Sistemas CRM

Os sistemas CRM tornam mais fácil para as empresas e seus funcionários gerir interações com clientes, parceiros comerciais e clientes indicados. CRM significa gestão de relacionamento com o cliente e os softwares CRM permitem que as empresas gerenciem o relacionamento com os clientes durante toda a sua jornada, começando com o primeiro contato, passando pela decisão de compra e até a fase do pós-venda.

Alguns dos principais recursos que você espera encontrar nas soluções CRM incluem um banco de dados pesquisável contendo dados relevantes do cliente e um registro de comunicações, que reúne conversas e interações de e-mails, mídias sociais, chamadas telefônicas e outros canais. Você também pode esperar um sistema de gerenciamento de e-mail, que pode ajudar a sincronizar as comunicações por e-mail, e um sistema de alertas, que lembrará os funcionários de entrar em contato com um cliente.

A capacidade de registrar continuamente a comunicação com o cliente de diferentes canais e reuni-la em um banco de dados acessível pode melhorar muito a colaboração entre as equipes de vendas, marketing e atendimento ao cliente. Além disso, o sistema CRM pode ajudar a melhorar a automação dentro de uma organização e facilitar a análise dos dados do cliente. Isso, por sua vez, possibilita obter informações valiosas sobre os comportamentos, visões e expectativas dos clientes.

As soluções CRM geralmente têm uma área de foco principal, que costuma ser vendas, marketing ou suporte ao cliente. No entanto, alguns sistemas CRM são multifuncionais e oferecem uma gama mais abrangente de opções. Além disso, o software CRM pode ser amplamente separado em aplicativos de software no local, que exigem instalação, e opções de Software como Serviço (SaaS), que são acessíveis por meio de navegadores web em uma ampla variedade de dispositivos diferentes.

Há uma série de considerações que as empresas precisam levar em conta em seu processo de tomada de decisão ao buscar um sistema CRM. Elas incluem o tamanho da organização, requisitos de acesso remoto e móvel, habilidades técnicas dos funcionários e o nível de compatibilidade entre o software CRM e outras soluções de software principais. Para serem incluídas na categoria de software CRM, as soluções normalmente:

• Permitem que as comunicações dos clientes de diferentes canais sejam compiladas em um único local, facilitando o acesso e a utilização das informações contidas pelas equipes de vendas, atendimento ao cliente e/ou marketing.
• Permitem a criação de um banco de dados de clientes abrangente, que pode ser facilmente acessado, pesquisado e analisado, para que as empresas e seus funcionários possam encontrar informações relevantes rapidamente
• Oferecem integração com plataformas de mídias sociais, bem como outros aplicativos de software
• Fornecem opções de gestão de e-mails, facilitando a personalização de todos os e-mails enviados aos clientes
• Incluem recursos de armazenamento de documentos para que cartas, contratos, formulários, faxes e outros documentos importantes possam ser mantidos em formatos digitais, sendo acessados por funcionários em diferentes departamentos

O que é o Sistema CRM?

O Sistema CRM é um software de gestão de relacionamento com o cliente, usado pelas empresas para gerenciar efetivamente suas várias interações com os clientes. Os sistemas CRM são projetados para permitir que empresas e outras organizações lidem com problemas de suporte ao cliente, gerenciem leads (clientes indicados) e o pipeline de vendas, supervisionando relacionamentos de longo prazo com clientes anteriores, atuais e potenciais. Ademais, as ferramentas CRM podem ajudar a garantir que os processos de vendas, marketing e atendimento ao cliente de uma empresa se tornem mais integrados, coerentes e consistentes.

As empresas modernas se comunicam com os clientes em uma ampla variedade de canais diferentes, por exemplo, telefone, e-mail, sites de redes sociais, chamadas de vídeo e serviços de bate-papo online ao vivo. Por meio do uso de sistemas CRM, torna-se significativamente mais fácil compilar dados de comunicação desses canais em um único local centralizado. Conversas passadas ou correspondências a serem consultadas em interações futuras, coletando dados dos vários canais de comunicação, possibilitam a construção de perfis de clientes muito mais abrangentes.

Muitas empresas recorrem ao software CRM para obter assistência com alguns dos principais desafios associados aos relacionamentos modernos com os clientes. A título de exemplo, os clientes esperam experiências de usuário personalizadas, onde são tratados como indivíduos e não como mais um rosto na multidão. Realizar isso requer o uso inteligente de dados para que todas as formas de comunicação possam ser adaptadas a eles. Além disso, os clientes modernos são mais propensos a adotar uma abordagem omnicanal para lidar com as empresas. Quando esse é o caso, eles querem poder deslocar-se por diferentes plataformas ou canais de comunicação sem encontrar atritos, obstáculos ou contradições desnecessárias ao longo do caminho.

Quais são os benefícios do sistema CRM?

Os benefícios de usar o sistema CRM são inúmeros e abrangentes, com muitos deles centrados na ideia de trazer a comunicação do cliente associada ao atendimento ao cliente, vendas e marketing em um único local. Algumas das vantagens mais específicas ligadas ao uso de sistemas CRM em ambientes comerciais incluem:

• Centralização de dados do cliente: A centralização de dados relacionados à comunicação com o cliente facilita a coordenação e a colaboração aprimoradas entre os diferentes departamentos. Ao mesmo tempo, permite que certos processos de vendas, marketing e atendimento ao cliente sejam automatizados, o que auxilia na eficiência. O software CRM também tem o potencial de facilitar para as empresas o processo de compreensão de seus clientes, incluindo suas necessidades, desejos e expectativas, tanto coletiva quanto individualmente.
• Dados totalmente pesquisáveis do cliente: Um banco de dados centralizado pode ser acessado por vários departamentos, incluindo vendas, marketing, equipes de atendimento ao cliente e gerenciamento sênior, com opções para pesquisar clientes específicos e informações específicas nos registros de clientes. As melhores ferramentas CRM também permitirão o acesso aos dados do cliente a partir de vários dispositivos, o que significa que estarão prontamente disponíveis, independentemente de quando, onde e por que um funcionário precisa deles. Quando os funcionários de vendas, marketing e atendimento ao cliente podem acessar informações rapidamente, fica muito mais fácil fornecer uma comunicação personalizada que seja relevante para o cliente ou usuário final.
• Integração com todos os canais: Um bom sistema CRM permitirá que os dados das comunicações do cliente sejam adicionados de todos os vários pontos de contato, incluindo telefone, e-mail, mídia social, bate-papo online ao vivo e aplicativos de mensagens online. Isso permite uma experiência do cliente mais coerente, com a comunicação entre canais se tornando muito mais fácil de gerenciar, tanto no curto quanto no longo prazo. Isso significa que um cliente pode passar de um canal de comunicação para outro, lidando com diferentes funcionários e ainda desfrutando de uma experiência perfeita.
• Potencial para automação aprimorada: O software de gestão de relacionamento com o cliente pode tornar significativamente mais fácil para as empresas automatizar tarefas relacionadas a vendas, atendimento ao cliente e marketing. Principalmente quando processos padronizados estão em vigor. Os dados também podem ser centralizados automaticamente e atualizados continuamente, tornando-os acessíveis aos vários departamentos como e quando eles precisarem. O resultado final aqui é uma melhor comunicação e colaboração entre os departamentos, com um foco claro nos clientes e suas necessidades.
• Insight sobre o comportamento do cliente: Os dados adicionados às soluções de CRM podem ser coletados e facilmente analisados, permitindo insights mais profundos e significativos sobre o comportamento, hábitos, preferências e expectativas dos clientes. Isso permitirá que as empresas obtenham uma noção muito mais clara do que seus clientes desejam, do que precisam, dos produtos de que gostam, dos produtos de que não gostam, bem como de quaisquer padrões de comportamento existentes. Quando essas informações são coletadas da comunicação direta com os clientes, elas podem ser comparadas e contrastadas com as tendências mais amplas do setor. Isso determinará se os clientes de uma empresa enfrentam problemas específicos, se estão exibindo comportamentos específicos que podem exigir ajustes estratégicos ou se exigem consideração adicional no futuro.
• Níveis aprimorados de personalização: A capacidade de acessar facilmente as interações anteriores com o cliente e outros dados importantes de um único local torna muito mais fácil para as equipes de atendimento ao cliente e outros funcionários fornecerem um alto nível de personalização. Isso é importante porque 80% (artigo em inglês) dos clientes desejam personalização por parte dos varejistas e são mais propensos a fazer uma compra quando isso está sendo oferecido. Os clientes modernos querem ser tratados como indivíduos, cada um com suas próprias preocupações, necessidades e opiniões. O sistema CRM torna muito mais fácil atender às expectativas do cliente dessa maneira porque os dados são coletados e adicionados continuamente.

Quais são os recursos do sistema CRM?

O sistema CRM tende a consistir em recursos básicos e comuns, que são vistos na maioria das ofertas, juntamente com uma série de outros recursos que podem variar significativamente de um aplicativo para outro. Veja a seguir alguns dos recursos mais comuns do software CRM:

• Gestão de contatos: Crie, gerencie e atualize continuamente um banco de dados que inclua as informações de contato de clientes anteriores, clientes atuais, clientes potenciais, parceiros comerciais e qualquer outra pessoa considerada estrategicamente valiosa para equipes de vendas, marketing ou atendimento ao cliente. Na maior parte dos casos, esse banco de dados também será totalmente pesquisável, facilitando e agilizando a identificação de um cliente, com base em seu nome, endereço de e-mail, endereço de entrega, número de telefone, identificador de mídia social ou qualquer outra informação a que a empresa possa ter acesso.
• Rastreamento da comunicação: Registre comunicações e interações com clientes em vários canais de comunicação diferentes. Conversas de chamadas telefônicas, mídias sociais, e-mail, funções de bate-papo ao vivo e até discussões pessoais podem ser documentadas e armazenadas para referência futura. Os funcionários de marketing, vendas e atendimento ao cliente podem consultar comunicações anteriores para fins estratégicos ou para resolver interações com o cliente. Isso significa que os clientes gastarão muito menos tempo repetindo seus problemas para diferentes funcionários. Ao mesmo tempo, as empresas podem agilizar os tempos de resolução de contato e obter taxas de sucesso finais mais altas.
• Gerenciamento de leads: Gerencie leads e acompanhe seu progresso em toda a jornada do cliente, desde o primeiro contato, até o momento em que eles fazem uma compra e assim por diante. Os dados relacionados a tudo, desde a captura de leads até o gerenciamento de pipeline, podem ser capturados, armazenados, analisados e encaminhados pela equipe de marketing e vendas para maximizar a geração de receita e atingir as metas financeiras.
• Coordenação de calendários/lembretes: Configure lembretes, que podem ser integrados aos calendários de usuários individuais, bem como aos calendários mais amplos de departamentos e empresas. Isso ajuda a garantir que os clientes que receberam uma promessa de ligação a recebam no momento certo, mesmo que a pessoa que fez essa promessa não esteja disponível. Muitos sistemas de CRM incluem opções diferentes para a função de lembrete, como lembretes por e-mail, notificações na área de trabalho, notificações de calendário e lembretes de mensagens de texto, dependendo da preferência pessoal.
• Integração às mídias sociais: Consolide interações com as mídias sociais em uma variedade de plataformas diferentes, incluindo o Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, TikTok, Pinterest e YouTube. Com o surgimento das redes sociais, a forma como as empresas interagem com os clientes mudou fundamentalmente. Em resposta, as melhores soluções de CRM também evoluíram, colocando um foco mais forte nos canais de mídias sociais e nas opções para gerenciar essas interações. Por exemplo, elas podem extrair automaticamente informações de contato de perfis, sincronizar esses dados com perfis de CRM, gerenciar consultas de suporte ao cliente em todos os canais e muito mais.
• Gerenciamento de e-mail: Cuide de toda uma estratégia de marketing por e-mail a partir do software CRM. Vários sistemas de e-mail de diferentes departamentos podem ser sincronizados, permitindo o acesso a partir de um só lugar. Em muitos casos, os sistemas de CRM incluem modelos de e-mail, que podem ser integrados ao seu banco de dados de CRM, facilitando a personalização sem esforço. Além disso, as soluções de CRM com funcionalidade de gerenciamento de e-mail normalmente também incluem notificações, permitindo que os funcionários respondam aos e-mails mais rapidamente, o que resulta em uma maior satisfação por parte do cliente.
• Armazenamento de documentos: Mantenha documentos importantes armazenados em um único local, onde possam ser organizados, acessados em vários dispositivos e facilmente compartilhados com outras pessoas. Muitas interações com os clientes resultarão em papelada, e preencher essa papelada pode apresentar desafios para as empresas. Com o software CRM, tudo isso pode ser tratado digitalmente, pois cartas, faxes, e-mails, contratos e outros documentos são mantidos em um sistema de gerenciamento de arquivos integrado.
• Segmentação: Divida clientes e contatos comerciais em diferentes categorias ou grupos, com base nos fatores que realmente importam. Separe as pessoas com base em idade, sexo, localização, ocupação, renda, estado civil, preferências, hábitos de consumo, valores, status de uso do produto, nível de associação e quase qualquer outro agrupamento. Isso permite atividades de marketing e vendas muito mais direcionadas, com menos tempo e esforço desperdiçados em tipos de comunicação que serão ineficazes ou irrelevantes para fatias específicas do público.

O que deve ser considerado ao comprar um sistema CRM?

Ao comprar um software CRM, os compradores precisam ponderar cuidadosamente sobre vários fatores. As inúmeras soluções de CRM no mercado não são criadas igualmente. Para exemplificar, algumas terão recursos mais adequados para pequenas ou médias empresas, enquanto outras são destinadas a grandes corporações. Da mesma forma, algumas soluções são ofertas de software tradicionais que exigem instalação, enquanto outras são opções, que podem ser acessadas por meio de um navegador, a partir de praticamente qualquer dispositivo. Por esta razão, encontrar a opção certa dependerá, em grande medida, das necessidades estratégicas e operacionais específicas do negócio em questão e dos seus colaboradores. Seguem abaixo algumas das considerações mais específicas, que devem ser pensadas ao se comprar uma solução de CRM, descritas com mais detalhes:

• Quais são os principais recursos do CRM?: É importante considerar atentamente a variedade de recursos disponíveis, bem como os problemas relacionados à funcionalidade. Embora a maioria das soluções de CRM tenha recursos essenciais, como gestão de contatos e rastreamento de interações, algumas terão um quantidade mais abrangente de recursos complementares do que outras. Em alguns casos, os recursos adicionais podem não ser relevantes ou particularmente úteis, portanto, é necessário encontrar um equilíbrio. O foco principal deve ser encontrar uma opção que ofereça recursos úteis e uma experiência de usuário sólida.
• Quais são os objetivos do CRM? O software CRM geralmente pode ser dividido em uma das quatro áreas de foco: vendas, marketing, atendimento ao cliente e opções que fornecem uma oferta mais abrangente. As opções baseadas em vendas costumam priorizar recursos como gestão de estoque e processamento de pedidos, enquanto as opções baseadas em marketing priorizam o gerenciamento de e-mails e outras ferramentas que podem ajudar nas comunicações de publicidade e marketing. As opções voltadas principalmente para o atendimento ao cliente priorizarão o rastreamento de interações e a integração com as mídias sociais, enquanto as opções abrangentes cobrirão todas as três áreas, embora muitas vezes com menos profundidade. As empresas precisam pensar para que um sistema de CRM será usado e escolher sua opção preferida com isso em mente.
• Quais são os custos do CRM? O preço é uma consideração importante para qualquer compra, mas com o software CRM, essa consideração precisa ser dividida em custos iniciais e custos contínuos. Por exemplo, as soluções baseadas em nuvem provavelmente operarão em um modelo de software como serviço, com taxas de assinatura contínuas exigidas, enquanto os custos associados à maioria das opções locais se concentrarão em grande parte no investimento inicial. Além dos custos associados à compra de software e à sua operação, é provável que também seja necessário investimento em áreas como treinamento e suporte técnico. Os funcionários precisam saber como usar o software e encontrar ajuda quando necessário.
• O CRM pode ajudar a empresa a atingir seus objetivos? Antes de decidir sobre uma opção de software CRM, as empresas devem ter clareza sobre o que esperam alcançar e os problemas que esperam resolver. Existem desafios comerciais específicos a serem superados? Existe a necessidade de se alterar os principais processos de vendas, marketing ou suporte ao cliente? Como será definido o sucesso ou o fracasso? Responder a essas perguntas-chave pode ajudar a definir com precisão qual é a necessidade de um software CRM, facilitando a seleção da opção com maior probabilidade de facilitar essas metas ou objetivos.
• A empresa precisa do CRM móvel? Um número cada vez maior de empresas está adotando modelos de trabalho remotos ou híbridos. Na verdade, uma pesquisa do Gartner, Inc. de 2020 (pesquisa em inglês) revelou que 82% das empresas pretendem permitir o trabalho remoto pelo menos parte do tempo. Em organizações onde este é o caso, a capacidade de acessar remotamente um sistema de CRM é essencial. Dependendo dos dispositivos usados pelos funcionários, também pode ser importante priorizar a acessibilidade móvel e a compatibilidade com uma variedade de navegadores web.
• O CRM é adequado para o tamanho do negócio? As necessidades e prioridades de uma pequena empresa, com apenas alguns funcionários de vendas, marketing e atendimento ao cliente, podem ser substancialmente diferentes das necessidades e prioridades de empresas de médio porte e organizações maiores. Além disso, as realidades de negócios específicas são outra consideração importante, e isso inclui questões como o nível de conhecimento técnico existente na empresa, o número de funcionários que precisarão acessar o software CRM e o orçamento disponível para trabalhar a gestão de relacionamento com o cliente.
• Como o CRM lida com o armazenamento de dados do cliente? As empresas precisam considerar cuidadosamente sua abordagem ao armazenamento de dados do cliente, levando em consideração os requisitos legais e a necessidade de conformidade, além de priorizar a acessibilidade. Uma das maiores decisões nessa área geralmente é armazenar ou não os dados do cliente no local, assumindo total responsabilidade por fazer backup e mantê-los seguros. A principal alternativa é recorrer ao armazenamento off-site, baseado em nuvem, caso em que uma solução que funcione em um modelo de Software as a Service pode ser o melhor caminho a explorar.
• O CRM é compatível com outros softwares? Finalmente, é vital levar em consideração a integração com outros pacotes de software ao tomar uma decisão sobre qual software CRM usar. Os aplicativos precisos usados por uma empresa e seus funcionários variam, mas a compatibilidade com os aplicativos mais comuns associados a vendas, marketing e atendimento ao cliente deve ser considerada um ponto positivo para uma solução de CRM. Além disso, a integração com outros aplicativos, incluindo clientes de e-mail, processadores de texto e planilhas, também pode ser valiosa.

Quais são as tendências de sistema CRM mais relevantes?

As tendências de software CRM – juntamente com tendências mais amplas de tecnologia e indústria – também precisarão ser levadas em consideração em qualquer processo de tomada de decisão no momento da compra. As tendências mais relevantes no campo da gestão de relacionamento com o cliente são:

• Maior foco nas mídias sociais: Um grande número de clientes agora utilizará plataformas de mídias sociais, como Facebook e Twitter, para interagir com marcas, fazer perguntas e fazer reclamações. Gerenciar a comunicação por meio desses canais é vital porque grande parte dela será publicamente visível, o que significa que tem o potencial de causar danos à reputação de uma empresa se não for tratada de forma eficaz. Ao mesmo tempo, pode ser vantajoso para as empresas tentar levar a conversa para longe dessas plataformas e para um ambiente mais privado. O sistema CRM pode desempenhar um papel valioso na facilitação dessa mudança, especialmente quando diferentes departamentos estão envolvidos, pois pode ajudar a garantir que a experiência seja a mais perfeita possível para os clientes.

• A ascensão dos chatbots automatizados: Os clientes modernos têm expectativas extremamente altas quando se trata de tempos de resposta de atendimento ao cliente. Uma das maneiras pelas quais as empresas estão tentando combater isso é através do uso de chatbots com inteligência artificial, que podem fornecer respostas rápidas 24 horas por dia, 7 dias por semana. Com isso em mente, uma das maiores tendências de CRM no momento é a necessidade de maior integração com esses chatbots, permitindo que a comunicação com o cliente desse canal seja coletada juntamente com um bate-papo ao vivo mais tradicional, e-mail e conversas telefônicas.

• Crescimento contínuo da inteligência artificial: O uso da IA no marketing e no atendimento ao cliente é uma das tendências tecnológicas mais significativas dos últimos tempos. De fato, o número de profissionais de marketing que relataram usar IA aumentou de 29% em 2018 para 84% em 2020 (artigo em inglês). Embora os chatbots mencionados acima sejam um bom exemplo disso, a IA também é usada para tudo, desde segmentação de mercado até análise de dados. Dada essa rápida expansão na implantação de IA, pode ser fundamental para as empresas encontrar uma opção de software CRM que ofereça suporte à IA.

• Demanda por acessibilidade remota: Muitos funcionários agora podem realizar seus trabalhos remotamente, inclusive de sua própria casa ou enquanto viajam. O crescimento de modelos de trabalho remotos e híbridos é uma das principais tendências globais e é observável em uma ampla gama de setores. As empresas que adotam esses modelos vão exigir soluções que permitam o acesso remoto. Há também uma mudança para que mais empresas adotem atendimento ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, o que significa que qualquer sistema CRM pode precisar estar acessível a qualquer hora do dia.

Fontes

Os recursos destacados foram identificados com base em sua relevância e no percentual de produtos no diretório Capterra que os oferecem. As seguintes fontes foram usadas para este documento:

1. Sistema CRM - Comparação de preços e análises - Capterra Brasil 2021 (Data de acesso: Sexta-feira, 2 de julho de 2021)

2. Personalizando a experiência do cliente: Impulsionando a diferenciação no varejo - (página em inglês) - (Data de acesso: Sexta-feira, 2 de julho de 2021)

3. Pesquisa da Gartner revela que 82% dos líderes da empresa planejam permitir que os funcionários trabalhem remotamente por algum tempo - Gartner.com - (página em inglês) - (Data de acesso: Sexta-feira, 2 de julho de 2021)

4. State of Marketing (“Estado do Marketing”): Sexta Edição - Pesquisa sobre a Força de Vendas - (página em inglês) - (Data de acesso: Sexta-feira, 2 de julho de 2021)

5. 7 considerações ao escolher uma solução de CRM para sua empresa B2B - (página em inglês) - (Data de acesso: sábado, 3 de julho de 2021)

6. As 10 principais tendências críticas de CRM para se ficar de olho em 2021 - (página em inglês) - (Data de acesso: sábado, 3 de julho de 2021)