*Artigo publicado originalmente em 05/06/2019

Busca um sistema de chamado open source? Conheça nossa lista com as três das melhores opções gratuitas disponíveis no Capterra Brasil para pequenas e médias empresas (PMEs). 

Uma seleção de sistema de chamados open source e gratuitos

Estabelecer e administrar canais de comunicação eficientes com os clientes é uma necessidade comercial essencial para as empresas. No entanto, gerenciar grandes volumes de chamados de suporte pode ser um desafio para as PMEs que operam com orçamentos limitados. É aqui que entram os sistemas de tickets gratuitos e de código aberto. 

O sistema de chamado open source geralmente inclui recursos como gerenciamento de acordos de nível de serviço (SLA), ferramentas de comunicação e colaboração, funcionalidades de bate-papo ao vivo e recursos de alerta e escalonamento, o que o torna uma ferramenta valiosas para gerenciar uma variedade de necessidades de comunicação empresarial.

Este artigo apresenta três das melhores opções de ferramentas de chamados gratuitas e de código aberto disponíveis no Capterra Brasil, listados em ordem alfabética. A lista inclui softwares com uma classificação geral média mínima de 4,3 estrelas e com pelo menos 20 avaliações de usuários nos últimos dois anos. A metodologia completa de seleção das ferramentas está disponível no final do artigo.

Características do sistema de chamados open source

As versões gratuitas de um sistema help desk open source são limitadas em termos de número de usuários e funcionalidades, mas os programas de código aberto são totalmente funcionais para todo tipo de usuário. Também são extremamente personalizáveis. Já a instalação e a configuração ficam por conta do cliente.

Para atender às necessidades de todos, a maioria dos sistemas de chamado open source também oferece uma versão pré-configurada e/ou instalação e suporte por meio do pagamento de uma tarifa.

1.

Visualização da caixa de entrada de tíquetes do sistema de chamado open source Faveo Helpdesk
Caixa de entrada de tíquetes no Faveo Helpdesk (Fonte)

O Faveo Helpdesk é um sistema de chamado open source e gratuito para atender às necessidades de startups e pequenas e médias empresas (PMEs) no suporte aos clientes. Trata-se de um sistema automatizado baseado na abertura de tíquetes, permitindo que se designe um agente específico a cada chamado aberto. 

A ferramenta também oferece um sistema para gestão de tíquetes, que ajuda na organização da fila de atendimento, e a possibilidade de armazenar registros detalhados de todos os chamados administrados e resolvidos. Há ainda recursos como automação para agilizar tarefas repetitivas, gerenciamento de acordos de nível de serviço (SLAs) para garantir a resolução oportuna de problemas e uma base de conhecimento integrada para o autoatendimento do cliente. 

O software pode ser integrado às ferramentas de comunicação já existentes para simplificar os fluxos de trabalho a fim de lidar com as consultas dos clientes. Além disso, fornece ferramentas de relatórios que ajudam as empresas a analisar as métricas de suporte e otimizar seus fluxos de trabalho.

Principais funcionalidades

  • Compatível com todos os sistemas operacionais
  • Definição de um fluxo de trabalho personalizado para a criação de tíquetes
  • Ativação de um sistema de respostas automáticas
  • Sistema responsivo para uso em dispositivos móveis

2.  

Visualização de bate-papo do Bitrix24
Visualização de bate-papo exibindo conversas no Bitrix24 (Fonte)

O Bitrix24 é um sistema de help desk gratuito e de código aberto com instalação local que oferece integração com softwares de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM). Ele traz uma abordagem omnicanal para o suporte ao cliente, permitindo interações por meio de vários canais, como e-mail, telefone, bate-papo ao vivo, redes sociais e mensagens via celular. 

Além da emissão de tíquetes para gerenciar consultas, o Bitrix24 oferece recursos como automação de fluxo de trabalho, gerenciamento de tarefas com quadros Kanban, ferramentas de relatórios e aplicativos móveis para gerenciar operações.

A versão de código aberto do Bitrix24 vem com bots e respostas prontas para ajudar a lidar com grandes volumes de chamados de clientes. Os usuários também podem criar vários canais de suporte, entre gratuitos ou premium, para diferentes níveis de clientes, com cada canal tendo horários de funcionamento e atribuições de agentes personalizáveis.

Principais funcionalidades

  • Recursos de call center de entrada e saída
  • Recursos de saudação, espera e correio de voz
  • Gerenciamento de acordos de nível de serviço (SLA)
  • Alertas e notificações
  • Gravação de chamadas e controle de qualidade

3.  

Visualização do painel de controle de tíquetes do OTRS
Painel de controle com exibição de vários tipos de tíquetes no sistema de tickets gratuito OTRS (Fonte)

O OTRS também pode ser usado como um sistema de chamados open source. Ele oferece um recurso de emissão de tíquetes, funcionalidades de automação e integração com vários canais de comunicação, como e-mail, telefone e redes sociais, para gerenciar e acompanhar as consultas de clientes.

A plataforma permite vários filtros que ajudam a garantir que o cliente veja apenas as informações relevantes ao preencher os formulários de entrada. O OTRS também oferece notificações e atribuições automáticas de tíquetes para garantir uma carga de trabalho equilibrada para os agentes e tempos de resolução mais rápidos.

A Community Edition do OTRS é um sistema de help desk e emissão de tíquetes de código aberto que pode ser baixado e usado por empresas.

Principais funcionalidades

  • Monitoramento de rede
  • Comunicação multicanal
  • Gerenciamento de acordos de nível de serviço (SLA)
  • Ferramentas de colaboração e bate-papo ao vivo
  • Gerenciamento de recursos
  • Notificações automáticas de tíquetes
  • Modelos personalizáveis

Como escolher o melhor sistema de chamados open source

A escolha do melhor sistema de chamados help desk gratuito para a sua organização requer a consideração cuidadosa de vários fatores para garantir que a solução se alinhe às suas necessidades e objetivos específicos. Veja algumas etapas que podem ajudar você no processo de seleção:

  • Identifique seus requisitos: comece definindo claramente os requisitos e objetivos da sua organização para o sistema de chamado. Considere fatores como o tamanho da sua equipe, o volume e os tipos de solicitações de suporte que recebe, as necessidades de integração com outros sistemas, os requisitos de escalabilidade e as restrições orçamentárias.
  • Avalie os recursos essenciais: faça uma lista dos recursos e das funcionalidades essenciais de que você precisa em um sistema de chamados gratuito, entre os quais podem estar gerenciamento de tíquetes, base de conhecimento, portal de autoatendimento, recursos de automação, relatórios e análises, suporte multicanal (e-mail, chat, telefone), ferramentas de colaboração e opções de personalização. Priorize os recursos identificados com base na importância deles para sua organização;
  • Avalie a experiência de usuário: a experiência de usuário é crucial para a sua equipe de suporte e para os clientes. Procure um software de help desk com uma interface amigável que facilite o gerenciamento de tíquetes pelos agentes e o envio e o acompanhamento das solicitações pelos clientes;
  • Considere os recursos de integração: verifique se o sistema de help desk se integra a outras ferramentas e sistemas que a sua organização já utiliza, como os sistemas CRM, as ferramentas de gestão de projetos, as plataformas de comunicação ou de comércio eletrônico. Recursos robustos de integração podem ajudar a simplificar os fluxos de trabalho e aumentar a produtividade;
  • Considere as opções de personalização: organizações diferentes têm fluxos de trabalho e preferências específicas. Escolha um sistema de help desk que ofereça opções de personalização para adequar o sistema às suas necessidades específicas, como campos de tíquetes personalizados, opções de marca, automação de fluxo de trabalho e controles de acesso baseados em funções.
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Metodologia

A seleção de sistema de chamados open source foi realizada a partir dos requisitos abaixo. Cada software listado:

  • Oferece uma versão open source e totalmente gratuita do software. 
  • Enquadra-se na definição do Capterra sobre sistemas de help desk: os produtos desta categoria ajudam as empresas a responder com mais eficiência aos usuários a respeito de perguntas técnicas e funcionais, fornecendo metodologias aprimoradas para rastreamento de tíquetes, gerenciamento de TI e suporte ao atendimento ao cliente.
  • Possui um mínimo de 10 avaliações enviadas por usuários do Capterra publicadas entre 9/11/2019 e 9/11/2021. 
  • Tem uma classificação geral mínima de 4 em um total de 5 estrelas no momento da publicação deste artigo. 

Os valores são apresentados por essas plataformas em moedas estrangeiras, sendo assim, a conversão para o Real foi realizada em 9 de novembro de 2021, utilizando a cotação praticada naquela data.

Os softwares foram listados neste texto de acordo com a ordem alfabética.