Busca uma ferramenta de NPS (Net Promoter Score)? Selecionamos as mais bem avaliadas para ajudar você a obter feedback em tempo real de clientes, acompanhar o status dos projetos e, além disso, encontrar novas oportunidades de crescimento.
A satisfação do cliente pode ser considerada uma das métricas de desempenho mais importantes para qualquer organização que esteja buscando dar suporte a seus consumidores. Como aponta um relatório da Gartner (disponível em inglês), “se você colocar o cliente em primeiro lugar e tomar essa ação de forma inteligente, isso pode ajudar a empresa”. A frase em destaque está de acordo com um relatório do Capterra Brasil que afirma que pouco mais de um terço (37%) dos consumidores, quando tem uma experiência de bom atendimento, tornam-se promotores da marca e a recomendam às pessoas de seu convívio.
Nesse contexto, as pequenas e médias empresas (PMEs) brasileiras podem implantar um software conhecido como sistema NPS (Net Promoter Score) para avaliar a satisfação do cliente. Ele é capaz de medir a pontuação de satisfação dos clientes e transformar essa informação em insumo para avaliar a lealdade do consumidor com a empresa.
O que significa NPS?
NPS é uma métrica de pesquisa de mercado usada para medir a fidelidade do cliente. O sistema NPS é um tipo de ferramenta de experiência do cliente (CX, na sigla em inglês) que pode ser usada por profissionais de marketing para coletar feedback em tempo real de consumidores, permitindo que eles tomem decisões melhor fundamentadas para aumentar o envolvimento e a fidelidade da audiência.
Com o intuito de ajudar as empresas a escolher a solução de NPS adequada para suas necessidades, aqui está uma lista das cinco melhores opções avaliadas no Capterra Brasil, apresentadas em ordem alfabética.
Para esta lista, consideramos produtos com uma classificação geral de usuário com mínimo de 4 estrelas. Essas ferramentas são destinadas a PMEs no Brasil que buscam medir a fidelidade do cliente e obter insights de mercado usando pesquisas e relatórios de NPS. Você encontra a metodologia completa de seleção no final do artigo.
1.
- Classificação geral: 4,6 / 5
- Praticidade: 4,6 / 5
- Atendimento ao cliente: 4,4 / 5
- Recursos: 4,6 / 5
- Relação qualidade/preço: 4,5 / 5
O Jotform é uma ferramenta de NPS que ajuda os profissionais a criar formulários online sem a necessidade de aprender ou implementar códigos. Esse sistema apresenta campos de arrastar e soltar, um construtor de formulários integrado, aproximadamente 10.000 modelos personalizáveis, ferramentas para segmentação de usuários com base em métricas predefinidas, alertas de notificação e análises.
Ele também inclui centenas de integrações de terceiros para facilitar o gerenciamento de comentários, os pagamentos online, a gestão de vendas e o e-mail marketing.
Os usuários podem escolher entre cinco planos do Jotform: "Starter", "Bronze", "Silver", "Gold" e "Enterprise". O primeiro é uma versão gratuita que suporta até cinco formulários, 100 envios mensais, 100 campos por formulário, 100 MB de espaço e 1.000 visualizações. Cada plano pago subsequente oferece mais armazenamento, campos, formulários e visualizações. Além disso, o plano "Enterprise" não tem limitações e inclui recursos como domínios personalizados, recursos de logon único (SSO) e suporte prioritário ao cliente.
2.
- Classificação geral: 4,9 / 5
- Praticidade: 4,8 / 5
- Atendimento ao cliente: 4,9 / 5
- Recursos: 4,6 / 5
- Relação qualidade/preço: 4,7 / 5
O Startquestion é uma plataforma de NPS que permite que os profissionais de marketing criem pesquisas que podem ser compartilhadas com clientes, funcionários e partes interessadas por meio de um link exclusivo. As pesquisas podem ser criadas para incorporar indicadores de desempenho, como a pesquisa de pontuação de esforço do cliente (CES, na sigla em inglês), a satisfação do cliente (CSAT, na sigla em inglês) e a satisfação NPS. Os usuários podem personalizar e customizar suas pesquisas para incluir o logotipo e as cores de sua marca. Eles também podem adicionar pop-ups com links de pesquisa em seus sites para incentivar um maior engajamento.
Os recursos adicionais incluem ferramentas de colaboração, modelos personalizáveis, gerenciamento de comentários, integrações de terceiros e segmentação. Os usuários também podem acessar dados remotamente, receber alertas móveis e realizar pesquisas de pulso.
O Startquestion oferece uma versão gratuita do software com mais de 50 modelos e recursos, como lógica avançada de perguntas, campanhas de pesquisa por e-mail e personalização da marca. Além disso, a ferramenta oferece uma avaliação gratuita de 14 dias para seus planos pagos ("Start", "Business" e "Team"), o que é uma ótima opção para quem quiser realizar uma pesquisa NPS gratuita. Com um limite máximo de 1.000 pesquisas por mês, o pacote "Start" oferece personalização de marca, campanhas de e-mail e pesquisas pop-up. O plano "Business" inclui gráficos de tendências e avaliações de funcionários para até 5.000 pesquisas mensais. Os assinantes do plano "Team" têm acesso a todos os itens acima, além de ferramentas de colaboração, agendamento de relatórios, webhooks e pesquisa de pulso para até 10.000 pesquisas por mês.
3.
- Classificação geral: 4,6 / 5
- Praticidade: 4,6 / 5
- Atendimento ao cliente: 4,4 / 5
- Recursos: 4,5 / 5
- Relação qualidade/preço: 4,3 / 5
O SurveyLegend é uma ferramenta de marketing que usa a metodologia de pesquisa NPS. Essa plataforma de NPS permite que os profissionais de marketing criem e coletem resultados de pesquisas interativas, enquetes e formulários. Além da funcionalidade de arrastar e soltar, os usuários podem contar com recursos como modelos personalizáveis, gerenciamento de comentários, segmentação e suporte multilíngue. Ele também rastreia os dados demográficos e o comportamento dos entrevistados, gera análises em tempo real e oferece integrações de terceiros com aplicativos de gerenciamento de escritório, vendas e e-mail.
O SurveyLegend oferece um plano "Starter" gratuito com anúncios e conteúdo com marca d'água. Ele suporta três pesquisas, seis imagens e até 1.000 respostas por pesquisa. O plano "Pro" oferece aos usuários 20 pesquisas, 30 imagens, 5.000 respostas por pesquisa e a opção de exportar 1.000 pesquisas. Sem limitações de pesquisas ou imagens, os usuários do plano "Business" obtêm acesso a webhooks, planos de fundo, logotipos e links externos personalizados. O SurveyLegend também oferece descontos para acadêmicos e ONGs. Todos os planos pagos vêm com uma garantia de reembolso de 14 dias.
4.
- Classificação geral: 4,6 / 5
- Praticidade: 4,6 / 5
- Atendimento ao cliente: 4,4 / 5
- Recursos: 4,5 / 5
- Relação qualidade/preço: 4,3 / 5
O SurveyMonkey é uma ferramenta de NPS que pode ser usada por departamentos de recursos humanos (RH), equipes de sucesso do cliente, bem como profissionais de marketing e TI. Os usuários do SurveyMonkey têm acesso a modelos de formulários personalizáveis, integrações com terceiros, segmentação, gerenciamento de comentários e ferramentas de pesquisa de pulso. Outros recursos notáveis incluem recomendações de otimização de questionário integradas, análise usando relatórios incorporados, bem como paineis avançados e várias opções de distribuição de questionário.
O SurveyMonkey está disponível como ferramenta de NPS gratuita para uso individual, oferecendo pesquisas ilimitadas com até 10 perguntas e 10 visualizações de resposta por pesquisa. Os usuários também têm acesso a um aplicativo móvel, suporte por e-mail, pontuação básica e conteúdo em vários idiomas. Como alternativa, as PMEs podem se inscrever no plano pago "Team", que inclui mais de 180 modelos personalizáveis, resultados em tempo real, validação de respostas e muito mais. Os usuários do plano pago "Enterprise" ganham recursos como tabulações cruzadas, pesquisa de pulso, tags de respostas baseadas em regras, convites por e-mail e domínios personalizados.
5.
Tutorial para fazer campanha NPS no Typeform (Fonte)
Classificação geral: 4,7 / 5
Praticidade: 4,6 / 5
Atendimento ao cliente: 4,4 / 5
Recursos: 4,5 / 5
Relação qualidade/preço: 4,2 / 5
O Typeform é um gerador de formulários de captura de leads com modelos personalizáveis e elementos interativos. Essa plataforma se integra a uma variedade de ferramentas de terceiros e também oferece ferramentas de gerenciamento de comentários. Além disso, os usuários podem incorporar pesquisas em sites, e-mails, widgets e botões, bem como qualificar leads e segmentá-los ou priorizá-los em tempo real. Por meio de integrações de calendários, também é possível automatizar os processos de seguimento e ajudar as empresas a cultivar o relacionamento com os clientes por meio de bate-papo por vídeo.
A assinatura do plano gratuito do Typeform dá direito a formulários ilimitados com até 10 perguntas cada. Outros recursos incluem modelos, campos ocultos, uma calculadora, integrações e permitem que os usuários façam download de dados. O upgrade para o plano pago "Basic" oferece aos usuários acesso a formulários e perguntas ilimitados para um único usuário, além de 100 respostas por mês. O número de usuários e respostas aumenta com os planos "Plus" e "Business". As grandes empresas que se inscrevem no plano "Enterprise" podem contar com todos os itens acima, além de suporte VIP.
Dica para empresas:
Quando se trata de investir em uma ferramenta de NPS, é importante lembrar que qualquer pesquisa de satisfação de NPS tem suas limitações. Embora essas ferramentas possam ajudar a medir a satisfação e a fidelidade do cliente, elas podem não ser capazes de indicar especificamente o que afasta os clientes da sua empresa. Na prática, as ferramentas de NPS são tão úteis quanto às ações que você executa para melhorar sua pontuação de NPS.
Metodologia
Para fazer parte da lista acima, todos os cinco softwares tiveram que se encaixar na definição de mercado de ferramenta de NPS e nos outros critérios mencionados abaixo em junho de 2023:
- Todos os softwares acima se alinham com a definição de mercado de sistema NPS: “O sistema NPS ajuda as organizações a implementar campanhas para medir as pontuações de Net Promoter Score (NPS). O NPS é uma referência de satisfação de clientes e funcionários calculada por meio de pesquisas. A pontuação final pode ser usada para medir a fidelidade à marca ou à organização.”
- Os softwares incluem os seguintes recursos principais:
- Estrutura de pesquisa NPS
- Relatórios/análises
- Eles tinham pelo menos 20 avaliações de usuários nos últimos dois anos (de 30 de junho de 2021 a 30 de junho de 2023). Todos os produtos em nossa seleção final tinham pelo menos 100 avaliações.
- Eles também tinham uma classificação média geral mínima de 4 estrelas em um total de 5.
- Da lista restante, selecionamos as cinco ferramentas com maior número de avaliações de usuários nos últimos dois anos, em 30 de junho de 2023.
