele sobre o serviço de atendimento oferecido por uma empresa. Isso pode ser realizado medindo o índice de satisfação através de sistemas de NPS (Net Promoter Score) ou por envio de enquetes com ferramentas de pesquisa.
Embora a opinião do consumidor conte muito para qualquer tomada de ação, também é possível analisar o desempenho do SAC com o uso de sistemas de atendimento ao cliente. Esse tipo de ferramenta é capaz de gerar relatórios com informações sobre chamados abertos por período e tempo médio para resolução de tickets, permitindo identificar o que pode ser melhorado.
Novos canais de suporte podem ter ajudado a melhorar o atendimento ao consumidor
A chegada de novos canais de atendimento pode ser uma hipótese que justifique a impressão de melhoria do SAC, mencionada logo no início do artigo.
Se antes era comum as pessoas ligarem para uma central de atendimento para receber suporte, hoje podem contar com opções digitais de suporte, como as plataformas listadas abaixo:
- Chatbot: é uma plataforma de inteligência artificial (IA) que é capaz de enviar respostas automáticas às dúvidas de consumidores.
- Chat ao vivo: neste canal, um agente de atendimento tramita o chamado em tempo real através de canais de mensagens como WhatsApp.
- Base de conhecimento: também conhecida como FAQ, trata-se de uma biblioteca online no site da empresa, dividida por tópicos, que costuma esclarecer as principais dúvidas dos consumidores.
- Redes sociais: nesta modalidade, o atendimento pode acontecer através das plataformas Twitter, Facebook ou WhatsApp, por meio de suas ferramentas de mensageria, ocorrendo por chat ao vivo ou por meio de automação, com chatbot.
- Formulário online: disponível no site da empresa, o formulário de contato viabiliza a conversa por meio de troca de e-mails.
A hipótese de que novos canais de suporte impulsionaram a impressão de melhoria do SAC, aliás, não existe por acaso.
Os respondentes da pesquisa de atendimento ao cliente do Capterra foram solicitados a escolher, entre sete opções de canal de suporte, qual seria a plataforma que selecionaram em primeiro lugar para contatar uma empresa.
A maioria (48%) elegeu o bate-papo ao vivo com um agente (por meio de sites ou aplicativos como WhatsApp) como o primeiro método de atendimento pelo qual buscariam assistência.
A modalidade de suporte via bate-papo ao vivo pode estar associada ao lançamento em 2018 do WhatsApp Business no mercado brasileiro, que trouxe soluções corporativas para comunicação digital com foco em diferentes tipos de empresas.
A ferramenta abriu caminho para conectar empresas e seus clientes por meio do aplicativo de mensagens, reforçando a presença de softwares de chat ao vivo como parte do sistema de atendimento das empresas.
Já no outro extremo, apenas 1% dos entrevistados citaram base de conhecimento/FAQ como o primeiro ponto de contato.
Entenda a preferência dos consumidores no gráfico abaixo:
Ao mesmo tempo em que uma plataforma digital de atendimento ganha relevância entre os consumidores, em uma guinada para abrir espaço a novos canais de suporte, o governo federal aprovou em abril de 2022 o Decreto nº 11.034 –também conhecido como Lei do SAC– que atualiza as normas sobre o atendimento ao consumidor.
A legislação anterior, de 2008, regulava exclusivamente o atendimento via telefone como suporte aos consumidores. Agora, passa a ser permitido que as empresas empreguem também plataformas digitais, como chatbot ou chat ao vivo com um agente humano.
Veja as mudanças neste infográfico comparativo:
As novas regras passam a valer somente em outubro de 2022. Vale lembrar que a Lei do SAC é válida apenas para as empresas dos segmentos regulados pelo Poder Público (ou seja, trata-se das atividades sob regulamentação de agências federais, como Anatel ou ANTT).
Alguns dos serviços que devem cumprir as regras da Lei do SAC são bancos, empresas de telefonia e de TV por assinatura, seguradoras e companhias de transportes. Outras áreas de atuação, como o varejo, podem basear seu atendimento no Código de Defesa do Consumidor.
Consumidores ainda não estão prontos para vozes sintéticas em ligações
Como dito, recentemente, novos modelos de atendimento ao consumidor emergiram –muitos deles, focados em automação por inteligência artificial (IA)–, mas ainda não foram capazes de quebrar determinados paradigmas.
Além do chatbots, em que a inteligência artificial é capaz de viabilizar respostas automatizadas aos consumidores, a IA também pode ser empregada em chamadas telefônicas, em call centers. Sabe aquele atendimento por voz que oferece um menu de opções, conseguindo compreender o que o cliente fala? Isso geralmente acontece graças à IA.
Muitos desses atendimentos por IA são realizados através de uma gravação, com uso de vozes sintéticas. O Capterra quis saber a preferência dos consumidores neste tipo de interação por voz, e o resultado mostra que apenas 3% preferem falar com uma voz sintética em uma ligação de atendimento ao consumidor –o dado soma todas as opções de vozes sintéticas: feminina, masculina ou sem preferência por gênero.
A maioria dos respondentes (67%), como mostra a pesquisa, ainda prefere o atendimento através de uma voz humana, independentemente do sexo.
As vantagens e desvantagens de cada canal de atendimento
Na pesquisa sobre atendimento ao cliente, o Capterra quis entender quais são os pontos positivos e negativos de cinco tipos de suporte que já fazem parte da rotina dos consumidores. Confira o resultado abaixo.
Ligações telefônicas
As ligações telefônicas, geralmente concentradas em call centers, talvez sejam o tipo de atendimento mais disseminado entre os consumidores.
Ao serem solicitados para escolher até três vantagens desse canal de atendimento, como principal fator, 81% dos consumidores destacaram a possibilidade de se explicar melhor ou fazer mais perguntas quando o utilizam.
Já no oposto, as pessoas destacaram “ficar esperando na fila” como o principal ponto negativo desse canal –79% citaram esse aspecto como uma desvantagem.
Dicas para o uso de atendimento por telefone
Não fuja do assunto: 48% veem como desvantagem do telefone o fato de os agentes tentarem vender mais produtos ou serviços do que o necessário.
Chat ao vivo
O chat ao vivo se destaca entre os usuários porque eles sentem que podem explicar melhor seus problemas quando escrevem (54% destacaram essa vantagem).
No entanto, possíveis problemas de conexão, que podem causar interrupção ou impedir o contato com a empresa, são vistos como uma desvantagem desse canal de atendimento (49%).
Dicas para o uso de chat ao vivo
Tenha paciência com o cliente: para 50% dos entrevistados, é uma vantagem poder fazer outras coisas ao mesmo tempo em que são atendido –não perca o fio da conversa se ele demorar para responder.
Formulário online
Ter um registro do documento ou uma prova escrita do contato efetuado é o que faz o formulário escrito se destacar entre os usuários (62% citaram esse fator). Por outro lado, o receio de nunca receber uma resposta vem atrelado ao uso desse tipo de canal (igualmente, 62% dos respondentes levantaram esse ponto).
Quando usam esse meio de contato, de acordo com a experiência dos consumidores, a resposta tende a demorar de 2 a 3 dias para chegar –49% declararam essa faixa de dias.
Dica para o uso de formulário online
Seja ágil: 62% dos entrevistados veem risco de nunca obter uma resposta com o formulário online. Para transmitir confiança ao seu cliente, envie um e-mail confirmando o recebimento da mensagem e, se possível, informe um prazo máximo para a resposta.
Documentação online
Quando se trata de documentação online as pessoas veem como uma vantagem desse canal a possibilidade de realizar outras tarefas ao mesmo tempo quando a usam (59%).
Como desvantagem, as pessoas acham que a documentação online (58%) geralmente é limitada aos problemas mais comuns em relação ao serviço ou produto.
Dica para o uso de documentação online
Evite linguagem difícil: 42% opinaram que a linguagem da documentação geralmente é muito complexa. Quanto mais claro e simples seu texto estiver, melhor para o cliente entendê-lo.
Chatbot
Para 70% dos entrevistados, o trunfo dos chatbots é justamente sua disponibilidade a qualquer horário e dia, permitindo que o cliente tenha o serviço sempre à sua disposição.
Mas também há desvantagens: 60% creem que eles não são capazes de resolver problemas complexos ou específicos.
Dica para o uso de chatbot
Estruture o atendimento: quase metade dos entrevistados (47%) acreditam que os chatbots podem gerar frustração por serem repetitivos. Caso a plataforma seja incapaz de dar continuidade ao atendimento pela sua complexidade, as empresas podem encaminhar a solicitação a um agente humano para não prejudicar a experiência do seu cliente.
Apenas 10% dos consumidores deixam feedback após uma experiência ruim no SAC
Os consumidores brasileiros entrevistados pelo Capterra se mostraram dispostos a deixar comentários sobre sua experiência com o suporte da empresa.
Isso porque 9 em cada 10 respondentes costumam enviar sua opinião sobre o atendimento após entrar em contato com o suporte ao consumidor (o resultado trata da soma daqueles que deixam comentários em diferentes tipos de situações, seja ela negativa ou positiva).
No entanto, a motivação para deixar uma avaliação acontece com diferentes propósitos por trás:
- Pouco mais de um terço das pessoas (39%) envia sua opinião quando tem uma experiência positiva.
- Apenas 10% costumam dar feedback quando vivenciam algo ruim no seu contato com a marca.
- 43% enviam suas opiniões independentemente do tipo de situação vivenciada.
Há uma certa diferença na maneira de dar feedback, de acordo com o gênero. Isso porque pessoas do sexo masculino enviam principalmente feedback quanto têm uma experiência positiva (43%) e, em menor quantidade, quando enfrentam experiências negativas (10%).
Já entre as pessoas que se definiram como sendo do sexo feminino, a maior parte (49%) declarou que deixa comentário, independentemente do tipo de situação vivenciada.
O impacto do atendimento na percepção do consumidor
As pessoas reagem de diferentes maneiras dependendo da sua percepção do atendimento recebido.
Ao enfrentar um mau atendimento, metade dos respondentes disseram que deixam de comprar da empresa. Alguns entrevistados (21%) optam por desencorajar as pessoas do seu convívio a comprar da marca.
Já quando se tem experiência de um bom atendimento, 37% se tornam “promotores” da marca e priorizam sua recomendação para as pessoas do seu convívio; enquanto isso, 32% disseram se manter fiel à empresa, mesmo que haja uma concorrente mais barata.
Bancos lideram com o melhor suporte aos clientes, segundo usuários
A indústria bancária é a que melhor oferece serviços de suporte ao consumidor, segundo os entrevistados pelo Capterra. Depois dos bancos (42%), as pessoas também destacaram o atendimento oferecido pelas empresas de telecomunicações (38%) e setores de comida e restaurante (26%).
Os dados também apontam que as pessoas consideram que empresas globais (42%) são mais capazes de oferecer um melhor atendimento, em relação às empresas locais (35%).
Os consumidores também se mostraram entusiastas do suporte oferecido por empresas de longa data (40%) em comparação com o suporte oferecido por startups (28%). Já 3 em cada 10 (32%) consumidores são incapazes de notar diferenças entre os dois tipos mencionados.
Destaques do estudo
- 70% dos entrevistados acreditam que o atendimento ao consumidor evoluiu para melhor nos últimos dois anos.
- O bate-papo ao vivo com um agente é o primeiro método de atendimento que a maioria dos entrevistados usaria para buscar assistência (48%).
- 39% deixam opinião quando tem uma experiência positiva com a empresa.
- Para 42%, os bancos são a indústria com o melhor suporte ao consumidor.
Metodologia
A fim de reunir os dados presentes neste relatório, o Capterra realizou uma pesquisa online entre os dias 14 e 22 de abril de 2022, que contou com a participação de 604 pessoas, sendo 58% do sexo masculino e 42% do sexo feminino. Para participar, os entrevistados deveriam ter mais de 18 anos e já ter utilizado algum tipo de serviço de atendimento ao consumidor, suporte técnico ou os dois tipos de atendimento. Os resultados são representativos da pesquisa, mas não necessariamente da população como um todo.
NOTA: Este artigo pretende informar nossos leitores sobre temas relacionados a atividades empresariais no Brasil. Não se destina, em nenhum caso, a fornecer assessoramento jurídico nem a incentivar uma tomada de ação. Para aconselhamento sobre sua situação específica, consulte seu assessor jurídico.
