4 opções de sistemas de chamados open source e gratuitos

Publicado em 10/11/2021 por Cathy Reisenwitz e Lucca Rossi

*Artigo publicado originalmente em 05/06/2019

Um sistema de chamados open source ajuda sua empresa a customizar o tipo de suporte que pretende oferecer a usuários. Confira uma lista de opções baseadas na resenha de usuários do Capterra.

Uma seleção de sistema de chamados open source e gratuitos

O help desk precisa de ajuda.

Erros no registro de chamados, descumprimento dos Acordos de Nível de Serviço (SLAs na sigla em inglês), clientes decepcionados ou que se vão, tudo isso é prova de que talvez seja a hora de buscar uma melhor solução. O único problema é que a troca pode pesar no orçamento.

Por isso selecionamos alguns sistemas de chamados open source e gratuitos disponíveis no mercado (confira a metodologia no final do artigo).

Conheça 4 opções de sistema de chamados open source

As versões gratuitas dos softwares de suporte técnico são limitadas em termos de número de usuários e funcionalidades, mas os programas de código aberto são totalmente funcionais para todo tipo de usuário. Também são extremamente personalizáveis. Já a instalação e a configuração ficam por conta do cliente.

Para atender às necessidades de todos, a maioria dos sistemas de chamado open source também oferece uma versão pré-configurada e/ou instalação e suporte por meio do pagamento de uma tarifa.

1. Faveo Helpdesk

Tutorial do Faveo Helpdesk (Fonte)
  • Classificação geral: 4,8/5
  • Quantidade de reviews: 13

Visão geral

O Faveo Helpdesk é uma solução de código aberto desenvolvida para atender às necessidades de startups e pequenas e médias empresas (PMEs) no suporte aos clientes. Trata-se de um sistema automatizado baseado na abertura de tíquetes, permitindo que se designe um agente específico a cada chamado aberto. 

A ferramenta também oferece um sistema para gestão de tíquetes, que ajuda na organização da fila de atendimento, e a possibilidade de armazenar registros detalhados de todos os chamados administrados e resolvidos. A solução pode ser instalada no próprio servidor da empresa, e o usuário tem a possibilidade de acessar o código via Github. 

Valor do upgrade  

A opção gratuita do Faveo Helpdesk oferece acesso limitado a dois agentes e à documentação da API. A ferramenta oferece quatro planos pagos, que tem início em US$ 576 (aprox. R$ 3.165) na licença perpétua ou US$ 60 (aprox. R$ 329) para o plano de assinatura mensal. Nos planos premium, o Faveo Helpdesk permite acesso de mais agentes, acesso à suporte técnico e acesso a plugins de integração de outras plataformas.

Principais funcionalidades

  • Compatível com todos os sistemas operacionais
  • Definição de um fluxo de trabalho personalizado para a criação de tíquetes
  • Ativação de um sistema de respostas automáticas
  • Sistema responsivo para uso em dispositivos móveis

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2. Mantis Bug Tracker

Tutorial do Mantis Bug Tracker (Fonte)
  • Classificação geral: 4,0/5
  • Quantidade de reviews: 91

Visão geral

O Mantis Bug Tracker é geralmente usado para rastrear defeitos em um software, mas também é uma ótima opção de código aberto para suporte técnico. É bastante configurável e permite que os atendentes escolham as notificações por e-mail que preferirem. É possível definir, por exemplo, filtros com a gravidade mínima de problemas sobre os quais quer receber notificações. Há vários níveis de acesso para diferentes usuários e as alterações dos chamados são registradas em trilhas de auditoria.

Uma particularidade do Mantis Bug Tracker é o sistema de plug-ins. Os mais de 90 disponíveis na página MantisBT-plugins no GitHub  ajudam, por exemplo, a enviar uma notificação por Twitter ou mensagens de SMS quando um problema é resolvido ou atualizar o status em programas externos de gestão de projetos.

Valor do upgrade

O Mantis Bug Tracker é uma ferramenta integralmente gratuita, isso significa que não há um plano premium. No entanto, para usuários que necessitam de uma versão mais completa, a mesma empresa criou o sistema MantisHub, que inclui diversas integrações, quadros em estilo Kanban e gerenciador do tempo empregado em cada tíquete. O plano mais básico do MantisHub começa em US$ 22,95 (aprox. R$ 127) por mês no pacote anual ou US$ 29,95 (aprox. 163) por mês no pacote mensal. Os usuários do Mantis Bug Tracker podem migrar para o MantisHub –a empresa oferece a possibilidade de contratar um especialista para auxiliar na implementação mediante o pagamento de uma taxa.   

Principais funcionalidades

  • Define o acesso de usuários por projeto e função
  • Rastreia problemas resolvidos por feeds RSS
  • Controle de revisão dos campos de texto e notas
  • Relações gráficas entre problemas

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3. osTicket

Tutorial do osTicket (Fonte)
  • Classificação geral: 4,3/5
  • Quantidade de reviews: 45

Visão geral

Com o osTicket é possível associar os SLAs com tópicos de ajuda, departamentos ou filtros de chamados e configurar alertas para vencimentos e notificações para prazos não cumpridos. O portal do cliente contém todas as solicitações de ajuda e respostas para serem acessadas posteriormente.

O osTicket tem a maioria dos recursos oferecidos por um software de suporte técnico, incluindo filtro para encaminhar os chamados que entram por e-mail ao atendente adequado, formulários web e chamadas telefônicas. A resposta automática ajuda a configurar os fluxos de trabalho por tipo de ocorrência. Também é possível usar respostas predefinidas. Além disso, o sistema oferece relatórios de painel.

Valor do upgrade

O osTicket oferece dois pacotes premium que incluem suporte técnico do sistema, além de auxílio em manutenções e atualizações. O Cloud-hosted custa US$ 9 (aprox. R$ 49) por mês por agente e o Virtual Appliance tem seu valor sob consulta, uma vez que oferece possibilidade de customização. 

Principais funcionalidades

  • Criação de tarefas associadas aos tíquetes
  • Espaço no chamado para observações sobre todas as ações
  • Criação de SLAs ilimitados
  • Busca avançada com customização de campos

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4. UVdesk

Tutorial do UVdesk (Fonte)
  • Classificação geral: 4,3/5
  • Quantidade de reviews: 12

Visão geral

Na versão open source e gratuita do UVdesk, o usuário tem a possibilidade de personalizar a página de suporte com as cores, o logo e a URL da marca, além de outros tipos de customizações graças à sua infraestrutura baseada no framework Symfony PHP. Para automação, a ferramenta permite a criação de uma base de conhecimento (com o objetivo que usuários encontrem soluções por conta própria) e também a configuração de respostas pré-definidas para resolução de dúvidas repetitivas.

O UVdesk oferece, na gestão de tíquetes, a possibilidade de que cada e-mail se converta em um novo chamado de atendimento. Uma vez gerado, é possível delegá-lo a outros membros da equipe e também adicionar etiquetas que relacionem informações ao chamado.      

Valor do upgrade

O UVdesk fornece dois pacotes premium, que incluem funcionalidades como importação de dados, ferramentas de gestão de tarefas relacionadas a tíquetes, suporte multicanal e camadas adicionais de segurança. O pacote Pro custa US$ 11 (aprox. R$ 60) por mês por agente e o pacote Enterprise sai por US$ 18 (aprox. R$ 98) por mês por agente. Na versão anual, os planos custam US$ 96 (aprox. R$ 526) e US$ 180 (aprox. R$ 986), respectivamente. 

Principais funcionalidades

  • Ferramentas para gerenciamento de tarefas relacionadas aos tíquetes
  • Camadas adicionais de segurança e login por SSO
  • Integração com redes sociais
  • Relatório do desempenho dos agentes

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Conclusão

Se é hora de passar para um sistema melhor, mas o orçamento não acompanha, confira algumas das opções acima para melhorar o fluxo de trabalho do atendimento ao cliente. Se o momento é de investir, veja a lista de  softwares de atendimento ao cliente do Capterra.

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Metodologia

A seleção de sistema de chamados open source foi realizada a partir dos requisitos abaixo. Cada software listado:

  • Oferece uma versão open source e totalmente gratuita do software. 
  • Enquadra-se na definição do Capterra sobre sistemas de help desk: os produtos desta categoria ajudam as empresas a responder com mais eficiência aos usuários a respeito de perguntas técnicas e funcionais, fornecendo metodologias aprimoradas para rastreamento de tíquetes, gerenciamento de TI e suporte ao atendimento ao cliente.
  • Possui um mínimo de 10 avaliações enviadas por usuários do Capterra publicadas entre 9/11/2018 e 9/11/2021. 
  • Tem uma classificação geral mínima de 4 em um total de 5 estrelas no momento da publicação deste artigo. 

Os valores são apresentados por essas plataformas em moedas estrangeiras, sendo assim, a conversão para o Real foi realizada em 9 de novembro de 2021, utilizando a cotação praticada naquela data.

Os softwares foram listados neste texto de acordo com a ordem alfabética.

Esse artigo pode se referir a produtos, programas ou serviços ainda não disponíveis em seu país, ou pode ter restrições legais ou regulatórias. Sugerimos que você consulte o provedor de software diretamente para informações sobre disponibilidade do produto ou conformidade com as leis locais.

Sobre o(a) autor(a)

É Program Manager no Capterra. Como analista, cobriu temas como cibersegurança e meios de pagamento digitais. Seu trabalho já apareceu na Folha de S.Paulo, Tecmundo, entre outros.

É Program Manager no Capterra. Como analista, cobriu temas como cibersegurança e meios de pagamento digitais. Seu trabalho já apareceu na Folha de S.Paulo, Tecmundo, entre outros.