Avaliações de produtos na rede determinam compras dos brasileiros

Publicado em 28/08/2019 por Lucca Rossi

avaliações de produtos

Os brasileiros consideram as avaliações de produtos feitas por usuários na rede como a fonte de consulta mais confiável antes de comprar um produto novo.

É o que aponta pesquisa realizada pelo Capterra, que ouviu 274 internautas de todo o país entre os dias 24 e 25 de julho. O estudo mostra que 69% das pessoas preferem consultar a opinião de outros compradores em vez de ouvir especialistas ou recomendações de conhecidos, por exemplo, antes de fechar uma compra. O nível de confiança nas avaliações é altíssimo: 80% dos entrevistados afirmam ter um nível de confiança alto ou muito alto no que leem.  

Destaques do estudo

  • 69% das pessoas preferem consultar a opinião de outros compradores em vez de ouvir especialistas
  • A grande maioria dos que avaliam produtos busca mostrar sua satisfação ou ajudar outros compradores ou o fabricante
  • Plataformas especializadas em avaliações e recomendações como o Reclame Aqui são as preferidas pelos brasileiros
  • 58% dos compradores preferem uma avaliação com não mais de 6 meses.

A importância de investir em uma boa gestão de reviews e avaliações online fica evidente quando se observa a frequência com que os consumidores leem comentários de terceiros antes de comprar produtos (softwares entre eles): somente 0,4% dos entrevistados afirma nunca ler outras opiniões antes das compras (56% dizem fazê-lo sempre e outros 32%, com frequência).ilustração review ideal

E quanto mais, melhor: segundo os números levantados pelo Capterra, metade dos compradores considera um número de 5 a 20 avaliações o ideal para um produto ser considerado confiável (somente 5% afirma confiar em um produto com menos de 5 avaliações). Trata-se de um trabalho que exige paciência e persistência, mas que pode gerar resultados relativamente rápidos.

Outro dado da pesquisa corrobora a preferência do brasileiro pela quantidade de avaliações em vez da qualidade: quando confrontados com dois produtos hipotéticos com diferentes números de reviews e notas, 77% dos consumidores responderam preferir aquele com nota 4/5 baseado em 15 avaliações, enquanto somente 23% aquele com 5/5 a partir de 5 opiniões.  

Os negócios no Brasil, no entanto, ainda precisam correr atrás do prejuízo para atender às expectativas dos consumidores: pesquisa recente realizada pela solução de trade marketing Lett em parecia com a Opinion Box que mede a qualidade do e-commerce brasileiro aponta que somente 4,6% dos produtos são avaliados pelos clientes no país.

gráfico com número de reviews e nota ideais

Os produtos com mais reviews 

Eletrônicos (20%) e serviços (17%), que divide a segunda posição com comida (17%), são os produtos que recebem mais avaliações.  

Observados com atenção, os dados refletem a realidade de um país com 420 milhões de dispositivos digitais (entre computadores, notebooks, tablets e smartphones) em uso, segundo dados da FGV, e em que o setor de serviços representou 75,8% do PIB em 2018, de acordo com o IBGE. O recente boom de serviços de entrega a domicílio ajuda a explicar a posição das reviews de comida. 

As opiniões sobre softwares ocupam o final da fila (9%), mas é importante observar que nenhuma das opções de produtos propostas aos entrevistados alcança a maioria absoluta. Apesar de escreverem poucas avaliações sobre aplicativos, 85% dos brasileiros afirmam que reviews são importantes ou muito importantes na hora de comprar produtos do tipo.

ilustração com produtos mais avaliados

Reputação online

Tais números mostram a importância de negócios de diferentes áreas se preocuparem com o  gerenciamento da sua reputação online. Softwares do tipo permitem às empresas se diferenciarem da concorrência e melhorarem os produtos, serviços e campanhas de marketing por meio do feedback de usuários reais. Também ajudam os empresários a monitorar o que os consumidores estão falando sobre suas marcas em sites, blogs e nas redes sociais. 

Em uma época em que praticamente todos possuem contas ativas no Twitter, no Facebook ou no Instagram, todo o cuidado é pouco: uma reclamação de um influenciador digital ou de alguém com muitos seguidores pode rapidamente espalhar-se por esses canais e prejudicar a imagem de uma empresa.   

Como complemento à gestão de reputação, softwares de gestão de reviews e avaliações ajudam a coletar, gerenciar e divulgar avaliações na rede. Trata-se de opções mais abrangentes (e caras) que auxiliam os empresários a responder comentários negativos e melhorar a percepção do cliente sobre o seu produto ou serviço.  

Deixar o cliente no silêncio após uma reclamação ou comentário online é uma péssima ideia. Como mostram os dados obtidos pelo Capterra, 66% das pessoas esperam uma resposta à sua avaliação online. A má notícia para muitos dos empresários é que apenas 12% dos ouvidos afirma receber uma com frequência e 47% dos compradores acreditam que as empresas não levam o suficiente em consideração as suas opiniões.  

ilustração das respostas empresas das avaliações

Além de proativo, o trabalho das empresas coletando e gerenciando os comentários que recebem na rede precisa ser constante, já que 58% dos compradores preferem uma avaliação com não mais de 6 meses.

Um dado interessante é que um número igual de entrevistados (58%) considera as avaliações com estrelas tão confiáveis quanto as de texto. O dado ilustra bem a máxima de que uma imagem vale mais que mil palavras e serve de alerta para que os empresários estejam atentos a todo tipo de reações que seus produtos e serviços possam gerar na rede.    

Reclame aqui

Um dos primeiros nomes que vêm à cabeça dos brasileiros quando se pensa em avaliações de consumidores é a plataforma Reclame Aqui. Trata-se da página mais lembrada pelos consumidores ouvidos pelo Capterra: quando perguntados livremente onde costumam ler avaliações, 36% mencionaram a página, o dobro que as menções ao Google (18%), o segundo mais citado. 

Comentários em sites especializados como o Reclame Aqui são também os que geram mais confiança entre os brasileiros (57%), antes de sites de busca de produtos e comércio online como Buscapé ou Amazon (29%), dos sites dos fabricantes (11%) e de fóruns como o Yahoo! Respostas (3%). 

ilustração dos sites mais visitados para avaliações

Com tanta informação reunida sobre produtos e marcas, o Reclame Aqui criou rankings das empresas melhores classificadas segundo diferentes critérios (como índice de solução das reclamações ou a nota média da empresa). Dessa maneira, mais do que um local para buscar opiniões, o site se transformou num verdadeiro termômetro para compradores que querem saber se devem ou não investir no produto de determinada marca. 

Segundo dados da própria empresa, 92% dos consumidores usam o Reclame Aqui para pesquisar a reputação de uma empresa antes de fazer uma compra. A dica aos empresários, portanto, é não descuidar do que dizem sobre os seus produtos na plataforma.

O fato de que os usuários precisem cadastrar o CPF para utilizá-la inibe um dos maiores males das avaliações online: os reviews falsos. A Amazon, por exemplo, luta contra esta prática ao menos desde 2015, quando processou mais de 1.000 pessoas por escrever ou vender avaliações falsas. 

ilustração comportamento avaliadores brasileiros

Metodologia da pesquisa

O Capterra realizou uma pesquisa online, em que ouviu 274 internautas de todo o país entre os dias 24 e 25 de julho, para para reunir os dados presentes neste texto. Os resultados são representativos da pesquisa, mas não necessariamente da população como um todo.

Não deixe de conferir as listas completas do Capterra com os melhores softwares de gerenciamento da sua reputação online e de gestão de reviews e avaliações.

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