Software de Chat ao Vivo

O software de chat ao vivo torna mais fácil para uma empresa e sua equipe interagir com os clientes em tempo real. Os aplicativos de chat ao vivo também são conhecidos como software de mensagens ao cliente ou como software de bate-papo. Eles permitem que os agentes de apoio ou vendas se comuniquem com os clientes por meio de uma plataforma de mensagens instantâneas em tempo real, trocando mensagens instantâneas, fotos e arquivos. Os aplicativos de chat ao vivo facilitam para uma empresa o processo de responder às perguntas de seus clientes e a auxiliam na construção de um melhor relacionamento com seus clientes, já que tornam mais simples e fácil a interação dos clientes com a empresa.

Alguns dos principais recursos do software de chat ao vivo incluem opções de personalização do widget de chat que permitem que as empresas personalizem o widget de chat para combinar com a aparência do site empresarial. Além disso, você encontrará um recurso de armazenamento de respostas, o que permite que os agentes respondam as perguntas de seus clientes com respostas pré-formuladas para as perguntas mais comuns que os clientes possam ter. Os aplicativos de chat ao vivo também podem se comunicar com os clientes de forma proativa, enviando mensagens automatizadas com base em métricas específicas, como histórico de navegação, idioma do navegador ou saldo da conta.

O software de chat ao vivo, também conhecido como software de chat no site, beneficia as empresas ao simplificar e aprimorar a comunicação entre uma organização e seus clientes. Embora os aplicativos de chat ao vivo possam ser usados para qualquer tipo de comunicação comercial, são especialmente úteis para departamentos de vendas e suporte. Também, o software de chat ao vivo facilita o rastreamento de conversas importantes entre a empresa e seus clientes. Os aplicativos de chat ao vivo podem armazenar essas conversas para referência futura, permitindo que uma empresa analise como se comunica com os clientes. Ademais, isso fornecerá informações valiosas que podem ser usadas para expandir as ofertas do negócio, fornecer melhor assistência ao cliente e aumentar a lucratividade.

O software de chat ao vivo normalmente é usado em áreas de negócios específicas, semelhante aos softwares de vendas, marketing e apoio ao cliente. Os aplicativos de chat ao vivo são bastante versáteis e podem ser usados com sucesso na maioria dos departamentos de negócios, incluindo apoio ao cliente, vendas e marketing. De modo geral, as soluções de chat ao vivo estão disponíveis como produtos de software como serviço (SaaS) ou como produtos independentes. O tipo certo depende das necessidades específicas de cada negócio.

Existem várias considerações que as empresas devem observar ao escolher uma solução de software de chat ao vivo. Isso inclui o uso pretendido para o software, o tamanho do negócio e o nível de compatibilidade entre o software de chat ao vivo e outros sistemas da empresa. Veja o que em geral você pode fazer com um aplicativo de chat ao vivo:

• Facilite a comunicação em tempo real entre sua empresa e seus clientes

• Armazene conversas para referência futura a fim de reduzir a necessidade de os clientes repetirem informações

• Reúna informações básicas anteriores ao chat dos clientes, para melhorar a eficiência da comunicação

• Exporte dados para fins analíticos para antecipar comportamentos e requisitos futuros do cliente

O que é software de chat ao vivo?

O software de chat ao vivo permite que uma empresa se conecte com seus clientes em tempo real. Os aplicativos de chat ao vivo podem fornecer aos clientes apoio e orientações instantâneas por meio de um sistema de mensagens instantâneas. Além disso, os aplicativos de chat ao vivo também podem ser usados para arquivar conversas e analisar dados de clientes, o que pode fornecer informações valiosas às empresas sobre o comportamento de seus clientes. Esses insights podem contribuir para que se tomem importantes decisões comerciais com base no comportamento e nas tendências do cliente. Os aplicativos de chat ao vivo incluem widgets que podem ser adicionados a sites existentes e também ser personalizados para corresponder à imagem corporativa de um negócio específico. Os aplicativos de chat ao vivo também estão disponíveis em uma versão autônoma mais rica em recursos que permite que as empresas acompanhem as interações com os clientes, visualizem as taxas de resposta e monitorem as conversões.

Ao usar o software de chat ao vivo, as empresas modernas podem se comunicar com seus clientes mais eficazmente, de uma maneira que os clientes preferem e apreciam. As conversas anteriores podem ser salvas para referência futura, o que torna mais fácil para a equipe buscar quaisquer consultas ou solicitações anteriores que um determinado cliente possa ter feito, resultando em uma melhor experiência de apoio ao cliente. Os aplicativos de chat ao vivo também permitem o compartilhamento bidirecional de imagens, documentos e outros arquivos, tornando mais fácil, seguro e rápido o compartilhamento de dados, quando necessário.

Quais são os benefícios do software de chat ao vivo?

Os benefícios do software de chat ao vivo se concentram principalmente na comunicação com os clientes em tempo real. Os aplicativos de chat ao vivo podem ser usados em mais de uma área de uma empresa, incluindo vendas, marketing e apoio ao cliente. Algumas das vantagens de usar aplicativos de chat ao vivo incluem que você:

• Aumente a conveniência do seu cliente: O software de chat ao vivo é conveniente para os clientes porque o tempo médio de espera é menor quando comparado aos tempos de espera das centrais de atendimento. Portanto, os clientes podem continuar fazendo outra coisa enquanto esperam por um operador. Ao mesmo tempo, os clientes podem obter respostas para perguntas relacionadas à compra de um produto durante a compra, o que pode resultar em taxas de conversão mais altas.

• Seja capaz de fornecer respostas prontas: As respostas rápidas podem ser salvas para uso futuro com o software de chat ao vivo. Isso significa que a equipe pode selecionar entre várias respostas prontas que podem ser enviadas a um cliente, em vez de precisar digitar uma resposta personalizada para cada pergunta. O software de chat ao vivo também oferece funcionalidades de mensagens personalizadas para quando necessário.

• Mantenha arquivadas mensagens históricas: O software de chat do site permite que as empresas salvem as conversas com seus clientes para referência futura. Isso permite que os operadores visualizem tópicos de mensagens anteriores, evitando a necessidade de o cliente explicar seu problema várias vezes e poupando um tempo valioso.

• Aumente a eficiência da comunicação com formulários prévios ao chat: O software de chat ao vivo permite que as empresas coletem informações como nomes, dados de contato, descrições de solicitações e endereços de e-mail de clientes antes de iniciar uma sessão de chat ao vivo. Isso facilita para a empresa o contato com os clientes no futuro, mas, o mais importante é que evita o envio de mensagens de spam.

• Receba insights sobre o comportamento do cliente: Os dados coletados durante um chat ao vivo fornecem informações às empresas sobre o comportamento de seus clientes. Esses dados podem ser usados em processos de tomada de decisão, marketing direcionado e identificação de tendências. Essas informações valiosas podem, em última análise, aumentar a lucratividade do negócio.

• Personalize inteiramente o software: O software de chat ao vivo geralmente é totalmente personalizável. Elementos visuais como cores, logotipos e fontes podem ser ajustados para corresponder à imagem corporativa de qualquer empresa. Isso torna fácil e rápido para as empresas integrar o software de chat ao vivo com sites e aplicativos existentes sem sacrificar a aparência personalizada que corresponde à identidade da empresa.

Quais são os recursos do software de chat ao vivo?

Os recursos do software de chat ao vivo normalmente são divididos em recurso principais, comuns e opcionais. Embora os recursos principais e comuns normalmente sejam semelhantes, os recursos opcionais podem diferir muito de uma solução de software para outra. Veja a seguir alguns dos recursos mais comuns:

• Comunicação em tempo real: Fale com os clientes em tempo real por meio de mensagens instantâneas. Na maioria dos casos, os clientes preferem ter acesso a apoio instantâneo e/ou orientações quando precisam. O chat ao vivo fornece essa funcionalidade. Ao dar aos clientes a capacidade de conectar-se instantaneamente com o serviço de suporte ou com agentes de vendas, a empresa tem uma chance maior de converter um cliente interessado em um comprador e/ou manter um cliente satisfeito.

• Compartilhamento de arquivos: Compartilhe arquivos com clientes e aceite arquivos de clientes com o compartilhamento de arquivos bidirecional. A maioria dos aplicativos de chat ao vivo permite que os clientes compartilhem documentos, fotos e arquivos com a equipe de suporte por meio de uma plataforma de mensagens instantâneas. Isso elimina a necessidade de usar serviços de terceiros como e-mail para enviar arquivos, o que poupa tempo e torna os negócios mais eficientes. Por exemplo, o compartilhamento de arquivos pode ser usado para compartilhar documentos como contas, relatórios de erros e fotos durante uma sessão ativa de apoio ao cliente.

• Respostas pré-definidas: Responda a perguntas com respostas pré-formuladas. As respostas prontas facilitam a resposta rápida e eficaz às perguntas frequentes, permitindo que a equipe envie respostas pré-formuladas aos clientes, em vez de precisar digitar uma resposta individual para cada pergunta. As respostas prontas funcionam especialmente bem para perguntas frequentes e podem fornecer aos clientes informações básicas em segundos, o que mantém os clientes satisfeitos e os agentes de apoio eficazes. Em geral, as respostas prontas podem ser formuladas analisando dados sobre perguntas frequentes e identificando quais perguntas os clientes fazem com mais frequência.

• Arquivamento de mensagens: Arquive conversas anteriores com o arquivamento de mensagens. Ter condições de rever as mensagens anteriores é útil em muitas situações e pode aumentar ainda mais a eficácia do apoio por chat ao vivo para os clientes. O arquivamento de mensagens salva conversas anteriores e permite que os agentes de apoio acessem essas conversas quando necessário, mas também permite identificar tendências e áreas problemáticas, especialmente quando usado em um aplicativo de apoio ao cliente. Os arquivos de mensagens normalmente são pesquisáveis para que os agentes de apoio possam facilmente examinar os dados para encontrar qualquer informação relevante que possa ser usada para dar assistência a um cliente.

• Formulários offline: Capture dados vitais do cliente antes do início de uma sessão de chat ao vivo. Os formulários off-line podem coletar informações como nomes, dados de contato e descrições de problemas antes que o agente de apoio selecionado se conecte ao cliente. Além de coletar informações importantes, esse recurso também reduz a probabilidade de envio de mensagens de spam. Os formulários off-line podem ser personalizados e as empresas podem solicitar informações dos clientes para que os agentes de apoio possam ter todas as informações relevantes à sua frente, ao falar com o cliente.

• Análise de dados: Analise os dados do cliente e extraia informações valiosas para impulsionar a geração de receita. Os sistemas de chat ao vivo normalmente são capazes de analisar dados e identificar tendências que permitem que as empresas aprendam mais sobre o comportamento de seus clientes. Essas informações são críticas para qualquer negócio e podem ser usadas para diversos fins, incluindo marketing e geração de leads. Os dados são uma ferramenta poderosa em qualquer organização, e a capacidade de usar e extrair as principais métricas de fontes de dados, como aplicativos de chat ao vivo, é fundamental para todos os negócios modernos.

• Transferências/Roteamento: Transfira uma conversa de um agente para outro em tempo real. Alguns sistemas de chat ao vivo permitem que os agentes transfiram uma conversa em andamento de um agente de apoio para outro. Isso é muito útil quando uma consulta é específica ou técnica e pode exigir que alguém com conhecimento especializado dê uma resposta. Ter condições de transferir uma conversa é sinônimo de maior comodidade para o cliente, o que resulta em maiores índices de satisfação do cliente e maiores índices de conversão.

• Gerenciamento de campanhas: Gerencie campanhas publicitárias para obter resultados mais direcionados e melhores. O chat ao vivo pode ser usado para mais do que apenas assistência ao cliente. Campanhas de marketing também são possíveis. Por meio de mensagens automatizadas, as empresas podem garantir que sua mensagem chegue ao público-alvo. A funcionalidade de gerenciamento de campanhas permite que as empresas criem campanhas personalizadas de mensagens ao vivo que enviam mensagens específicas aos clientes com base em seus padrões de navegação, saldo da conta e conteúdo do carrinho.

• Integração com terceiros: Integre perfeitamente o aplicativo de chat ao vivo com outros aplicativos da empresa. As empresas normalmente necessitam de mais de um sistema para funcionar sem problemas. E para que uma empresa opere com eficiência, todos os diferentes sistemas do negócio devem funcionar juntos como um sistema conectado. Ao integrar-se a outros sistemas comerciais, o chat ao vivo pode compartilhar dados com esses sistemas e também obter dados deles. Isso contribui para o bom andamento de todo o negócio. Os dados podem ser combinados automaticamente em um banco de dados central para máxima eficiência e facilidade de uso.

O que deve ser considerado ao comprar um software de chat ao vivo?

Ao comprar softwares de chat ao vivo para empresas, os compradores precisam considerar diversas variáveis. Existem inúmeras soluções de chat ao vivo no mercado, mas nem todas são criadas igualmente. Por exemplo, algumas soluções de chat ao vivo possuem recursos que as tornam particularmente úteis para pequenas e médias empresas, enquanto outras versões são mais adequadas para empresas com necessidades mais exigentes. Além disso, alguns aplicativos de chat ao vivo estão disponíveis como widgets que podem ser anexados à infraestrutura existente, como um site, enquanto outros são produtos independentes que podem ser usados sem qualquer infraestrutura de suporte. Por essas razões, encontrar a solução certa de chat ao vivo depende principalmente das necessidades da empresa e de seus funcionários. Algumas das considerações mais específicas que precisam ser levadas em conta estão descritas a seguir:

• Quais são os principais recursos da solução de chat ao vivo? É fundamental considerar os principais recursos do produto em questão e avaliar se esses recursos atendem ou não às necessidades do negócio que precisa usar o software. Alguns aplicativos de chat ao vivo têm uma lista maior de recursos opcionais do que outros. Ainda assim, é crucial entender quais recursos não são negociáveis e quais não são essenciais. Sabendo o que é necessário, as empresas podem encontrar um bom equilíbrio entre custos e funcionalidade. Investir em uma solução de chat ao vivo que não atenda às necessidades do negócio pode resultar em uma despesa grande e desnecessária que possivelmente não trará o resultado desejado. Por esse motivo, é recomendável ser muito claro sobre o objetivo exato de qualquer solução de chat ao vivo.

• Quais são os principais objetivos que precisam ser alcançados? Como nem todos os aplicativos de chat ao vivo são criados igualmente, é preciso entender exatamente o que o sistema pretende alcançar antes de optar por uma solução específica. Alguns aplicativos de chat ao vivo são projetados especificamente para aplicativos de assistência ao cliente, enquanto outros são mais voltados para vendas e marketing. É importante ter clareza sobre onde a solução será implantada, para poder escolher a que funciona melhor. Em muitos casos, uma solução pode ser usada para mais de uma finalidade. Isso ocorre porque as soluções de chat ao vivo geralmente são flexíveis e podem ser personalizadas para uma finalidade específica.

• A estrutura de preços é adequada? O preço é a principal consideração para cada compra, sendo fundamental entender claramente a estrutura de preços de qualquer compra antes de se comprometer. A estrutura de preços da maioria dos aplicativos de chat ao vivo depende principalmente de se o serviço é vendido como um serviço autônomo ou baseado no modelo de software como serviço (SaaS). Com os modelos de preços de SaaS, normalmente há muito pouco ou nenhum custo inicial, pois o software é cobrado mensalmente. Por outro lado, as soluções independentes normalmente vêm com custos iniciais significativos e despesas mensais baixas ou nulas. A abordagem correta depende do orçamento e das necessidades da empresa.

• O aplicativo de chat ao vivo é compatível com outros sistemas da empresa? As empresas normalmente contam com mais de um sistema. Por isso é importante que as soluções de chat ao vivo possam ser integradas a outros sistemas. A integração de sistemas possibilita que várias fontes de dados combinem seus respectivos dados em um banco de dados centralizado, o que pode ser muito útil para as empresas. Por meio da integração de sistemas, as empresas podem atender melhor seus clientes. O compartilhamento de dados entre sistemas significa que as empresas podem obter melhores insights sobre os comportamentos e tendências dos clientes, o que, em última análise, torna mais fácil gerenciar os negócios de forma lucrativa.

• O software está em conformidade com a legislação? As empresas precisam estar cientes dos mais recentes desenvolvimentos e leis que regem como as empresas interagem com seus clientes. No caso do chat ao vivo, as empresas devem ser especialmente sensíveis aos requisitos das regulamentações de proteção de dados, pois os aplicativos de chat ao vivo podem coletar e armazenar informações pessoais. É sempre prudente certificar-se de que a solução em questão atenda ou supere todas as diretrizes relevantes para a proteção de dados pessoais.

Quais são as tendências de software de chat ao vivo mais relevantes?

As empresas são sensíveis às tendências, que devem ser levadas em consideração no processo de tomada de decisão ao se escolher uma solução de chat ao vivo. Algumas das tendências mais relevantes a serem consideradas são:

• Demanda por um serviço rápido e eficiente: A maioria dos clientes modernos está acostumada ao serviço instantâneo, e as pessoas esperam exatamente isso ao interagir com as empresas. Isso também se estende ao chat ao vivo, que é especialmente influenciado pelo surgimento de chatbots automatizados que podem responder aos clientes instantaneamente. O chat ao vivo pode desempenhar um papel fundamental para manter os clientes satisfeitos e oferece à empresa a capacidade de responder aos clientes em tempo real.

• Necessidade de uma análise de dados melhor: Para qualquer empresa, o chat on-line ao vivo representa uma ótima fonte de dados e informações sobre o comportamento do cliente. Isso se encaixa bem na tendência crescente de se usar sistemas comerciais baseados em dados e inteligência artificial para impulsionar as vendas e interagir melhor com os clientes. O chat ao vivo fornece às empresas dados valiosos que podem ser analisados para saber mais sobre o comportamento dos clientes e prever novas tendências que podem aumentar a receita. A análise de dados é uma ferramenta muito poderosa para a maioria das empresas, e as empresas provavelmente confiarão mais nisso no futuro.

• Crescimento contínuo do comércio eletrônico: o comércio eletrônico é uma das forças motrizes mais fortes por trás do desenvolvimento de softwares como aplicativos de chat ao vivo. Isso ocorre porque cada vez mais clientes estão optando por comprar bens e serviços pela Internet em vez de visitar uma loja física. A tendência de migrar para o comércio eletrônico provavelmente não mudará tão cedo. Muitas pessoas acham mais fácil e confortável digitar uma mensagem e preferem essa forma de comunicação a outras formas, como telefonemas e e-mails.

Fontes

Os recursos destacados foram identificados com base em sua relevância e no percentual de produtos no diretório do Capterra que os oferecem. As seguintes fontes foram usadas para este documento:

1. Software de chat ao vivo (Data de acesso: sábado, 2 de maio de 2022)

2. O que é software de chat ao vivo? Análise de Recursos, Benefícios e Preços – Finance Online (Data de acesso: sábado, 2 de maio de 2022)