Sistemas de Gestão de Conhecimento

Os sistemas de gestão de conhecimento servem como um banco de dados centralizado ou um repositório para armazenar documentos, arquivos de áudio e vídeo e outras informações importantes. Essencialmente, o principal objetivo subjacente de um sistema de gestão do conhecimento é organizar as informações de negócios para serem compartilhadas interna e externamente, o que significa que funcionários e clientes podem acessá-las. Controles também estão incluídos, garantindo que certas informações possam ser compartilhadas apenas com funcionários, enquanto outras informações podem ser compartilhadas apenas com clientes ou com ambos os grupos.

Estrutura e organização estão no centro das soluções de gestão do conhecimento e, em quase todos os casos, o repositório é totalmente pesquisável, tornando rápido e fácil para os usuários encontrarem exatamente o que estão procurando. Em última análise, um sistema de gestão do conhecimento é projetado para ajudar as empresas a fazer um uso mais eficaz da abundância de informações que estão disponíveis para elas e reduzir ao máximo o atrito desnecessário.

Como exemplos dos tipos de informações que podem ser organizadas e armazenadas em soluções de gestão do conhecimento podem citar as planilhas, apresentações, arquivos de banco de dados, arquivos de áudio, arquivos de vídeo, PDFs, e-books, arquivos de texto e muito mais. Esses itens podem ser categorizados e catalogados por meio de tags, facilitando a localização e o agrupamento com tipos de arquivos semelhantes ou com arquivos de todos os tipos que cobrem tópicos semelhantes. Em muitos casos, as informações desses arquivos também podem ser compartilhadas em tempo real com outros usuários, auxiliando nos esforços de colaboração.

Ter acesso a uma base de conhecimento desse tipo pode ser benéfico para agilizar processos internos ou fornecer atualizações importantes para clientes e stakeholders. A natureza do software significa que ele, muitas vezes, é categorizado ao lado de ferramentas como sistemas de gestão de conteúdo e software de gestão de documentos. No entanto, vale ressaltar que essas soluções também desempenham funções semelhantes às do software de base de conhecimento e dos sistemas de help desk.

Em termos dos principais recursos incluídos, a maioria dos sistemas de gerenciamento de conhecimento desse tipo fornecerá uma gama amplamente semelhante de ferramentas e opções, embora a qualidade e a funcionalidade possam variar bastante. No entanto, em geral, os usuários dessas soluções de software poderão:

• Criar, armazenar e gerenciar documentos em um repositório central para acelerar a recuperação do conhecimento

• Fazer uso de uma função de pesquisa integrada para encontrar rápida e facilmente as informações e os arquivos necessários

• Controlar as permissões e gerenciar com precisão quem tem acesso aos diferentes arquivos, pastas e informações

• Acessar uma variedade de ferramentas de suporte, auxiliando na comunicação, colaboração e edição

O que é um sistema de gestão de conhecimento?

Os sistemas de gestão de conhecimento funciona como um repositório centralizado de informações, totalmente pesquisável, tornando a recuperação do conhecimento mais eficiente para as empresas. Destina-se a auxiliar as empresas e os seus colaboradores na organização, gestão e preservação da informação empresarial, com vista a torná-la mais acessível. O software também pode ser configurado, com controles de acesso que permitem o compartilhamento interno, externo ou ambos de diferentes tipos de informações, dependendo das necessidades do negócio e de seus clientes.

Embora os recursos precisos variem, a maior parte das soluções fornecerá suporte para uma variedade de formatos de arquivo, incluindo documentos de texto, arquivos de áudio, arquivos de vídeo e planilhas. Como resultado, muitas soluções de software nessa categoria podem servir como um único local para acessar informações importantes, independentemente da forma como essas estão armazenadas. Embora muitas soluções sejam abrangentes por natureza, algumas têm um foco mais específico. Um bom exemplo disso seria o software de base de conhecimento de suporte ao cliente, que se concentra em conhecimento, informações e dados diretamente relacionados ao suporte técnico e questões de atendimento ao cliente.

Independentemente do foco, no entanto, uma parte fundamental dos sistemas de gestão do conhecimento é a organização das informações para que possam ser encontradas com mais facilidade. Os vários dados, arquivos e outras informações contidas em tal sistema também podem ser catalogadas por meio de uma combinação de atribuição de categorias de arquivo e uso de tags.

Quais são os benefícios dos sistemas de gestão de conhecimento?

Os benefícios do software de gestão do conhecimento são predominantemente focados em ideias de organização e preservação de informações importantes para que possam ser acessadas ou consultadas no futuro. Nesse sentido, a gestão do conhecimento trata de garantir que os insights obtidos por meio de uma combinação de experiência e tempo não sejam perdidos, além de garantir que as informações possam ser encontradas de maneira rápida e fácil, quando necessário. Com isso dito, alguns dos benefícios mais específicos e tangíveis associados às ferramentas de software de gestão do conhecimento incluem sua capacidade de:

• Tornar a informação mais acessível: os sistemas de gestão do conhecimento podem ser usados para organizar e categorizar uma variedade de arquivos diferentes e outros métodos de armazenamento de informação, com o objetivo de torná-lo mais rápido e fácil de acessar. As funções de catalogação permitem que tags sejam adicionadas aos arquivos para que possam ser feitas associações entre diferentes arquivos, enquanto as soluções de software tendem a incluir recursos de pesquisa integrados, juntamente com menus que podem ser navegados pelos usuários para que eles possam encontrar o que estão procurando. Em organizações que precisam armazenar grandes quantidades de dados e outras informações, um sistema de gerenciamento de conhecimento pode ser a maneira mais rápida de encontrar um arquivo individual.

• Resolver os problemas do cliente rapidamente: outro uso importante das ferramentas de software de gestão do conhecimento está ligado às necessidades do cliente e não às necessidades internas. As empresas geralmente recebem perguntas, consultas e outras comunicações dos clientes, e essas podem ser bastante complexas de responder. Por exemplo, pode ser necessário fornecer instruções ou transmitir informações técnicas, e geralmente é melhor que esses problemas sejam resolvidos por meio de instruções padronizadas. Assim, os funcionários podem fazer uso das ferramentas de gestão do conhecimento para encontrar respostas para dúvidas comuns e resolver problemas. Além disso, muitas soluções oferecem recursos de autoatendimento, permitindo que os clientes acessem as informações por conta própria, em vez de recorrer ao departamento de atendimento ao cliente.

• Melhorar a retenção de conhecimento dos funcionários: em muitas organizações, os aplicativos de gestão do conhecimento são usados para reforçar as informações que são apresentadas inicialmente em sessões de treinamento e coaching, o que significa que o software tem potencial para melhorar a retenção de conhecimento e aumentar os níveis de competência. Usando os recursos de autoatendimento fornecidos em muitas soluções desse tipo, os funcionários podem consultar de forma rápida e fácil as informações que aprenderam sem precisar pedir ajuda a gerentes ou outros funcionários seniores. Alguns dos efeitos indiretos disso incluem resoluções mais rápidas para problemas básicos relacionados ao trabalho, menos interrupções no local de trabalho e maior produtividade.

• Ajudar a melhoria contínua: as empresas visam alcançar a melhoria contínua, mas isso nem sempre é possível, por vários motivos. Com o tempo, as informações podem ser perdidas ou esquecidas, enquanto a constante aquisição de novos dados, novos conhecimentos e novas estratégias também podem eventualmente sobrecarregar as empresas. A gestão do conhecimento pode auxiliar nisso, organizando e preservando as informações, facilitando o compartilhamento do conhecimento e permitindo que as informações sejam atualizadas continuamente para que nunca fiquem desatualizadas. Tudo isso pode ajudar a fornecer uma vantagem competitiva e pode ajudar a eliminar o tipo de ineficiência que muitas vezes obstrui o progresso.

Quais são as características do software de gestão do conhecimento?

Os recursos das ferramentas de gestão do conhecimento giram em torno da ideia de classificar as informações em um banco de dados centralizado para que possam ser facilmente encontradas e acessadas. Embora os recursos precisos variem de acordo com a solução de software em questão, há vários recursos principais, presentes em quase todos os aplicativos e que definem a categoria por natureza. Com isso em mente, alguns desses recursos principais e comuns são descritos abaixo:

• Gerenciamento da base de conhecimento: crie, armazene e gerencie informações de várias fontes e reúna essas informações em um único banco de dados ou repositório centralizado. Ter condições de acessar o máximo de informações de um só lugar pode tornar a recuperação e a aquisição de conhecimento extremamente eficientes. Isso também pode aumentar a produtividade em uma escala mais ampla porque todos os funcionários sabem onde procurar os arquivos ou dados de que precisam, reduzindo os casos em que há confusão sobre a melhor abordagem para resolver problemas ou encontrar informações. Com o software de gerenciamento baseado em nuvem, isso também pode garantir que as informações possam ser acessadas usando praticamente qualquer dispositivo habilitado para internet, o que pode ser especialmente valioso para trabalhadores remotos ou de campo.

• Catalogação/categorização: atribua categorias, palavras-chave, tags e outros identificadores aos arquivos contidos no sistema de gestão do conhecimento, com a intenção de facilitar a localização desses arquivos por meio do uso da função de pesquisa. A catalogação é uma parte crucial da gestão do conhecimento porque permite que as informações sejam agrupadas de maneira lógica. Isso torna mais fácil para funcionários e clientes entenderem como diferentes arquivos ou partes de dados se relacionam entre si. Isso também significa que os usuários podem acessar sem esforço vários arquivos que giram em torno de um único tópico, em vez de precisar encontrar cada um desses arquivos individuais separadamente.

• Pesquisa de texto completo: encontre facilmente qualquer informação contida na base de dados central. Quase qualquer sistema de gerenciamento de conhecimento incluirá a funcionalidade de pesquisa integrada, permitindo que os usuários pesquisem rápida e facilmente as informações que estão procurando e naveguem pelas correspondências mais próximas. No entanto, uma pesquisa de texto completo vai além, permitindo que os usuários não apenas pesquisem os arquivos de que precisam, mas também pesquisem textos específicos contidos nos arquivos. Isso significa que todas as referências a um tópico específico podem ser encontradas rapidamente e depois classificadas. Isso é especialmente importante nos casos em que as informações necessárias não são necessariamente o tópico principal coberto por um documento e, portanto, não estão incluídas no título do documento, no nome do arquivo ou nas tags.

• Portal de autoatendimento: fornece aos usuários acesso às informações contidas no sistema de gestão do conhecimento em regime de autoatendimento, para que as pessoas possam se servir dos arquivos ou dados de que precisam. Isso inclui acesso ao repositório principal, bem como a quaisquer áreas adicionais, como fóruns de discussão, ferramentas de comunicação e ferramentas de compartilhamento de arquivos. A melhor plataforma de base de conhecimento também fornecerá aos administradores opções para também estender essa oferta de autoatendimento a usuários externos – como clientes. Ao fazer isso, muitos dos problemas mais simples que os clientes encontram podem ser resolvidos por conta própria, sem a necessidade de intervenção do atendimento ao cliente ou da equipe de suporte. Isso libera esses funcionários para se concentrarem em problemas mais complexos, reduzindo os tempos de resposta.

• Edição de texto: faça alterações em arquivos baseados em texto e adicione informações baseadas em texto ao banco de dados central usando um editor de texto integrado. Embora a maior parte das soluções ofereça apenas uma funcionalidade de edição de texto bastante básica quando comparada a um processador de texto dedicado, ela oferece aos usuários a capacidade de alterar continuamente os arquivos e garantir que as informações contidas neles estejam o mais atualizadas possível. A capacidade de editar texto de dentro do mesmo aplicativo usado para outras tarefas de gerenciamento de conhecimento também pode oferecer maior conveniência e economizar tempo.

• Discussões/fóruns: participe de discussões usando um fórum online, com diferentes vertentes cobrindo diferentes tópicos. O estilo conversacional das discussões do fórum pode ajudar a melhorar o conhecimento dentro de uma organização porque perguntas podem ser feitas, explicações podem ser dadas e essas explicações podem ser expandidas ainda mais, se necessário. A natureza dos fóruns também significa que várias pessoas podem contribuir com seus conhecimentos, contribuindo também para a qualidade geral da conversa, enquanto as questões também podem ser discutidas de forma mais informal, com o compartilhamento de ideias e a possibilidade de longos debates sobre alguns dos temas mais complexos.

• Controles/permissões de acesso: gerencie quem tem acesso às informações contidas no sistema para que ele possa ser protegido de olhares indiscretos, agentes mal-intencionados ou usuários externos. Indo além, o recurso de controles e permissões de acesso permite que diferentes níveis de permissão sejam estabelecidos e significa que diferentes arquivos ou informações podem receber diferentes requisitos de acesso. Como resultado, torna-se possível limitar o acesso a algumas das informações do banco de dados apenas para funcionários, apenas para gerentes seniores ou mesmo para indivíduos específicos. Além disso, algumas informações podem ser disponibilizadas publicamente ou se tornarem acessíveis a clientes existentes que tenham uma conta válida, dependendo das necessidades do negócio. Normalmente, os administradores poderão fazer ajustes nos controles e permissões ao longo do tempo, o que significa que os funcionários que recebem promoções podem ter seu acesso estendido, enquanto os clientes podem ter os níveis de acesso alterados com base na associação em camadas.

Usando o diretório de software do Capterra, o processo de encontrar a solução mais adequada fica muito mais fácil. Os usuários podem classificar os pacotes de software disponíveis com base nos recursos que eles contêm, fornecendo um melhor ponto de partida para todo o processo de pesquisa. Quando as empresas são apresentadas apenas com opções que incluem os recursos específicos de que precisam, isso restringe as opções e permite que mais tempo seja gasto pesquisando as opções mais adequadas.

O que deve ser considerado ao comprar um software de gestão do conhecimento?

Ao adquirir um sistema de gestão do conhecimento, há uma série de coisas que precisam ser consideradas primeiro. Afinal, as empresas precisam saber que estão investindo na solução certa para suas necessidades específicas, e isso significa que a decisão final não é necessariamente uma simples questão de encontrar o melhor pacote geral. Em vez disso, as diferentes opções precisam ser exploradas contextualmente, com uma compreensão das necessidades e estratégias de negócios. Uma boa maneira de abordar isso é fazer as seguintes perguntas e encontrar as respostas para elas:

• Qual é o objetivo de um sistema de gestão do conhecimento? Em primeiro lugar, é importante ter clareza sobre as reais necessidades do negócio relacionadas à gestão do conhecimento, pois isso ajudará a informar qual é a melhor solução de software de GC a ser escolhida. Embora a gestão do conhecimento possa ser amplamente entendida como os vários métodos para criar, gerenciar, compartilhar e utilizar o conhecimento de negócios, a realidade é que isso significará coisas diferentes para diferentes organizações. Pense sobre para que o software é necessário, quem o usará, como será usado, quem terá acesso e como esse acesso será controlado para diferentes grupos. Uma vez que isso seja totalmente compreendido, fica mais fácil identificar a solução que melhor se adapta a esses requisitos, e que é preferível a explorar opções de forma mais geral, sem dar o peso adequado às aplicações práticas do software.

• Quanto custa uma solução de gestão do conhecimento? Em seguida, as empresas precisam considerar cuidadosamente os custos associados às diferentes soluções no mercado e, em seguida, levar em consideração o orçamento disponível antes de tomar uma decisão. Uma armadilha em que as empresas caem é pensar apenas nos custos iniciais, como custos de configuração e custos associados ao armazenamento de dados. No entanto, também há custos potenciais de longo prazo a serem considerados, incluindo taxas de assinatura para pacotes baseados em nuvem, custos vinculados ao treinamento da equipe até a competência total e custos associados a atualizações de softwares, novas versões e acesso ao suporte. Uma boa maneira de pensar nisso é considerar o custo total de propriedade e o uso de cada solução do software de GC disponível antes de fazer uma compra.

• Qual é a melhor opção de implantação para o software de GC? As empresas têm duas opções diferentes para realmente implantar o software de GC, e esta é agora uma das decisões mais importantes que precisarão ser tomadas. A implantação no local é a opção com a qual a maioria das empresas está familiarizada. Ela envolve adquirir o software, instalá-lo nos sistemas da empresa e, em seguida, gerenciar o armazenamento de dados. As atualizações precisam ser adquiridas e instaladas, e os custos iniciais são altos, mas há uma maior sensação de controle e não há taxas de assinatura de longo prazo. A alternativa para isso é a implantação baseada em nuvem. Isso envolve a aquisição de software de terceiros por meio de um modelo de Software como Serviço (SaaS), com o terceiro assumindo a responsabilidade de entregar o software por meio da tecnologia de nuvem, armazenar dados relevantes na nuvem e mantê-los seguros e protegidos. Um grande benefício da implantação baseada em nuvem é a capacidade de acessar o software de qualquer lugar do mundo, usando uma ampla variedade de dispositivos conectados à Internet, incluindo computadores, smartphones, tablets e muito mais. Os custos iniciais são baixos e o suporte está prontamente disponível no prestador de serviços, mas há taxas de assinatura de longo prazo e a qualidade dos prestadores de serviços e suas ofertas podem variar.

• Como os dados de gerenciamento de conhecimento podem ser mantidos seguros? Finalmente, uma consideração importante ao lidar com qualquer solução de software de GC é a segurança dos dados. As empresas precisam pensar cuidadosamente sobre como as grandes quantidades de informações conectadas a esses sistemas serão armazenadas, onde serão armazenadas, como serão protegidas e quais processos podem ser implementados para mitigar riscos e resolver quaisquer problemas que possam surgir. Essa pode ser uma consideração especialmente importante para empresas que optam por armazenamento e implantação baseados em nuvem. Na verdade, uma pesquisa (conteúdo em inglês) da Gartner indica que a segurança na nuvem é agora a área de investimento em segurança cibernética que mais cresce, e isso é parcialmente motivado pelo aumento do uso de smartphones, tablets e outros dispositivos para acessar os sistemas da empresa. No entanto, isso também é uma consideração importante para aqueles que optam por implantação e armazenamento no local, porque essas empresas têm a responsabilidade única e direta de manter as informações seguras e protegidas contra ameaças.

Quais são as tendências dos sistemas de gestão de conhecimento mais relevantes?

Também vale a pena pensar nas tendências mais relevantes de gerenciamento de conhecimento ou software de base de conhecimento, e pode ser útil ter uma compreensão das tendências emergentes que podem entrar em jogo nos próximos anos. As empresas que investem em softwares precisam saber que as soluções que estão comprando foram criadas com o uso de longo prazo em mente, e isso exige que os desenvolvedores entendam as técnicas, estratégias e demandas mais atualizadas. Com relação à gestão do conhecimento, algumas das principais tendências de software são:

• Demanda por acesso móvel: Um estudo (artigo em inglês) realizado pela Gartner indica que um grande número de trabalhadores agora usa telefones celulares para atividades relacionadas ao trabalho e em mais da metade de todos os casos de trabalhadores que usam smartphones, eles utilizam seu próprio dispositivo pessoal. No entanto, o relatório também conclui que a adoção de dispositivos móveis no local de trabalho ainda não atingiu a maturidade total, o que significa que o uso pode continuar a crescer nos próximos anos, especialmente se os dispositivos móveis emitidos pelas empresas decolarem. Independentemente disso, isso significa que há uma demanda crescente por acessibilidade móvel nos principais aplicativos de software, e isso só aumentou à medida que o trabalho remoto aumentou em popularidade. Alguns pacotes de softwares de GC no mercado oferecem aplicativos móveis dedicados, mas a melhor maneira de usar ferramentas de GC em dispositivos móveis tende a ser por intermédio do uso de opções baseadas em nuvem, que podem ser acessadas por meio de um navegador móvel. Isso pode ser especialmente importante quando se trata de compatibilidade e superação da divisão móvel Android/iOS.

• Popularidade das interfaces de usuário conversacionais: Com o surgimento de assistentes ativados por voz, como Alexa, Siri e Google Assistant, e a crescente popularidade do software de reconhecimento de fala, há um interesse crescente em interfaces de usuário conversacionais em pacotes de softwares, e isso pode ser especialmente útil em aplicativos de gestão de conhecimento. A pesquisa por voz, por exemplo, permitiria aos usuários encontrar rápida e facilmente as informações que procuram, mesmo que estejam realizando outras tarefas ao mesmo tempo. Enquanto isso, se a tecnologia de voz também pudesse ler texto de documentos, isso permitiria uma abordagem totalmente sem as mãos para encontrar informações armazenadas no repositório central. Existem algumas limitações potenciais para interfaces de conversação, como dificuldade em entender certos sotaques regionais, mas uma grande vantagem é que essas interfaces permitem que o software seja usado por pessoas com deficiência e condições de saúde que podem dificultar o uso de computadores e softwares convencionais. Portanto, as empresas podem querer explorar oportunidades nesta área antes de tomar uma decisão final.

• Maior uso da inteligência artificial: A tendência final que os líderes de negócios e seus departamentos de TI precisam considerar ao explorar soluções de gerenciamento de conhecimento é a melhoria contínua dos recursos de inteligência artificial (IA) nos últimos tempos. Mais importante ainda, vale a pena ponderar seus usos potenciais também em pacotes de softwares desse tipo. Como exemplo, a IA pode ser usada para identificar automaticamente o número de vezes que certas palavras aparecem em um documento, e o documento pode ser marcado automaticamente de acordo com o que provavelmente trata ou os tópicos contidos nele. Isso pode então introduzir automação na área de catalogação e categorização, economizando um tempo significativo. Isso também significa que a IA pode desempenhar um papel para ajudar os usuários a encontrar informações com mais facilidade. Por esses motivos, os compradores podem considerar a disponibilidade de IA em diferentes opções de softwares e contemplar o escopo potencial disponível para capitalizar sua presença nesses pacotes.

Fontes:

Os recursos destacados foram identificados com base em sua relevância e no percentual de produtos no diretório do Capterra que os oferecem. As seguintes fontes foram usadas para este documento:

1. Gartner prevê que gastos mundiais com segurança e gerenciamento de riscos excederão $ 150 bilhões em 2021 - Gartner.com (Data de acesso: quarta-feira, 3 de novembro de 2021)