Invista na voz do cliente para entender seus consumidores

Publicado em 07/02/2020 por Kristen Bialik e Lucca Rossi

Um programa de voz do cliente melhora a comunicação com o consumidor e, consequentemente, a experiência que a sua empresa oferece a ele. Neste post, explicamos o que é esse conceito e como você pode se beneficiar dele.

voz do cliente

Alguma vez você já parou, fechou os olhos e escutou o ambiente ao seu redor? Quando você realmente se concentra, é capaz de perceber mais sons à medida que presta mais atenção. Sons que se completam e formam uma pequena sinfonia.

Momentos como esse são muito parecidos com o programa de voz do cliente (VoC na sigla em inglês). O feedback e as percepções dos clientes estão à nossa volta, nós simplesmente precisamos nos concentrar e ouvir.

O que é a voz do cliente?

A voz do cliente é uma metodologia que ajuda a medir a experiência do cliente (CX na sigla em inglês) por meio da captura e análise de vários tipos de feedback do cliente para identificar possíveis áreas de melhora. O VoC é uma das principais maneiras de as empresas entenderem melhor seus consumidores ou usuários, permitindo que elas adotem um dos pilares fundamentais de uma CX forte.

A metodologia VoC deve incluir dois tipos de feedback:

1. O feedback direto, que é fornecido às organizações de maneira aberta e direta por meio de métodos como pesquisas ou reclamações. É geralmente solicitado diretamente pela empresa.

2. O feedback indireto, que geralmente não é solicitado, mas pode incluir informações operacionais ou transacionais, como comentários de clientes em redes sociais ou sites de avaliações (incluindo o Capterra), bem como dados sobre os cliques no site ou o histórico de compras.

Quanto e como implementar a metodologia de voz do cliente

O primeiro passo para colocar em prática a VoC é definir onde aplicá-la e quais são seus objetivos, o que ajudará a definir quais dados você precisa para atingir essas metas.

Determine quando na jornada do cliente (veja aqui como montar um mapa da jornada do cliente) você precisa extrair feedback e como. Uma estratégia forte de VoC consolida informações de uma grande variedade de fontes de feedback ao longo da jornada.

Para ajudar na compreensão, vamos dar uma olhada em dois casos práticos e nos tipos de dados de VoC que ajudariam em cada caso. Não são exemplos exaustivos, mesmo porque não existe uma fórmula única para aplicar a metodologia VoC. Sua empresa deve trabalhar com a frequência, a cadência e os canais de escuta que melhor se adequam às necessidades específicas do seu negócio.

Exemplo 1: Melhorando a experiência de atendimento ao cliente

Imagine que sua empresa deseja monitorar e melhorar as experiências do cliente com o seu departamento de atendimento. As fontes de dados que contribuem com esse objetivo incluem:

  • Pesquisas realizadas por telefone imediatamente após uma ligação com um agente de atendimento perguntando ao cliente o quão satisfatória foi a interação.
  • Textos dos de bate-papos de clientes com representantes do departamento de atendimento, que podem revelar problemas e sentimentos comuns do consumidor durante o processo de resolução de problemas.
  • Transcrições ou gravações de chamadas de atendimento, que igualmente podem indicar problemas e sentimentos comuns do cliente durante as interações.
  • Pesquisas de seguimento por e-mail entregues de dois a três dias após o encerramento de um caso de atendimento, perguntando se a pessoa sente que seu problema foi totalmente resolvido. Se a resposta for “não”, o departamento de atendimento pode reabrir o caso.
  • Tempo médio de resolução de problemas, que você pode unir a dados de pesquisa para analisar se certos problemas estão demorando muito para serem resolvidos e se isso está frustrando os clientes.
  • Tráfego do call center ou do chat online, para saber se se repetem momentos de pico nos quais os clientes precisam esperar mais tempo do que a média. A adição de agentes durante o horário de pico pode melhorar a experiência do consumidor.

Exemplo 2: Melhorias no desenvolvimento de produtos

Digamos que você quer conhecer melhor as experiências e sentimentos dos seus clientes sobre os seus produtos. Estas são algumas das maneiras de incorporar dados relacionados ao produto à sua estratégia de VoC:

  • Pesquisa por e-mail entregue três dias após a compra ou entrega de um produto, perguntando sobre a satisfação do cliente a respeito do produto comprado.
  • Social listening com gatilhos que alertam sua equipe quando um produto é mencionado em várias plataformas.
  • Monitoramento de sites de avaliações: se o seu produto estiver listado em um site de avaliações de terceiros, monitore regularmente os comentários de usuários e analise seus sentimentos.
  • Reclamações dos clientes sobre o seu produto entregues ao departamento de atendimento e/ou às equipes de vendas podem revelar problemas recorrentes.
  • Tráfego da página de perguntas frequentes, que pode revelar problemas comuns que seus clientes podem resolver sozinhos, mas que ainda são uma fonte inicial de frustração.
  • Histórico de compras relacionadas, que pode trazer informações como oportunidades para crescimento. Por exemplo, se clientes satisfeitos comprarem um produto relacionado alguns meses após a compra inicial, sua equipe de marketing poderá enviar material promocional de tal produto a quem comprou o primeiro.

Programas para implementar a voz do cliente

Usar adequadamente um programa para VoC exige dedicação e, frequentemente, um conjunto de habilidades avançadas. Antes de começar a usar um software de VoC, avalie os níveis de habilidade dentro de sua organização, como por exemplo a preparação da equipe para realizar pesquisas e analisar os resultados.

Independentemente do nível de especialidade da sua organização, há uma variedade de programas que podem ajudar a automatizar e agregar dados das escutas ao longo das jornadas dos seus clientes.

Muitos dos softwares de experiência do cliente incluem ferramentas avançadas de gestão de pesquisas e muitas ferramentas de pesquisa e de CX incluem perguntas pré-cadastradas para métricas comuns de CX que medem satisfação e fidelização, como NPS (métrica de lealdade do cliente), CSAT (que mede a satisfação) ou CES (para o índice de esforço do cliente).

Algumas dessas ferramentas também permitem gerenciar quando e onde você obtém feedback direto ao mesmo tempo em que agrega ou automatiza a coleta de feedback indireto.

Os painéis de CX e de pesquisas ajudam no seguimento das principais métricas e mostram mudanças de sentimentos ao longo do tempo, para que você possa parar e realmente escutar seus clientes.

Quer escutar melhor seus clientes? Confira o diretório do Capterra e pesquise softwares de experiência do clienteferramentas de pesquisa que ajudarão a sua empresa nessa tarefa.