Software FSM (Gerenciamento de Serviços de Campo)

O software de gerenciamento de serviço de campo (FSM) é um modelo de software de gestão de trabalho que permite que as organizações gerenciem recursos relevantes e se comuniquem com funcionários que estão operando em campo. O software é relevante para um grande número de empresas que operam em diversos setores com trabalhadores em campo, incluindo trabalhadores de atendimento móvel, engenheiros de gás, trabalhadores de reparos, técnicos de cabos, técnicos de telecomunicações, limpadores, encanadores e motoristas que fazem entregas.

Os elementos mais importantes nas soluções de gestão de serviço de campo de alta qualidade incluem gestão de expedição, gestão de encomenda de serviço e recursos de agendamento. Eles também incluem acesso móvel, banco de dados de contatos, alertas e notificações, rastreamento de histórico de serviços e cobrança de pagamentos em campo.

Um dos principais focos do software de serviço de campo é melhorar a qualidade da comunicação entre a equipe de expedição e os funcionários externos. Com isso, os funcionários que atuam em campo podem ter acesso a informações importantes que podem auxiliá-los no desempenho de suas funções. Isso pode levar a vários benefícios para as organizações e seus clientes, incluindo tempos de resposta mais rápidos, melhor qualidade de serviço e maiores níveis de satisfação do cliente.

O software de gestão de serviço de campo às vezes é conhecido por outros nomes, incluindo software de operações de campo, software de gerenciamento de equipe de campo ou software de gerenciamento de força de campo. Está intimamente relacionado com outras soluções, como o software de expedição de serviço, o software de encomenda de serviço, e o software de gestão de manutenção. O uso de software FSM é mais comum no setor de serviços e é especialmente útil para estabelecer a ordem das prioridades de trabalho, reduzir a papelada e combinar os funcionários de campo certos com a tarefa certa.

Ao selecionar uma solução de software de gerenciamento de serviço de campo, as empresas e outras organizações precisarão considerar vários fatores, como o orçamento disponível, o nível de treinamento necessário para usar o software e os recursos precisos oferecidos pelas diferentes soluções no mercado. Embora os recursos das soluções de serviço de campo possam variar substancialmente, a maioria das melhores opções disponíveis incluirá a maior parte ou todos os itens a seguir:

Alocar ou atribuir tarefas a diferentes equipes de campo e usar o rastreamento de localização em tempo real Garantir que as encomendas de serviço sejam processadas com eficiência e criar planos de ação otimizados Fornecer aos funcionários de serviços de campo um cronograma e criar regras para alocação de tarefas Gerenciar e adicionar continuamente a um banco de dados pesquisável que contenha dados de contato importantes Acompanhar e explorar históricos de serviços de clientes ou usuários finais específicos

O que é o software de gerenciamento de serviços de campo?

O Software de gerenciamento de serviços de campo é projetado para ajudar empresas e outras organizações com agentes de campo, técnicos de campo ou funcionários de campo a otimizar a comunicação e gerenciar recursos relevantes. Os funcionários podem ser considerados trabalhadores de campo se realizarem trabalho fora das instalações de uma organização, como em um cliente ou na casa do cliente ou em outro local externo. Isso significa que o software é usado principalmente por empresas que operam no setor de serviços, como empresas de encanamento, engenharia elétrica, limpeza e telecomunicações.

O principal objetivo do software FSM é melhorar a eficiência e a produtividade das equipes de campo, aprimorando a comunicação, otimizando os horários de trabalho e fornecendo aos funcionários de campo informações importantes que podem auxiliá-los em seu trabalho. Pode ser benéfico tanto para os próprios trabalhadores de campo quanto para a equipe de expedição e, uma vez que os benefícios do software de serviços de campo sejam totalmente notados, também deve beneficiar os clientes.

As empresas podem usar o software para alocar tarefas específicas ao funcionário mais adequado, além de fornecer a esse funcionário o histórico de serviços anteriores do cliente. Isso faz com que as tarefas corretas sejam priorizadas e o pessoal de serviços tenha uma melhor compreensão do que pode ser necessário para resolver o problema ou satisfazer o cliente. O rastreamento em tempo real também permite que a equipe de serviços externos tenha uma noção mais clara da situação atual a qualquer momento.

Quais são os benefícios do software de gerenciamento de serviços de campo?

Os benefícios do software de gerenciamento de campo geralmente se baseiam na ideia de melhorar a comunicação entre o pessoal de serviços externos e a equipe de campo. Isso envolve fornecer à equipe de campo informações valiosas e centralizar o máximo possível dessas informações em um único local, que pode ser facilmente acessado pelos funcionários, independentemente de estarem no local ou fora do local. Alguns dos benefícios ou vantagens mais significativos que as empresas podem experimentar ao usar soluções de serviço de campo de alta qualidade são explorados em maior profundidade abaixo:

-Maior produtividade e eficiência: a comunicação e a coordenação aprimoradas entre a equipe de expedição e os funcionários de campo podem trazer benefícios significativos em termos de produtividade e eficiência geral. Isso ocorre porque a equipe de campo tem uma ideia mais clara de onde deve estar, por que deve estar lá e qual é o objetivo, enquanto a equipe de serviços externos tem melhor acesso às informações e pode alocar tarefas para os funcionários mais adequados para realizá-las naquele momento específico. Como resultado, uma organização pode fornecer serviços de campo mais rapidamente, com menos atrasos, menos confusão e um senso mais claro de finalidade.

-Maior satisfação por parte do cliente: as melhorias feitas na produtividade e eficiência têm um efeito indireto nos níveis de satisfação dos clientes, pois esses clientes podem se beneficiar de tempos de resposta mais rápidos a problemas, correções mais rápidas, instalação mais eficiente de equipamentos ou atendimento mais urgente no geral. Além disso, o acesso ao histórico de atendimento ao cliente fornecido por meio de soluções de gerenciamento de serviço de campo pode ajudar os trabalhadores de campo a oferecer uma experiência muito mais personalizada ou sob medida, alcançando uma melhoria de valor bem-sucedida no processo. De forma crucial, a pesquisa da Gartner (artigo em inglês) mostra que esta é uma das principais chaves para a fidelização duradoura do cliente.

-Acesso em tempo real a informações e dados de localização: a utilização do software de gerenciamento de serviço de campo possibilita que a equipe de serviços externo, a equipe de serviço de campo e líderes seniores dentro de uma organização acessem e compartilhem informações importantes que podem ajudar nas operações comerciais. Além disso, o software também pode propiciar o rastreamento de localizações em tempo real, observando precisamente onde os técnicos ou operadores de serviço de campo estão em um determinado momento. Isso pode ser importante para fornecer informações e instruções relevantes. Também pode ajudar a equipe de atendimento ao cliente a fornecer aos clientes informações precisas sobre quando eles podem esperar que um funcionário chegue.

-Automação de processos demorados: outro benefício significativo de usar o software de serviço de campo é a capacidade de automatizar alguns dos processos mais repetitivos e demorados que estão associados ao gerenciamento de serviços externos ou ao gerenciamento de serviço de campo. Como exemplo, muitas soluções de software permitem que a alocação de tarefas de campo seja realizada de forma automática, com regras que determinam quais serviços são atribuídos a qual funcionário. Automatizar os processos de gerenciamento de serviço de campo pode ajudar a liberar a equipe para gastar seu tempo realizando tarefas mais complexas que realmente exigem envolvimento humano, permitindo que mais trabalho seja realizado ao longo de um dia típico.

-Maior segurança dos funcionários: a capacidade de rastrear a localização da equipe de campo pode ajudar a melhorar os procedimentos de segurança dentro de uma organização. Saber onde cada funcionário está em um determinado momento pode ser inestimável no caso de algo dar errado, e a capacidade de rastrear indivíduos em tempo real pode ajudar se um funcionário não puder ser contatado por algum motivo. Além disso, o software FSM pode desempenhar um papel no redirecionamento da equipe de serviço de campo em situações de emergência ou em situações em que sua rota habitual é bloqueada.

-Priorização das questões certas: o uso de soluções de serviço de campo também pode ajudar as empresas e seus funcionários a priorizar os problemas certos no momento certo para fazer o uso mais eficaz de seu tempo. Algumas tarefas de campo sempre serão mais urgentes do que outras e, embora muitas dessas tarefas possam ser realizadas em ordem cronológica, nem sempre esse é o melhor caminho a seguir. Por meio do uso de soluções de software, a equipe de serviços externos pode analisar diferentes situações, identificar as necessidades do cliente, explorar interações anteriores com esse cliente, decidir quais tarefas devem ser tratadas com urgência e quais podem esperar até mais tarde e, em seguida, comunicar essas informações para aqueles que estão realmente engajados em operações de campo, mesmo quando estão em movimento.

Quais são os recursos do software de gerenciamento de serviços de campo?

Os recursos do software de gerenciamento de serviços de campo podem ser divididos em três categorias. Alguns são recursos essenciais, que seriam esperados em quase todas as aplicações desse tipo, alguns são recursos comuns, que aparecerão em muitas soluções, e alguns recursos são opcionais, que podem nem sempre estar presentes, mas que podem ajudar a destacar diferentes soluções com relação aos concorrentes. É claro que alguns recursos são importantes para alguns negócios, mas não para outros, por isso é importante tentar encontrar a melhor solução, em vez de simplesmente optar pela opção que contém mais recursos. Com isso dito, normalmente, espera-se que a maioria das soluções de software de gerenciamento de campo de alta qualidade no mercado incluam os recursos descritos nesta seção:

-Gestão de serviços externos: atribua tarefas a diferentes funcionários de gerenciamento de serviços de campo e use o rastreamento de localização em tempo real para monitorar onde esses funcionários estão, para quais trabalhos estão viajando, se chegaram e quais trabalhos podem alcançar em seguida. Fazer uso eficaz dos recursos de gerenciamento de serviços externos incluídos no software de gerenciamento de serviço de campo pode melhorar a qualidade da comunicação entre a expedição e os funcionários de campo, podendo melhorar a eficiência em termos de tempos de viagem e atribuir a tarefa certa ao trabalhador certo para que o maior número possível de tarefas sejam concluídas ao longo de cada dia de trabalho.

-Gerenciamento de contratações de serviço: adote uma abordagem sistemática para processar e concluir solicitações de serviço ou tarefas de trabalho. Ferramentas eficazes de gerenciamento de encomendas de serviço facilitam o gerenciamento da disponibilidade de recursos relevantes e alocam esses recursos para os trabalhos certos. Além disso, o gerenciamento de contratações de serviço pode ajudar no pedido de peças, priorizando despesas e minimizando os tempos de espera para os clientes.

-Agendamento: crie horários de trabalho para funcionários de serviço de campo e atualize-os continuamente para que todos os funcionários saibam o que precisam fazer e quando. Além disso, muitas soluções de software fornecerão recursos de automação nesta área. Quando estas estão presentes, geralmente é possível definir regras para quais tarefas são atribuídas automaticamente, a qual membro da equipe e sob quais condições. Isso pode ajudar a reduzir a carga de trabalho geral das equipes de expedição e também pode limitar os atrasos entre as tarefas dos funcionários de campo.

-Banco de dados de contatos: armazene e gerencie informações de contato importantes por meio do uso de um banco de dados contido no software. Esse banco de dados pode ser adicionado continuamente à medida que novos contatos surgem ou são alterados, conforme as informações de contato mudam. Em alguns casos, o banco de dados de contatos também pode rastrear a comunicação anterior com cada contato, servindo uma função semelhante ao software de gestão de relacionamento com o cliente (CRM).

-Rastreamento do histórico de serviços: forneça às equipes de campo acesso aos históricos de serviços dos clientes, para que elas possam se atualizar sobre quaisquer problemas de longa data. Elas podem verificar o que foi tentado até agora e ter uma noção de quanto tempo um cliente pode estar lidando com um problema específico. Isso permite que esses funcionários forneçam um serviço mais personalizado ao cliente e que os funcionários de serviço cheguem à tarefa em questão mais rapidamente, reduzindo a quantidade de tempo que cada cliente precisa gastar explicando seu problema.

-Acesso móvel: utilize o software de locais remotos, usando dispositivos móveis. O fornecimento de acessibilidade móvel é essencial para os funcionários que estão em campo. Eles precisarão saber para onde estão indo, por que estão indo para lá, o que podem esperar quando chegarem e para onde precisam ir depois que o trabalho estiver concluído. Geralmente, o acesso móvel é obtido usando um smartphone, mas também pode ser possível utilizar o software usando um tablet, um laptop ou outro dispositivo habilitado para internet. Além disso, a equipe de serviços externos também pode precisar acessar o software e fazer uso efetivo dele desde locais remotos, inclusive ao trabalhar em casa. O acesso móvel também pode fornecer opções para receber pagamentos de clientes enquanto estão em campo.

-Alertas/notificações: envie e receba alertas ou notificações para dar atenção aos assuntos mais urgentes. O sistema de alerta pode destacar trabalhos que exigem priorização para a equipe de serviços externos ou fornecer orientação para os trabalhadores de serviço de campo para que saibam aonde ir em seguida. Como alternativa, algumas soluções permitem que aqueles que operam em campo enviem alertas se um trabalho demorar mais do que o esperado.

O diretório de software de gerenciamento de serviço de campo Capterra permite que as soluções de software disponíveis sejam visualizadas e filtradas com base nos recursos que oferecem. Isso significa que apenas soluções de software que contêm os recursos necessários e que atendem a outros requisitos podem ser vistas.

O que deve ser considerado ao comprar um software de gerenciamento de serviço de campo?

Ao adquirir um software de gerenciamento de serviço de campo, é importante fazer várias perguntas-chave para identificar precisamente o que é necessário e qual solução seria mais adequada. Como as opções disponíveis podem diferir substancialmente, é importante lembrar que a melhor opção para um negócio nem sempre é a melhor opção para outro. Fazer as seguintes perguntas pode ajudar nesse processo de tomada de decisão:

-Como funciona o software de gerenciamento de serviço de campo? A primeira pergunta sobre os softwares de gerenciamento de serviço de campo deve ser: como eles funcionam na prática? Para responder a isso, examine os principais recursos e explore o que o software pode realmente oferecer. O melhor software de gerenciamento de força de campo para uma organização será a solução que possui recursos de alta qualidade nas áreas necessárias, mesmo que o software não disponha de alguns outros recursos contidos em alternativas, mas que não são relevantes.

-O software pode ser integrado com ferramentas e processos existentes? Outra consideração importante na compra de qualquer software é a integração com aplicativos, sistemas, ferramentas e processos existentes. O software pode ser usado em combinação com o sistema CRM ou com softwares de comunicação? Os dados podem ser transferidos de um aplicativo para outro? O software funciona com sistemas operacionais e dispositivos existentes? É importante pensar nessas coisas porque se o software de gerenciamento de serviços de campo escolhido não permitir muita integração, pode ser necessário que se efetuem mudanças mais amplas nos processos, o que poderia, então, aumentar os custos.

-Como um técnico de serviço de campo é gerenciado? A seguir, pense em como os técnicos ou trabalhadores de serviços de campo são gerenciados em uma organização específica. Eles fazem parte de uma equipe grande ou pequena? Eles trabalham no campo o dia todo ou apenas uma parte do dia? Eles precisam de atualizações enquanto estão em movimento ou retornarão às instalações de trabalho para se comunicarem? Quando os processos estão claros, fica mais fácil identificar a solução de software mais provável para fornecer o que é necessário.

-O que faz com que o atendimento ao serviço de campo seja bem-sucedido? De um modo geral, o gerenciamento de campo e os serviços externos bem-sucedidos dependem da alocação das tarefas certas ao funcionário certo, bem como da garantia de que a equipe de campo possa ser contatada. Com isso em mente, é importante priorizar softwares que entreguem o necessário nessas áreas. No entanto, em setores específicos, pode haver outros recursos comuns associados ao atendimento ao serviço de campo bem-sucedido.

-Quanto custa o software de gerenciamento de serviço de campo? É sempre importante considerar o custo de qualquer novo software, e uma abordagem holística para analisar isso pode ser necessária. O software pode ter custos iniciais ou uma assinatura mensal para opções baseadas em nuvem, mas custos ocultos também devem ser considerados. O usuário precisará pagar pelas atualizações? Será necessário um investimento significativo no treinamento de pessoal? A adoção do software escolhido irá exigir mudanças nos processos de outras áreas? Uma vez que todos esses elementos sejam considerados, haverá uma melhor compreensão de qual pacote é mais adequado ao orçamento disponível.

-Qual solução é a melhor: uma baseada em nuvem ou uma local? A decisão entre soluções de software como serviço (SaaS) ou soluções locais é importante porque ambas têm prós e contras. Normalmente, as soluções baseadas na nuvem ou na web oferecem benefícios em termos de custos de inicialização e acessibilidade, especialmente de locais remotos, e isso pode ser valioso para o gerenciamento de serviços de campo. No entanto, as soluções no local também são perfeitamente viáveis, e o senso de propriedade e a ausência de uma taxa de assinatura atendem a muitas empresas. Em última análise, essa decisão pode ter a ver com uma preferência pessoal ou com quais opções de implantação funcionam melhor para um modelo de negócio específico.

Quais são as tendências de softwares de gerenciamento de serviços de campo mais relevantes?

As tendências de softwares FSM mais relevantes estão descritas abaixo. É importante mantê-las em mente ao tomar uma decisão, pois os usuários precisam ter certeza de que estão investindo em uma solução que os atenderá bem no futuro imediato e no longo prazo. As tendências mais significativas são:

-Atendimento proativo ou preditivo ao cliente: Uma tendência importante a ser observada ao procurar o software de gerenciamento de serviços de campo ideal é a tendência por um suporte proativo ou preditivo aos clientes (página em inglês). Essencialmente, isso se refere ao monitoramento e análise contínuos de tendências para antecipar problemas antes que eles aconteçam e à tomada de medidas para intervir antecipadamente. Isso também pode exigir a adoção de medidas para evitar que problemas conhecidos se manifestem para clientes específicos. A pesquisa da Gartner (artigo em inglês) mostra que o atendimento proativo ao cliente pode ajudar a aumentar a satisfação do cliente, mas apenas 13% dos clientes realmente relatam receber suporte desse tipo.

-Interfaces de usuário conversacionais: Alto-falantes inteligentes, smartphones e tecnologia de pesquisa por voz contribuíram para um aumento na demanda por interfaces que conversam com o usuário. Essa tendência provavelmente interromperá uma ampla variedade de tipos de software nos próximos anos, e vale a pena ficar de olho para evitar ficar para trás de outras empresas de serviços de campo no fornecimento de suporte para a equipe de campo usar comandos de voz, enquanto viaja para um trabalho. Uma coisa a ter em mente aqui é o fato de que a equipe de serviço de campo não pode utilizar um aplicativo baseado em texto enquanto dirige por motivos de segurança, mas eles podem fazer uma pergunta e ouvir uma resposta. Isso significa que as interfaces que conversam com o usuário têm o potencial de oferecer conveniência e melhorar a eficiência nessa área.

-Serviços de campo híbridos e soluções de CRM: Os conceitos de gerenciamento de relacionamento com o cliente e gerenciamento de serviços de campo estão se tornando cada vez mais confusos, especialmente à medida que as empresas de serviços tentam antecipar problemas. Essa indefinição resultou em algumas soluções de software que oferecem funcionalidade de gerenciamento de serviços de campo e CRM. Assim, por exemplo, pode ser possível que os clientes reservem solicitações de serviço, que as equipes de serviços externos informem a equipe de campo sobre onde eles precisam estar e o que precisam fazer, todos usando o mesmo software.

-O uso da inteligência artificial: A inteligência artificial é outra forma de tecnologia que está revolucionando muitos setores, e as empresas de serviços de campo não são diferentes. Dentro do software de gerenciamento de serviços de campo, a IA poderia ser usada para criar um chatbot que os funcionários em campo podem usar para acessar informações importantes rapidamente, mesmo que um membro da equipe de serviços externos não esteja disponível. Um chatbot pode acessar históricos de serviços do usuário, informações de contato ou outros dados do cliente e retransmiti-los quase instantaneamente para o funcionário de campo. Um pouco mais além disso, nos casos em que há integração de CRM ou recursos de CRM, pode ser possível que clientes reservem suas solicitações de serviço usando um chatbot, em vez de esperar pela intervenção humana.

-A internet das coisas (IoT): Nas empresas em que as solicitações de serviço de campo provavelmente se baseiam na correção de dispositivos ou máquinas, o surgimento da Internet das Coisas (IoT) é uma tendência crucial para se entender. Essa tecnologia pode potencialmente ser usada para fornecer dados em tempo real ao provedor de serviços, o que significa que a necessidade de trabalho de manutenção pode ser melhor compreendida, mas também antecipada, sem a necessidade de os clientes liderarem essa conversa. Isso se relaciona com a ideia de fornecer suporte proativo ao cliente. Isso também significa que o trabalho de manutenção preventiva pode ser agendado no momento mais conveniente para todas as partes, muito antes de surgirem grandes dificuldades.

Fontes:

Os recursos destacados foram selecionados com base em sua relevância para o gerenciamento de serviços de campo, juntamente com a quantidade de produtos no diretório Capterra que os oferecem. As seguintes fontes foram usadas na criação deste documento:

Melhor software de gerenciamento de serviço de campo - (página em inglês) - Capterra 2021 (Data de acesso: domingo, 05 de setembro de 2021)

Como melhorar a fidelização e retenção de clientes - (página em inglês) - Gartner (Data de acesso: domingo, 05 de setembro de 2021)

Definição de Suporte Preditivo - (página em inglês) - Gartner (Data de acesso: segunda-feira, 06 de setembro de 2021)

Como o atendimento proativo ao cliente transformará a experiência do cliente - (página em inglês) - Gartner (Data de acesso: segunda-feira, 06 de setembro de 2021)