Sistemas de Atendimento ao Cliente

O que são sistemas de atendimento ao cliente?

Os sistemas de atendimento ao cliente são sistemas de tíquetes que documentam, rastreiam e solucionam consultas do cliente. Eles reúnem solicitações de clientes de vários canais, como, por exemplo, telefone, e-mail, bate-papo ao vivo e redes sociais, em um único portal, para que os agentes possam abordar as consultas com rapidez e facilidade.

O sistema permite que vários agentes trabalhem em cada tíquete, tornando mais fácil para diversos departamentos colaborarem na solução das consultas do cliente. A ferramenta também fornece informações e relatórios detalhados sobre interações com clientes, ajudando as organizações a avaliar a qualidade do atendimento ao cliente.

Os benefícios dos sistemas de atendimento ao cliente

Os sistemas de atendimento ao cliente dão suporte aos negócios para gerenciar e manter um relacionamento com os clientes. A solução pode ajudar a obter os seguintes benefícios:

• Reunir consultas dos clientes em vários canais: os sistemas de atendimento ao cliente reúnem consultas de clientes de várias plataformas em um único fluxo. Seja uma ligação telefônica para a central de atendimento, um e-mail para a equipe de suporte ou um comentário na sua página de mídias sociais, a ferramenta gera um tíquete para cada consulta do cliente. Esses tíquetes são automaticamente adicionados ao fluxo centralizado, assegurando que nenhuma consulta deixe de ser abordada.
• Reduzir o tempo que os agentes dedicam a cada consulta: o software oferece um banco de dados fácil de pesquisar para referência rápida. Agentes podem marcar membros de outras equipes ou encaminhar o tíquete à equipe certa, direcionando o cliente para o melhor recurso. As respostas padronizadas, os modelos fáceis de editar e a capacidade de responder simultaneamente a várias consultas reduz o tempo de resolução do tíquete.
• Aumentar a satisfação do cliente com resolução mais rápida do problema: o software permite que os usuários abordem cada tíquete de acordo com a prioridade e reduzam o tempo de espera. Ele também organiza o fluxo de trabalho de resolução do tíquete e permite que os agentes colaborem nos tíquetes. Isso reduz o ciclo de resolução e melhora os níveis de satisfação do cliente.
• Obter informações sobre o desempenho da equipe: os sistemas de atendimento ao cliente oferecem recursos analíticos, com relatórios e painéis personalizáveis, que fornecem informações sobre o desempenho da sua equipe de suporte. Descubra o tempo que a sua equipe leva para responder, o grau de ocupação dos agentes em determinados dias da semana e as consultas frequentes. Essas informações podem ajudar a gerenciar agentes, melhorar o tempo de resposta e aumentar a produtividade.

Recursos típicos dos sistemas de atendimento ao cliente

• Base de conhecimento: crie e gerencie um repositório de informações centralizado e que possa ser pesquisado sobre consultas frequentes e previamente feitas e as respostas.
• Emissão de tíquetes de suporte: rastreie interações e gere tíquetes automaticamente para consultas de clientes e solicitações de serviço.
• Comunicação multicanal: gerencie a comunicação de entrada e de saída com clientes em vários canais, incluindo e-mail, telefone, bate-papo ao vivo e redes sociais.
• Gestão de filas: gerencie a fila de tíquetes para atender às necessidades da equipe e monitorar o tempo de espera para solicitações recebidas que não foram encaminhadas.
• Chat em tempo real: converse com os clientes para solucionar suas dúvidas em tempo real.
• Gestão de compromissos: agende e gerencie interações com clientes.

O que levar em consideração ao comprar sistemas de atendimento ao cliente

• A usabilidade da solução: uma experiência do usuário insatisfatória é ruim para os negócios. A ferramenta não deve atrasar os agentes e aumentar o tempo de resposta. Consequentemente, antes de comprar uma solução, experimente-a e verifique se a interface do usuário/experiência do usuário não são complicadas ou difíceis demais para os seus agentes. Afinal de contas, eles têm que usá-la todos os dias e precisam ficar satisfeitos com esse uso.
• Integração com outros aplicativos existentes: ainda que a maioria dos sistemas integre-se a outros aplicativos, verifique se a solução de sua preferência e/ou plano de preço é compatível com outras soluções que você utiliza. Afinal de contas, pode ser ineficiente e frustrante descobrir depois da compra que o sistema não é compatível com os seus aplicativos.
• Suporte ao cliente omnicanal: permite centralizar tudo e facilitar o gerenciamento de vários canais de comunicação. Mas nem todas as empresas precisam disso. Se os seus clientes provavelmente entram em contato via chat ou e-mail, escolha uma solução de atendimento ao cliente que ofereça a opção necessária, para que você não tenha que pagar por canais que não estão sendo utilizados da forma ideal.

Tendências relevantes dos sistemas de atendimento ao cliente

• Chatbots devem melhorar o autoatendimento do cliente: fornecedores estão usando chatbots para solucionar consultas do cliente em tempo real sem a emissão de um tíquete. A tecnologia pode simular interações como um humano e resolver consultas simples como horário de atendimento, informações de contato e atualização do status. Ela também recomenda seções relevantes de artigos na base de conhecimento, por exemplo, se um cliente não sabe como redefinir a senha, o chatbot o levará a uma descrição passo a passo do processo. Empresas que usam chatbots relataram uma redução de 70% nas consultas por telefone, chat e/ou e-mail.
• A inteligência artificial (IA) deve melhorar a eficiência dos agentes: os fornecedores de sistemas de atendimento ao cliente estão adotando a IA para fazer com que os agentes trabalhem de forma mais inteligente. Alguns a estão usando para marcar, classificar e indexar tíquetes automaticamente para facilitar consultas, enquanto outros estão usando a IA para determinar os níveis de necessidade do cliente e prever respostas no chat. A IA também pode recomendar alterações nos artigos existentes com base em como os clientes comunicam seus problemas, tornando as respostas mais fáceis de encontrar e entender no futuro.