Saiba como montar um mapa da jornada do cliente

Publicado em 17/12/2019 por Adam Rosenthal e Lucca Rossi

mapa da jornada do cliente

Preste atenção na imagem acima: em uma ponta está seu cliente; na outra, seu produto. Entre ambos, o caminho que o comprador faz para chegar ao que você está vendendo.

Trata-se da jornada do cliente e entendê-la é vital se você quer realmente  ajudá-lo a consumir o seu produto. Aqui entra um recurso vital: o mapa da jornada do cliente

Ao criar mapas da jornada do cliente com foco no comprador, centralizando na experiência do cliente e deixando espaço suficiente para a personalização, pequenas e médias empresas (PMEs) podem aumentar sua taxa de conversão, nutrir seus clientes e leads atuais e desenvolver futuras estratégias de negócios que tornam todo o processo ainda mais atraente.

Como o planejamento da jornada do cliente não é igual para todo mundo, você precisa ser cuidadoso e adaptável durante o mapeamento. É o que tentaremos mostrar neste post. 

Mapa da jornada do cliente e funil de vendas: quais são as diferenças?

Os mapas da jornada do cliente geralmente estão associados ao marketing B2C e não ao B2B. É importante ressaltar, porém, que cada vez mais clientes B2B estão procurando uma experiência de marketing B2C.

tabela mapa da jornada do cliente

Um fator importante a ser observado é que, apesar deste gráfico mostrar claramente as diferenças entre a jornada do cliente e o funil de vendas, ele também aproxima os dois conceitos.

Use o mapa da jornada do cliente para entender melhor leads e clientes, o que, por sua vez, ajudará na abordagem do funil de vendas.

Saiba o que realmente importa antes de iniciar seu mapa da jornada do cliente

Antes de começar, é necessário saber uma coisa: a abordagem usada na criação do mapa da jornada do cliente influenciará bastante no resultado final.

Se você entra no processo procurando ajudar partes específicas do seu negócio (por exemplo, seus criadores de conteúdo, designers ou desenvolvedores), poderá ver apenas partes da jornada do cliente, perdendo muitas informações úteis ao longo do caminho.

Por outro lado, ao entrar no processo buscando ajudar seus leads e clientes, e não a si mesmo, toda a sua equipe estará alinhada e você poderá maximizar o impacto.

Junte informações quantitativas e qualitativas para obter uma imagem completa de seus clientes

Existem duas escolas de pensamento principais quando se trata de obter insights sobre seus clientes.

A primeira é orientada a dados, com foco em informações quantificáveis, como dados demográficos, conversões, quando são feitas mais compras e qual o tamanho real dos seus clientes.

A segunda é mais pessoal e se concentra nas experiências individuais dos consumidores. Apesar de ser mais difícil analisar essas informações, elas dão uma melhor visão do que seus leads e clientes passaram para chegar até você, proporcionando mais contexto.

O segredo? Use as duas técnicas.

Se você optar apenas pela mais analítica, corre o risco de interpretar mal os dados.

Caso se concentre somente na segunda, não conseguirá prever com precisão a explicação por trás dos erros.

Ao combinar os dois tipos de informação, a visão da jornada do cliente fica mais completa.

4 maneiras de coletar informações do cliente

Abaixo detalhamos algumas maneiras de coletar dados analíticos e empíricos para ajudar no planejamento da jornada do cliente:

1. Colete avaliações: quando receber feedback de seus clientes, aproveite para buscar informações sobre quem eles são e as experiências que viveram e assim descobrir se tiveram algum problema durante o processo até chegar ao seu produto. Vasculhe até o fundo!

2. Trabalhe na geração de leads: à medida que seus leads avançam na jornada do cliente, faça anotações detalhadas sobre quaisquer dúvidas ou problemas que sejam relatados.

3. Envolva os clientes no mapeamento: quando você começar a desenhar o mapa da jornada do cliente, não deixe de dar atenção ao que eles falam em reuniões e encontros. Obtenha informações diretamente da fonte sempre que possível.

4. Busque especialistas em experiência do cliente: apesar de serem caros, esses especialistas podem fornecer uma visão imparcial do que seus consumidores passam e de como você pode melhorar seus pontos de contato.

Entenda as principais etapas pelas quais seus leads passam antes da conversão

A maneira mais fácil de entender as etapas pelas quais seus clientes passam é observar as mesmas etapas do seu funil de vendas.

No infográfico abaixo renomeamos cada etapa do ponto de vista dos clientes para garantir o foco nas ações deles e não nas suas:

passos mapa da jornada do cliente

Lembre-se de que este mapa inclui aspectos muito amplos e não se aplica necessariamente a todos os seus clientes em potencial.

3 maneiras de personalizar seus mapas

Quanto mais específicos forem os mapas da jornada do cliente, mais eficazes eles serão. Você não pode criar um único mapa e pensar que realmente entende a jornada de cada cliente, porque nem todos seguirão o mesmo caminho para chegar ao seu produto.

Em vez de tentar criar um mapa genérico, use estas três dicas para personalizar seus mapas:

1. Concentre-se em um tipo específico de cliente antes de continuar

Verifique se os dados que você está usando são do mesmo tipo de cliente. Isso permite que você faça um mapa que pode ser aplicável a todos deste grupo sem descaracterizar outros grupos de clientes.

2. Preencha as etapas com informações detalhadas

Critérios amplos são um bom começo, mas agora é hora de focar nos detalhes.

Para cada etapa, inclua os objetivos do seu cliente, as diferentes maneiras que eles interagem com sua empresa e quais dúvidas eles podem ter.

Mas um plano personalizado da jornada do cliente deve ir além disso. Incorpore dados empíricos: quais emoções estavam passando pela cabeça do cliente em cada estágio? Onde ocorreram frustrações e momentos de alívio? O que ajudou a moldar seu processo e sua decisão final?

3. Garanta que todas as facetas possíveis do comprador sejam abordadas no mapa

Ainda que concentrar-se inteiramente na experiência do cliente seja vital para o sucesso do processo de mapeamento, é importante lembrar que o mapa deve servir à sua empresa.

Ao mapear a essência da jornada do cliente, você poderá identificar todos os pontos de contato em que ele interage com sua empresa.

Assim, é possível incluir no processo os departamentos correspondentes para revisar o mapa e ajudar nos ajustes.

O produto final

O que você tem agora é um mapa que conecta o cliente ao seu produto.

Independente do visual, verifique se seus mapas apresentam claramente todas as informações necessárias. Caso contrário, a eficiência deles ficará prejudicada.

O passo seguinte: usar os mapas da jornada do cliente

Como são gastos muito tempo, energia e recursos para criar esses mapas, é  hora de usá-los:

  • Use os mapas para criar novos pontos de contato ou gerar impacto nos já existentes.
  • Saiba onde seus clientes podem ficar frustrados com o design ou a usabilidade da sua página.
  • Determine em quais momentos das etapas de pesquisa ou eliminação os clientes desejam mais informação e use isso para otimizar seu conteúdo.
  • Use os mapas como guia para o desenvolvimento de novos softwares e serviços que resolvam preocupações comuns em diferentes jornadas do cliente.
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