Sistemas de Call Center

Sistemas de call center, também conhecidos como sistemas de telemarketing, é o nome dado às soluções de software desenvolvidas para ajudar as empresas a gerenciar call centers. Esses softwares têm como objetivo aumentar a eficiência e auxiliar na gestão das atividades do call center, incluindo realização e recebimento de chamadas. Além disso, as melhores soluções nesta categoria permitirão que os usuários monitorem a experiência do cliente, registrem suas reclamações e supervisionem as atividades dos funcionários e a produtividade geral para otimizar as respostas e os resultados.

Os sistemas para call center estão, sobretudo, associados às atividades de suporte e atendimento ao cliente e podem ser usados para gerenciar reclamações, fornecer soluções e receber comentários valiosos dos clientes. Porém, este sistema também pode ser usado para gerenciar chamadas, inclusive business-to-business (B2B) ou business-to-customer (B2C), feitas por membros do setor de vendas ou por profissionais de marketing. Os sistemas de call center podem beneficiar qualquer organização que precise gerenciar vendas, marketing, atendimento ao cliente e fazer ou receber outras comunicações.

Apesar do nome, os sistemas de call center mais modernos vão além de apenas proporcionar as ferramentas para gerenciar chamadas telefônicas. Além disso, o sistema permitirá aos usuários gerenciar comunicações feitas e recebidas por meio de diferentes canais, como telefone, SMS, e-mail, chat online, serviços de mensagem instantânea e plataformas de rede social.

Os sistemas de call center podem ser categorizados em programas de gravação de ligações e sistemas de atendimento ao cliente. No entanto, a coleta de dados dos clientes e o foco em gerenciar as respostas significam que muitas organizações usam essas soluções de forma semelhante aos sistemas CRM. Em alguns casos, a integração com soluções de softwares de terceiros, como essas, também pode ser possível, auxiliando ainda mais os esforços de gestão da comunicação.

Embora os recursos contidos nas soluções de call center possam variar de uma solução para outra, há alguns recursos essenciais que podem ajudar a definir esta categoria. A grande maioria de aplicativos de call center no mercado permite que os usuários executem as seguintes ações:

• Atribuir ou distribuir automaticamente as chamadas, realizadas ou recebidas, aos funcionários e departamentos corretos.
• Criar um registro de todas as chamadas realizadas e recebidas e armazenar os dados relevantes.
• Registrar as chamadas realizadas e recebidas e armazenar as gravações para uso futuro.
• Criar e gerenciar uma fila de chamadas para que as ligações sejam atendidas em uma ordem lógica.

O que são sistemas de call center?

Sistemas de call center são um tipo de sistema frequentemente usado por empresas e outras organizações para gerenciar operações de call center. Também conhecido como sistemas de telemarketing​, ele pode ser executado por equipes de atendimento ao cliente, setor de vendas, departamentos de marketing e por vários outros funcionários para ajudar com diversas atividades relacionadas à gestão de chamadas, realizadas ou recebidas. Essas atividades incluem criar e gerenciar filas de chamadas, atribuir responsabilidade pelas ligações a agentes ou departamentos individuais e criar registros para todas as chamadas, realizadas ou recebidas.

Outro componente importante dos sistemas de call center envolve a gravação das chamadas, realizadas ou recebidas, permitindo que essas ligações sejam consultadas novamente no futuro, principalmente para fins de treinamento. Os sistemas também podem coletar informações valiosas sobre quando as chamadas foram recebidas, quanto tempo duraram etc. Além disso, os pacotes mais amplos incluem opções relacionadas a outras formas de comunicação, inclusive e-mail e chat ao vivo.

Os sistemas de call center são, às vezes, divididos em sistemas para recebimento de chamadas, usados para atividades de suporte ao cliente, e atividades de realização de chamadas, que podem ser mais comumente usados por equipes de vendas B2B e B2C, além de equipes de marketing. No entanto, muitas das melhores opções de sistemas de call center combinam estas duas soluções em um único pacote.

Quais são os benefícios dos sistemas de call center?

Os principais benefícios dos sistemas de sistemas de call center estão relacionados à gestão de chamadas recebidas e realizadas. Eles permitem que as organizações gerenciem as comunicações de maneira eficaz, desenvolvendo estratégias mais bem elaboradas. Ao mesmo tempo, os sistemas de call center permitem que as empresas melhorem os resultados e aprimorem a experiência do cliente. Ainda assim, recomenda-se examinar algumas das vantagens específicas associadas ao uso destes sistemas, incluindo:

• Relacionamento aprimorado com o cliente: um dos principais benefícios relacionados ao investimento em um sistema de call center de alta qualidade é a melhoria no relacionamento com o cliente. É possível notar essas melhorias em diversas formas, diretamente relacionadas ao uso dos sistemas. Por exemplo, o sistema com funcionalidades de gestão de fila e distribuição automática de chamadas pode ajudar a garantir que as ligações sejam enviadas ao agente correto e atendidas em ordem lógica. Isso pode resultar em tempos menores de resposta e maior satisfação do cliente. Ao mesmo tempo, a capacidade de registrar chamadas melhora a qualidade das comunicações futuras com os clientes, pois os dados estarão prontamente disponíveis, auxiliando os agentes a retomar uma conversa exatamente do ponto em que o último agente parou. Além disso, o sistema pode ajudar as organizações a oferecer uma experiência mais personalizada, possivelmente levando a uma fidelidade duradoura.
• Melhores resultados de vendas e marketing: além de ajudar nos esforços de suporte ao cliente, os aplicativos de call center também podem ajudar as empresas com as comunicações que precisam ser enviadas. Isso é possível por meio da distribuição automática de chamadas, que aloca ligações a agentes, bem como gravações e registros de chamadas, que aumentam a qualidade das chamadas. Por fim, isso pode melhorar áreas importantes, como o desempenho de vendas e de marketing, pois a comunicação com o cliente será aprimorada. Além disso, significa que as soluções de call center têm o potencial de elevar a receita e entregar melhores resultados financeiros.
• Eficiência e produtividade aumentadas: quando as chamadas recebidas e realizadas são gerenciadas de forma mais eficaz, com a responsabilidade de lidar com essas ligações e atribuí-las às pessoas certas, a eficiência geral de um call center, do setor de vendas, da equipe de marketing e do departamento de atendimento ao cliente também melhora. Como resultado direto, cada colaborador provavelmente receberá mais chamadas, resolverá mais questões, fará mais vendas ou fechará ainda mais negócios. Com isso em mente, investir em soluções de call center pode ajudar a elevar o desempenho, resultando em mais trabalho sendo feito e menos tempo gasto entre a ocorrência do problema e sua resolução.
• Atividades de treinamento mais relevantes: outro benefício significativo associado ao uso dos programas de call center é a capacidade dos líderes das empresas e de outras organizações de oferecer treinamento relevante. Isso é feito, principalmente, por meio da gravação de chamadas. Ou seja, o áudio das conversas telefônicas com clientes ou consumidores é gravado e, posteriormente, usado para atividades futuras de treinamento. As conversas gravadas podem permitir que as empresas usem sessões de treinamento para explorar situações reais que surgem no local de trabalho. A partir daí, os funcionários podem analisar quais ações foram tomadas pelos agentes na chamada, se outras alternativas teriam sido possíveis e quais seriam as melhores abordagens para lidar com cada questão. Basicamente, isso pode ajudar a tornar as atividades de treinamento muito mais relevantes do que sessões generalizadas.

Quais são os recursos dos sistemas de call center?

Os recursos dos aplicativos de call center são principalmente usados para melhorar a eficiência e a qualidade do call center ou ambiente semelhante. As organizações que adotam uma abordagem estratégica para lidar com chamadas realizadas e/ou recebidas têm mais chance de alcançar seus objetivos. As melhores soluções de call center podem ter um papel essencial ao oferecerem estrutura, coletarem dados valiosos e automatizarem alguns dos processos mais demorados, resultando em maior eficiência. Embora os recursos exatos possam variar de um pacote para outro, a vasta maioria das opções de sistemas nesta categoria incluirá os seguintes recursos, essenciais e semelhantes:

• Distribuição automática de chamadas: aproveite a tecnologia de automação para que a responsabilidade por lidar com as chamadas, realizadas ou recebidas, seja automaticamente atribuída ao departamento correto e ao agente certo para o trabalho. Com o uso de inteligência artificial, os sistemas de call center têm potencial para saber exatamente para onde encaminhar as chamadas, aumentando assim, a chance de uma resolução bem-sucedida. Além disso, a responsabilidade pelas chamadas pode ser distribuída com base em outras informações, como a disponibilidade do agente. Além de ajudar a reduzir as cargas de trabalho ou filas de chamadas, isso também elimina a necessidade de indicar uma pessoa como responsável por essa tarefa, liberando o funcionário para que se concentre em outras atividades.
• Gravação de chamadas: capture o áudio de ambos os lados da conversa telefônica para consultas futuras. O uso mais comum para a gravação de chamadas é fornecer material para atividades de treinamento. Ao gravar as conversas, a organização pode evidenciar os sucessos e falhas ao lidar com clientes ou consumidores. Os funcionários podem aprender como outro agente lidou com uma questão específica e as equipes podem considerar abordagens alternativas para conversas que não tiveram uma conclusão positiva. Dessa forma, fica mais fácil treinar os funcionários para que apresentem o melhor desempenho possível. De modo geral, toda vez que uma chamada é gravada, ela será armazenada como arquivo de áudio. Todos os arquivos de áudio relevantes, normalmente, podem ser acessados de dentro do sistema.
• Registro e monitoramento de chamadas: colete os dados mais importantes das chamadas telefônicas e armazene-os para acessos futuros. Exemplos de dados que podem ser valiosos ao coletar registros de chamadas incluem o horário, a duração, o funcionário que atendeu a chamada, o número de telefone do cliente ou consumidor e se a conversa resultou em uma resolução ou resultado satisfatório ou não. Pode ser útil ter esses dados disponíveis para consulta, de forma que a organização possa identificar quem atendeu a chamada e quando ela ocorreu. As informações podem ser usadas para retomar o contato com o cliente ou consumidor pelo mesmo agente de call center. Algumas das melhores soluções de sistemas de call center podem disponibilizar transcrição de fala para texto, permitindo coletar e armazenar um registro em texto da conversa.
• Gestão de filas: gerencie a fila de chamadas recebidas de um call center ou a fila de chamadas a serem realizadas pelo pessoal do setor de vendas. Os principais recursos da gestão de fila incluem a criação de filas organizadas de chamadas. As chamadas recebidas ou planejadas podem ser organizadas na ordem de chegada ou por urgência. Os funcionários do call center também podem colocar os consumidores em espera, mudar para outras chamadas na fila ou encaminhar as ligações a uma fila diferente, se puderem ser resolvidas por outro departamento. A gestão eficaz de uma fila de chamadas é vital para otimizar a eficiência em um call center. Por outro lado, a gestão ineficiente pode resultar em tempos de resposta maiores, menos resoluções e clientes infelizes.
• Integração de telefonia por computador: coordene e integre chamadas utilizando telefones tradicionais e tecnologias baseadas em computador. Isso pode incluir a combinação de equipamentos convencionais de telefone com serviços VoIP modernos. Esta integração permite que equipamentos telefônicos possam ser gerenciados usando uma conveniente interface de usuário baseada em computador. Assim, é possível eliminar a necessidade de discar números de telefone armazenados em bases de dados da empresa, além de permitir o registro e a gravação automática de cada chamada. A integração de telefonia também ajuda a fazer chamadas diretamente de dispositivos digitais.
• Análises/geração de relatórios: colete dados valiosos das chamadas e utilize-os para funções de geração de relatórios e análises de dados. O melhor sistema nesta categoria coletará automaticamente os dados e os tornará acessível por meio de um painel de geração de relatórios fácil de usar. Esta funcionalidade permite que as organizações entendam melhor o volume de chamadas que fazem ou recebem, bem como os horários mais movimentados do dia, mês ou ano. Isso pode ser importante para otimizar os níveis de contratação de pessoal. Além do mais, as análises de dados e a geração de relatórios podem ser usadas para monitorar o desempenho. Por exemplo, os call centers podem coletar os tempos de resposta e das chamadas, as taxas de resolução no primeiro contato, o número médio de ligações necessárias para resolver a questão ou fazer uma venda e muito mais. Com base nessas informações, as áreas para melhoria podem ser identificadas e aprimoradas. As soluções que disponibilizam este recurso também podem ser usadas no lugar de ferramentas de geração de relatórios autônomas para call center.

Com a lista de categorias de sistemas de call center do Capterra, os usuários podem organizar as opções disponíveis com base nos recursos incluídos no pacote. Os responsáveis pela tomada de decisões podem otimizar a busca e começar o processo visualizando apenas as soluções de software que oferecem os principais recursos necessários. Após a remoção das opções inadequadas, é muito mais simples classificar as opções viáveis e encontrar a melhor solução.

O que deve ser levado em consideração ao comprar um sistema de call center?

Ao comprar um sistema de gestão de call center, é preciso considerar vários fatores, bem como priorizar os elementos mais relevantes para cada comprador. Em termos gerais, uma boa maneira de as organizações abordarem a questão é fazer perguntas e obter respostas considerando suas circunstâncias específicas. Alguns exemplos dos tipos de perguntas que devem ser feitas e respondidas incluem:

• Quanto custa um sistema de call center? A questão do preço é sempre um fator ao adquirir qualquer tipo de sistema, mas aqueles que procuram soluções de call center precisam pensar além do preço básico de compra. Em vez disso, é melhor considerar o custo total de propriedade, além do custo de uso de longo prazo. Isso facilita a comparação entre os sistemas de call center baseados na nuvem, para os quais há uma taxa de assinatura, e os sistemas instalados no local, para os quais há um preço inicial de aquisição da licença do produto. No entanto, isso também significa que os responsáveis pela tomada de decisões podem considerar alguns custos de longo prazo que, às vezes, são ignorados. Exemplos incluem o custo de instalar ou executar o sistema, os gastos associados ao armazenamento de dados e treinamento de funcionários para que tenham plena competência, além de aquisição de suporte técnico e atualizações do sistema. Também é essencial considerar o conceito de valor, em vez de simplesmente procurar pela solução mais barata. Uma solução de alta qualidade, que funciona corretamente e oferece recursos que a tornará útil pelos próximos anos, é provavelmente uma compra melhor do que a de uma solução barata, que tem a funcionalidade básica e pode exigir uma atualização no curto prazo.
• Qual é a melhor opção de implantação? Ao comprar este tipo de sistema, também é necessário considerar se é melhor ter uma versão instalada no local ou baseada na nuvem. O debate entre no local ou na nuvem (artigo em inglês) precisa ser pensado com base nas necessidades da organização específica, bem como em suas prioridades. Geralmente, as opções baseadas na nuvem são entregues na forma de software como serviço (SaaS na sigla em inglês), o que significa que um provedor de software terceirizado gerencia e entrega o produto fora do local, usando a tecnologia de nuvem para armazenar dados. Há diversos benefícios importantes para esta abordagem, inclusive a capacidade de acessar o software com mais dispositivos, acessibilidade remota, benefícios de segurança de dados e menores custos de inicialização. Além disso, de modo geral, o software baseado na nuvem é pago via assinatura anual ou mensal, e isso significa que os custos de longo prazo, embora previsíveis, podem ficar mais altos. Com a implantação do software no local, o comprador é responsável pelo armazenamento dos dados. O comprador do software também deve tomar medidas específicas de segurança e uma taxa única é paga para comprar a licença do software. Isso significa que os custos de inicialização são mais altos e os custos de longo prazo podem ficar mais imprevisíveis porque novas medidas de segurança que precisarão ser tomadas não são somadas às despesas (como na assinatura SaaS). Porém, há maior sensação de controle pessoal e os custos de longo prazo podem ficar menores porque não há taxas de assinatura.
• O sistema de call center pode oferecer suporte por diversos canais? Outro fator que os compradores precisam explorar é se as soluções que estão considerando oferecerão suporte por diversos canais. O foco da maioria das soluções nesta categoria estará em gerenciar chamadas telefônicas, realizadas e recebidas, e os principais recursos provavelmente estarão orientados para tal fim. Porém, a realidade do trabalho em um call center moderno é frequentemente mais complexa. Em muitas organizações, os funcionários do call center precisam lidar com comunicações provenientes de outros canais, inclusive e-mails, redes sociais, funções de chat ao vivo e aplicativos de mensagens instantâneas. Por isso, pode ser útil encontrar soluções de software que permitam que comunicações de canais diferentes sejam armazenadas em um único local e acessadas com os dados relacionados às chamadas telefônicas. Quando isso é possível, as atividades de vendas, marketing e atendimento ao cliente podem ser mais eficazes, pois informações relevantes podem ser usadas, em vez de confiar em um único canal de comunicação.
• Quais integrações de terceiros estão disponíveis? Também é uma boa ideia considerar as possíveis opções de integração com soluções de software de terceiros. Por exemplo, conectar uma solução de call center a um pacote de software de gestão do relacionamento com o cliente pode ajudar a tornar a experiência do cliente mais integrada e auxiliar os agentes, oferecendo mais informações sobre o cliente e suas interações anteriores com a empresa. As opções específicas de integrações de terceiros necessárias dependerão das outras soluções de software utilizadas. No entanto, um pacote de call center que permita a integração com softwares de terceiros pode ser extremamente valioso.

Quais são as tendências mais relevantes dos sistemas de call center?

As tendências mais relevantes para aplicativos de call center também precisam ser consideradas antes de se tomar uma decisão de compra. É improvável que sistemas desenvolvidos sem considerar as últimas tendências do setor ofereçam todas as ferramentas necessárias para uma organização e, assim, o valor de longo prazo do produto será limitado. Por outro lado, sistemas criados levando em consideração as últimas tendências têm mais chances de reter seu valor de longo prazo e é mais provável que satisfaçam as necessidades do comprador. Algumas das tendências mais relevantes incluem:

• Trabalho remoto e híbrido: o aumento do uso de modelos de trabalho remoto e híbrido é uma das tendências mais importantes com impacto neste sistema. É cada vez mais comum que os funcionários de call centers tenham a liberdade de trabalhar em casa ou alternar entre o trabalho em casa e no escritório. Para que esse modelo tenha sucesso, os call centers precisam investir em sistemas que possam lidar com as demandas relacionadas. De modo geral, a mudança para a acessibilidade remota levou a maior adoção de sistemas baseados na nuvem, já que oferecem diversos benefícios de acessibilidade. Além disso, a acessibilidade remota elevou a importância de usar serviços VoIP, pois o transporte de equipamentos de telefonia entre o escritório e as casas dos funcionários não é eficiente.
• Uso de machine learning: o uso da tecnologia de machine learning (artigo em inglês) já está afetando os softwares de gestão do relacionamento com o cliente (CRM na sigla em inglês) e terá uma presença cada vez maior nas soluções de call center nos próximos anos. A tecnologia de machine learning pode analisar automaticamente os dados e destacar ações relevantes que possam ser necessárias. Por exemplo, a tecnologia de machine learning pode alertar a organização se as metas de vendas estiverem sob risco de não serem alcançadas ou se os tempos de resolução no atendimento ao cliente estão aumentando. Por outro lado, o machine learning pode ser usado na distribuição automática de chamadas, com a tecnologia gradualmente aprendendo quais agentes são melhores para resolver diferentes tipos de questões. Isso poderia resultar em uma melhora significativa na experiência do cliente.
• Implantação de chatbots com inteligência artificial: as interações com os clientes já não são as mesmas, deixando de ser exclusivamente por voz e passando a utilizar aplicativos de mensagens instantâneas e funções de chat ao vivo, o que ajudou a reduzir a carga sobre os agentes de call centers. Esta tendência também foi acelerada pelo aumento de chatbots alimentados por inteligência artificial. Conforme a tendência continua a crescer, os sistemas de call center devem colocar mais foco na funcionalidade integrada. De modo geral, chatbots são um bom ponto de contato inicial, pois permitem tempos mais curtos de resposta, sem interrupção. Além disso, podem fazer a triagem de clientes e coletar as informações mais importantes antes de transferir a chamada para um agente. A combinação desta tecnologia com os sistemas de call center proporciona um contato inicial com o cliente feito pelo chatbot e gera um registro da conversa. As conversas com chatbot podem ser automaticamente enviadas para agentes de call centers, caso a questão precise ser encaminhada para atendimento humano.

Fontes:

Os recursos destacados foram identificados com base em sua relevância e no percentual de produtos na lista de categorias do Capterra. As seguintes fontes foram usadas para a elaboração deste documento:

1. No local ou na nuvem: qual é a melhor opção para a sua empresa? (artigo em inglês) – Blog Capterra (Data de acesso: domingo, 24 de abril de 2022)

2. Obtenha mais das suas equipes de vendas com CRM e aprendizado de máquina – Blog Capterra (Data de acesso: domingo, 24 de abril de 2022)