Sistemas de Help Desk

Os sistemas de help desk (suporte técnico) permitem que as organizações respondam com mais eficiência aos usuários. A ideia central de um help desk é fornecer aos usuários finais, incluindo funcionários internos e clientes externos, acesso ao suporte e às informações de que precisam para fazer uso eficaz dos produtos e serviços de uma empresa. Alguns dos principais recursos encontrados no software de help desk incluem um sistema de tíquetes, um portal de autoatendimento e uma base de conhecimento pesquisável. Ainda, essa combinação de recursos melhora o fluxo de informações dentro de uma organização.

O acesso ao software de help desk é benéfico para os usuários porque permite que as empresas rastreiem as interações com os clientes, permitindo que os clientes se comuniquem com a equipe de atendimento ao cliente ou encontrem respostas para suas perguntas por meio da base de conhecimento. Isso pode melhorar a satisfação geral do cliente, garantindo que os usuários finais saibam como usar produtos e serviços, ajudando-os a resolver quaisquer problemas que encontrarem ao usá-los. Além disso, o sistema de help desk pode auxiliar na comunicação interna, permitindo que a equipe de atendimento ao cliente ajude outros funcionários.

O sistema de help desk às vezes é chamado de software de central de serviços ou de sistema de tickets de TI. Está intimamente relacionado a outras categorias de software, incluindo sistemas de call center, softwares de chat ao vivo e software CRM online. A base de conhecimento dentro do software pode ser continuamente expandida, especialmente à medida que novos problemas surgem e novas soluções para esses problemas são encontradas. Expandir a base de conhecimento, dessa forma, pode tornar significativamente mais fácil para as equipes de atendimento ao cliente solucionar problemas futuros e encontrar soluções rapidamente.

Ao decidir sobre uma solução de software de help desk, as organizações precisarão considerar uma série de fatores, incluindo o tamanho do negócio, as habilidades e qualificações dos funcionários, se o acesso remoto é necessário e as maneiras pelas quais as diferentes soluções podem ser combinadas com os processos e pacotes de softwares. Embora os pacotes de softwares de help desk possam variar em termos dos recursos precisos que oferecem, a grande maioria das opções nessa área incluirá o seguinte:

• Acompanhar e gerenciar as interações e o processo de resolução de problemas
• Gerenciar, pesquisar e adicionar a um banco de dados de problemas e soluções comuns
• Permitir que os clientes resolvam seus próprios problemas por meio da base de conhecimento
• Configurar alertas por e-mail ou SMS para chamar a atenção para problemas que exigem escalonamento

O que é um sistema de help desk?

Os Sistemas de help desk, também conhecido como software de central de serviços, auxilia as organizações em seus esforços para fornecer respostas rápidas e úteis aos usuários finais, incluindo clientes e funcionários internos. Em particular, o software pode ser integrado aos processos de atendimento ao cliente ou suporte ao cliente, permitindo que o sistema de tickets de uma organização seja gerenciado de forma mais eficaz. Isso, por sua vez, pode levar a respostas eficientes e confiáveis para questões técnicas.

Além de ajudar empresas e outras organizações a gerenciar tickets de suporte ao cliente, o melhor software de suporte normalmente inclui uma base de conhecimento, que serve como banco de dados ou repositório, armazenando as consultas, preocupações, reclamações ou problemas mais comuns, juntamente com suas soluções. Usando essa base de conhecimento, fica mais fácil rastrear soluções para problemas semelhantes e fornecer respostas mais informadas às perguntas dos clientes.

Em muitas organizações, os problemas podem precisar ser escalados ou repassados a diferentes departamentos. O software de help desk pode desempenhar um papel valioso em tornar esse sistema mais eficiente, melhorando o fluxo de informações e permitindo que um funcionário continue de onde outro parou. O objetivo final do software de help desk é aprimorar a experiência do usuário, garantindo que todos os usuários finais sejam capazes de resolver problemas rapidamente e fazer pleno uso de produtos ou serviços.

As empresas podem usar o software de help desk para gerenciar seu sistema de tickets e garantir que os funcionários sejam alertados sobre os problemas que precisam ser escalados e resolvidos mais rapidamente. Ao mesmo tempo, ele pode fazer com que seja mais fácil atender às expectativas do cliente, tanto em termos de qualidade quanto de velocidade geral de respostas e eventuais resoluções.

Quais são os benefícios dos sistemas de help desk?

Os benefícios do sistema de help desk concentram-se principalmente no conceito de centralizar informações importantes que podem ajudar no suporte ao usuário e responder a perguntas comuns. Fundamentalmente, os vários benefícios vinculados ao software de help desk podem levar a uma reputação aprimorada e a resultados gerais de negócios superiores a longo prazo. Algumas das principais vantagens que podem ser esperadas após a adoção de um software de help desk de alta qualidade estão descritas abaixo:

• Melhore os tempos de resolução: quando os clientes encontram problemas com produtos ou serviços, eles esperam que o suporte esteja disponível e exigem tempos de resposta rápidos. Por meio do uso eficaz do sistema de help desk, as empresas podem atender às expectativas dos clientes, fornecendo aos funcionários uma base de conhecimento em expansão contínua. Ele pode ser usado para fornecer respostas de qualidade às perguntas e fornecer tempos de resolução rápidos.

• Aumente a satisfação dos clientes: o uso eficaz do sistema de help desk pode ajudar a garantir que os clientes recebam o nível de suporte que resulta em verdadeira satisfação do cliente. Isso pode ser alcançado fornecendo suporte confiável e personalizado quando os clientes encontram problemas com produtos ou serviços e evitando situações em que os problemas são deixados sem solução. Melhorar os níveis de satisfação do cliente é uma prioridade importante para a maioria das organizações, pois pode produzir benefícios comerciais significativos, com exemplos como reputação aprimorada, fidelidade duradoura do cliente, repetição de negócios com clientes satisfeitos e melhores resultados financeiros gerais. Uma das principais considerações aqui é o fato de que 69% das pessoas confiam em avaliações online de outros compradores em vez de ouvir especialistas ou recomendações de conhecidos.

• Aumente a produtividade dos funcionários: a base de conhecimento contida no software de help desk de alta qualidade pode desempenhar um papel no aumento da produtividade. Ele faz isso fornecendo aos funcionários um local confiável para recorrer quando precisarem de respostas às perguntas dos clientes ou quando precisarem descobrir como um problema específico pode ser resolvido. Isso faz com que o funcionário tenha mais tempo para gastar em suas principais tarefas de trabalho. Além disso, a base de conhecimento pode ser usada como uma ferramenta interna de suporte de TI, ajudando os membros da equipe a fazer um uso mais eficaz dos aplicativos e sistemas de TI.

• Aprimore o conhecimento da equipe: a expansão contínua da base de conhecimento em uma solução de software de help desk também pode melhorar os níveis gerais de conhecimento da equipe. Cada vez que um problema é resolvido, a solução pode ser documentada e os funcionários podem aprender com ela. Um dos principais benefícios associados ao conhecimento aprimorado da equipe é resolver os problemas mais comuns e responder às perguntas mais comuns mais rapidamente. Isso pode aumentar as taxas de resolução no primeiro contato.

• Auxílio na comunicação interna: bom atendimento ao cliente e soluções eficazes de trabalho interno dependem muito da qualidade da comunicação dentro de uma organização. O sistema de help desk pode auxiliar os esforços para melhorar a comunicação, permitindo que diferentes departamentos adicionem facilmente informações à base de conhecimento e leiam as informações que outros contribuíram. As vantagens associadas a essa comunicação aprimorada são especialmente aparentes se um usuário final encontrar um problema que precise ser resolvido envolvendo mais de um departamento.

• Priorize os problemas certos: algumas questões levantadas pelos clientes serão mais urgentes do que outras, e o sistema de tickets pode ajudar os funcionários a criar uma ordem de priorização. Usando as opções de gerenciamento de tickets, fica mais fácil identificar rapidamente os problemas que precisam de atenção. Combinado com os recursos de alerta e escalonamento incluídos na maioria dos pacotes de software desse tipo, ele pode chamar a atenção para os problemas mais importantes ou sinalizar que eles precisam ser escalonados para um nível mais alto de prioridade.

Quais são os recursos do sistema de help desk?

Os sistemas de help desk normalmente incluirão alguns recursos principais, que estão presentes em quase todos os pacotes. Mas também podem incluir recursos comuns e opcionais, que podem ajudar os compradores a escolher entre os diferentes aplicativos. Os recursos precisos que são mais importantes para um negócio podem não ser necessariamente tão importantes para outros negócios, mas a maioria das empresas – independentemente do tamanho e tipo – é capaz de utilizar muitos dos recursos básicos, comuns e opcionais. De um modo geral, espera-se que uma solução típica de help desk inclua a maioria dos seguintes itens:

• Gestão de tickets: rastreie as interações e automatize os principais elementos do processo de resolução por meio do gerenciamento integrado de tickets. Quando um usuário final encontra um problema com um produto ou serviço e deseja assistência de um representante de atendimento ao cliente, o processo usual envolve a abertura de um ticket de suporte, que contém as interações entre o usuário final e a equipe de suporte. Os elementos de gerenciamento de tickets incluídos nos melhores pacotes de software facilitam o gerenciamento das interações e o acesso à comunicação anterior.

• Gestão da base de conhecimento: pesquise, gerencie e acrescente a uma base de conhecimento, que abrange os problemas mais comuns e suas soluções, juntamente com perguntas frequentes e suas respostas. Fazer uso eficaz de uma base de conhecimento pode ajudar as equipes de suporte ao cliente a resolver problemas com mais eficiência, geralmente no primeiro ponto de contato. Isso, então, resulta em maior satisfação do cliente. A base de conhecimento também pode servir como uma forma de suporte interno de TI, fornecendo aos funcionários um local para encontrar respostas para problemas comuns.

• Portal de autoatendimento: ajude os usuários finais a encontrar soluções para seus próprios problemas por meio de um portal de autoatendimento. Forneça acesso às informações mais críticas contidas na base de conhecimento e permita que os clientes rastreiem seus próprios tickets de suporte. Embora o atendimento direto ao cliente seja uma parte importante da administração de uma empresa, muitos clientes preferem soluções de autoatendimento, quando essas estão disponíveis. Como bônus adicional, quaisquer problemas resolvidos sem a participação de um representante de atendimento ao cliente podem ajudar a reduzir a carga de trabalho geral.

• Alertas/escalonamento: alertas automatizados expressam claramente um senso de urgência, para que os problemas sejam resolvidos rapidamente. Enquanto isso, os recursos de escalonamento no software de help desk permitem que os problemas sejam movidos para um nível mais alto na cadeia de comando, como nos casos em que é necessário o envolvimento de um gerente. Como alternativa, o problema pode ser escalonado para um nível mais alto de prioridade para a equipe principal de suporte ao cliente. O uso eficaz de alertas e escalonamento pode garantir que nenhum problema fique sem solução por muito tempo.

• Respostas de macros/modelos: responda às perguntas e consultas mais comuns dos usuários por meio do uso de modelos de resposta ou macros. Algumas perguntas têm respostas relativamente simples, que não exigem necessariamente uma resposta cuidadosamente personalizada de um representante de atendimento ao cliente. Com o uso de macros ou respostas modeladas, essas perguntas podem ser identificadas e respondidas muito mais rapidamente, resultando em tempos de resolução mais rápidos.

• Relatórios/análises: acesse relatórios e informações analíticas importantes para monitorar continuamente o desempenho do suporte técnico. O melhor software de help desk ajudará a rastrear os principais indicadores de desempenho, como tempos médios de resposta, tempos médios de resolução, taxas de resolução no primeiro contato e taxas gerais de resolução. A partir daí, é possível identificar os pontos fortes e fracos, fazendo os ajustes estratégicos necessários.

• Bate-papo em tempo real: comunique-se em tempo real, usando a funcionalidade de bate-papo integrada. A inclusão de recursos de bate-papo no software de help desk pode ajudar a melhorar a comunicação interna, além de tornar o suporte ao cliente mais eficiente. Alguns softwares de help desk também manterão um registro de bate-papo, permitindo referência futura fácil a conversas que ocorreram por meio do recurso de bate-papo, se for necessário ou benéfico fazê-lo.

• Roteamento automatizado: melhore a eficiência por meio do roteamento automatizado de tickets. Há poucas coisas que frustram tanto os clientes quanto ter que explicar repetidamente seu problema, enquanto são passados de um representante a outro duranto o atendimento ao cliente. Com o roteamento automatizado, os problemas podem ser atribuídos automaticamente ao departamento certo e aos representantes mais adequados. Como resultado, as soluções podem ser encontradas e os tickets de suporte ao cliente fecham muito mais rápido, enquanto os níveis de frustração são mantidos no mínimo absoluto para todas as partes.

Ao usar o diretório dos sistemas de help desk do Capterra, ele facilmente filtra os pacotes de softwares disponíveis pelas funcionalidades que contêm, garantindo que apenas as soluções que atendem a requisitos específicos sejam vistas. Isso permitirá um estreitamento na pesquisa do software ao procurar uma opção ideal para uma organização.

O que deve ser considerado ao comprar um sistema de help desk?

Ao adquirir um sistema de help desk, os compradores precisam se fazer uma série de perguntas importantes para encontrar a melhor opção para sua organização. As aplicações de softwares de help desk podem diferir significativamente, e a melhor solução para um negócio pode não ser necessariamente a melhor solução para outro. Em particular, as seguintes perguntas podem ajudar a restringir as opções disponíveis às mais adequadas:

• Quais são os principais recursos do software de help desk? Primeiro, é importante considerar cuidadosamente os recursos disponíveis nas diferentes opções. Embora existam recursos essenciais, como gerenciamento de tickets e uma base de conhecimento, que geralmente estão disponíveis na maioria dos aplicativos desse tipo, uma das melhores maneiras de restringir as opções é examinar os recursos suplementares disponíveis. O software inclui um recurso de bate-papo ao vivo e há opções para configuração de fluxo de trabalho? É um sistema de help desk de código aberto ou de código fechado? Em última análise, o foco deve ser encontrar a solução certa. O software com a maior variedade de recursos pode não ser necessariamente o mais adequado, pois alguns dos recursos complementares podem não ser relevantes para os funcionários ou para o tipo de suporte técnico que eles estão tentando executar.

• O que faz com que uma central de atendimento seja bem-sucedida? As empresas também precisam pensar no que faz com que uma central de atendimento seja bem-sucedida, especialmente em seu setor específico. Isso significa pensar sobre as coisas na perspectiva dos usuários finais que podem precisar contar com o help desk para resolver problemas. Algumas respostas típicas podem incluir eficiência, soluções de autoatendimento fáceis de navegar e a capacidade de resolver o maior número possível de problemas no primeiro ponto de contato. Procure a solução que ajudará a atender às necessidades dos clientes.

• Quais são os custos associados ao software? As considerações financeiras sempre serão um fator importante na decisão de qual software usar, mas a questão do custo pode ser mais complicada do que simplesmente analisar o custo inicial da compra do software. Por exemplo, se for um sistema de suporte técnico baseado na web destinado a ser acessível remotamente, pode haver uma taxa de assinatura associada a ele em vez de uma compra única. Além disso, considere a necessidade de fornecer aos funcionários o nível certo de treinamento.

• A empresa precisa de acesso móvel e remoto? Os funcionários podem precisar de acesso ao help desk quando estão trabalhando em casa ou frequentando um local diferente. De acordo com a pesquisa da Gartner, estima-se que os trabalhadores remotos serão responsáveis por 32% da força de trabalho global até o final de 2021 (artigo em inglês). Além disso, mesmo entre aqueles que frequentam locais de trabalho físicos, também pode haver demanda por flexibilidade e acesso móvel aos principais pacotes de softwares, incluindo o software de help desk.

• O sistema de help desk é compatível com outros aplicativos? A compatibilidade é uma consideração importante ao investir em um novo software, e isso é ainda mais verdadeiro ao se tratar de uma organização que já possui um software de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM). Se as ferramentas não forem compatíveis, de modo que os dados de cada uma não possam ser facilmente integrados, existe o risco de problemas. Isso pode incluir eficiência reduzida, atrito desnecessário, barreiras adicionais à comunicação eficaz e a possibilidade de perda de dados. Por outro lado, todo o processo de suporte ao cliente torna-se mais tranquilo e muito mais eficiente quando a integração é possível.

• É possível experimentar o sistema de help desk antes de comprá-lo? As empresas exigem certeza de que estão investindo no produto certo, e a capacidade de experimentar um pacote de software antes de assumir um compromisso financeiro pode ser inestimável. Alguns softwares de help desk estão disponíveis com uma avaliação gratuita, e um sistema de suporte técnico baseado em nuvem pode até ser testado sem a necessidade de instalar o software nos computadores previamente. Também vale a pena verificar se as opções de treinamento gratuito podem estar disponíveis, pois isso também pode reduzir substancialmente o custo total de propriedade e permitir uma melhor noção se uma determinada solução é a mais adquada ao seu negócio ou não.

Quais são as tendências mais relevantes dos sistemas de help desk?

As tendências atuais de software de help desk precisarão ser levadas em consideração em qualquer decisão de compra, e elas precisam ser compreendidas e consideradas dentro do contexto de tendências mais amplas do setor. É importante observar que as tendências mais importantes ao selecionar o sistema de help desk estão mudando continuamente. Acompanhe os desenvolvimentos mais recentes, pois eles podem informar futuras decisões de atualização. Atualmente, alguns dos softwares de help desk mais importantes que as organizações precisam conhecer antes de fazer uma compra são os seguintes:

• Maior uso de processos automatizados: Um grande número de empresas pretende automatizar o máximo possível do processo de suporte ao cliente para economizar tempo dos funcionários e fornecer respostas mais rápidas aos clientes. O roteamento automatizado, o uso de macros ou respostas modelo e uma base de conhecimento facilmente pesquisável podem ajudar a criar uma forma mais antecipada de atendimento ao cliente, em vez de ter que lidar com todos os problemas à medida que eles surgem. À medida que a inteligência artificial e o aprendizado de máquina continuam a melhorar, os clientes se familiarizarão mais com a automação e apreciarão sua eficiência. No entanto, é fundamental que a automação não venha às custas de soluções genuinamente úteis para os problemas.

• A popularidade das redes sociais: A popularidade duradoura das plataformas de mídia social, incluindo Facebook, Twitter e Instagram, apresenta um desafio potencial para as empresas por vários motivos. Muitas interações de mídias sociais são visíveis publicamente, portanto, as soluções precisam ser rápidas e satisfatórias. Também pode ser necessário convencer os usuários das redes sociais a levar as discussões para longe da plataforma escolhida. O software de help desk pode desempenhar um papel nisso, mas nem todas as soluções incluem integração com as redes sociais. Sempre que estiverem faltando essas opções, é necessário criar um processo interno confiável para rastrear a comunicação em vários canais.

• A ascensão dos chatbots de IA: Alguns sistemas de help desk incluem opções de chat ao vivo, e uma das tendências mais relevantes nessa área tem sido o recente aumento dos chatbots de IA. Os millennials, em particular, estão interessados nessa tecnologia, sendo que as pesquisas mostram que 65% dos Millennials (artigo em inglês) baseados nos EUA preferem interações com chatbots para fins de atendimento ao cliente. O uso de chatbots oferece vários benefícios, incluindo tempos de resposta rápidos e resolução rápida de problemas fáceis de resolver. No entanto, em situações mais complexas, onde a intervenção humana é necessária, alguns clientes podem relutar em lidar com um chatbot de IA por muito tempo. Isso significa que os chatbots também podem precisar ser configurados para coletar as informações mais importantes dos clientes e repassá-las a um agente humano o mais rápido possível.

• Expectativas para suporte ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana: Muitas empresas modernas atendem a uma base global de clientes, o que significa que esses clientes podem usar produtos e serviços a qualquer hora do dia. Portanto, há uma expectativa entre muitos de que o suporte estará disponível sempre que necessário. Obviamente, nem sempre é possível que as empresas tenham agentes de atendimento ao cliente disponíveis, e é por isso que a automação é tão importante. Se os clientes se enquadram nessa categoria – a de esperar suporte em todos os momentos do dia – priorize encontrar um pacote de softwares que seja capaz de ajudar a atender a essas expectativas.

• Interfaces de usuário conversacionais: Por fim, a crescente adoção de alto-falantes inteligentes e o aumento do uso da funcionalidade de pesquisa por voz são tendências importantes a serem consideradas, pois ajudam a demonstrar o interesse dos clientes em interfaces de usuário conversacionais. Vale a pena ter isso em mente ao selecionar o software de help desk, porque a pesquisa por voz e a tecnologia de controle de voz podem funcionar especialmente bem com opções de autoatendimento, e alguns usuários podem preferir tentar se comunicar com um chatbot usando informações baseadas em texto.

Fontes:

Os recursos destacados foram identificados com base em sua relevância e no percentual de produtos no diretório Capterra que os oferecem. As seguintes fontes foram usadas para criar este documento:

1. Sistemas de Help Desk - Comparação de preços e avaliações - Capterra Reino Unido 2021 (Data de acesso: quarta-feira, 25 de agosto de 2021)

2. Estudo do Usuário: Avaliações de produtos na rede determinam compras dos brasileiros - Capterra Brasil 2019 - (Data de acesso: quarta-feira, 25 de agosto de 2021)

3. A Gartner prevê que 51% dos trabalhadores globais do conhecimento estarão remotos até o final de 2021 - Gartner.com - (artigo em inglês) - (Data de acesso: quinta-feira, 26 de agosto de 2021)

4. As pequenas empresas devem realmente usar chatbots para atendimento ao cliente? - Capterra Reino Unido 2021 - (artigo em inglês) - (Data de acesso: quinta-feira, 26 de agosto de 2021)