Tecnologia no atendimento ao cliente: pesquisa aponta demanda por chat ao vivo

Publicado em 19/07/2022 por Marcela Gava

Depois de investigar a visão dos consumidores sobre o atendimento ao cliente, nesta segunda parte o Capterra entrevista funcionários para entender o panorama do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) a partir da perspectiva das pequenas e médias empresas (PMEs) e o uso de tecnologia no atendimento ao cliente. Será que elas estão preparadas para entregar eficiência?

Pesquisa do Capterra aborda o uso de tecnologia no atendimento ao cliente

Nem falta de orçamento, nem falta de pessoal: um dos principais desafios da gestão de atendimento ao cliente é encontrar o software certo para lidar com os chamados de suporte. 

Essa é a opinião de 24% dos funcionários de pequenas e médias empresas (PMEs), que trabalham em áreas conectadas com o atendimento ao consumidor, entrevistados pelo Capterra nesta segunda parte do estudo sobre tendências do SAC.

O levantamento online contou com a participação de 408 pessoas entre os dias 14 e 27 de abril de 2022, que trabalhavam em tempo integral ou parcial (a metodologia completa está disponível no final do artigo).  

Além da dificuldade em encontrar ferramentas que apoiem a gestão, os trabalhadores de PMEs também citaram como desafio a existência de muitos canais de atendimento ao consumidor (21%) e o desgaste na equipe provocado pela pressão dos clientes (19%), conforme mostra o gráfico abaixo:

Novas tecnologias no atendimento ao consumidor podem ajudar no enfrentamento dos principais desafios da gestão de atendimento ao cliente

Apesar de os trabalhadores elencarem algumas dificuldades, é importante ressaltar que metade dos respondentes se sente muito satisfeito com o atendimento oferecido por sua empresa aos clientes; além disso, 44% se consideram “moderadamente satisfeito” e apenas 6% demonstraram algum grau de insatisfação (trata-se da soma entre os que se sentem “minimamente satisfeitos” e os que se declararam “nada satisfeitos”).

Os tipos de softwares usados pelas PMEs no atendimento ao cliente

Pensando em uma das principais queixas na área de atendimento ao consumidor, que é a dificuldade em encontrar o software correto, vale destacar que existem diferentes tipos de programas para auxiliar na gestão do setor, com funcionalidades muito variadas. 

Os entrevistados na pesquisa do Capterra indicaram que a maioria das pequenas e médias empresas (PMEs) concentra sua automação do suporte, especialmente, em sistemas de atendimento ao cliente (51% citaram o uso deste tipo de programa), que ajudam na organização e distribuição de tickets de chamados entre os agentes de assistência.

Depois do sistema mencionado, funcionários de PMEs também citaram outros programas usados no atendimento ao consumidor:

Os softwares mais usados no atendimento ao cliente nas PMEs

Por outro lado, a pesquisa também identificou a baixa presença de determinados softwares que auxiliam principalmente as empresas que estão implementando novos tipos de suporte de atendimento, como documentação online, por exemplo.

Os softwares menos usados no atendimento ao cliente nas PMEs

Na seleção do software adequado, uma questão importante a ser considerada é o tipo de suporte a ser oferecido pela empresa, já que há soluções diferentes para cada estilo de assistência. 

Atualmente, de acordo com o levantamento do Capterra, 63% dos trabalhadores de PMEs entrevistados disseram que sua empresa possui serviços de atendimento ao consumidor, sendo que 5% possuem apenas serviços de helpdesk (também chamado de suporte técnico). Já 32% declararam que possuem ambos os tipos de serviços.

Entenda a diferença

– Helpdesk (suporte técnico):está relacionado ao suporte a dúvidas ou problemas técnicos; situações como a dificuldade em trocar a senha de usuário são um exemplo de ajuda do helpdesk.

– Atendimento ao consumidor: esse tipo de suporte pode acontecer antes ou depois de uma compra para resolver dúvidas gerais; a mudança do endereço do cliente pode ser um exemplo de serviço tramitado pelo SAC.

Além da definição do tipo de suporte a ser estabelecido, outros pontos podem ser levados em consideração na seleção do software apropriado às necessidades da empresa, como por exemplo:
  • Multicanalidade: se a empresa oferece suporte multicanal, opte por softwares que permitam organizar e integrar os diferentes canais, como chat ao vivo, redes sociais e e-mail.
  • Avaliações: se trabalhar a reputação da marca é uma peça-chave para o seu negócio, um bom caminho é contar com a funcionalidade para rastrear avaliações de usuários e respondê-las.   
  • Autoatendimento: se a ideia é depender menos do atendimento humano, considere opções de software que servem de repositório de informações a serem consultadas pelos consumidores.
  • Relatório: se a ideia é identificar os pontos a serem melhorados constantemente, veja qual solução pode ajudar a reunir informações sobre quantidade de tickets de atendimento ao cliente abertos e o tempo médio de espera.

81% dos respondentes dizem que sua empresa oferece serviços de autoatendimento

No serviço de autoatendimento, o próprio cliente, a partir de recursos fornecidos pela empresa, busca uma resolução para seus problemas. Esse tipo de suporte pode acontecer principalmente por meio do uso de:

Algumas das novas tecnologias no atendimento ao cliente

Essas soluções parecem já estarem sendo empregadas nas PMEs, conforme os dados do Capterra indicam, já que metade dos entrevistados disseram que seus clientes têm acesso aos dois tipos de soluções.

Também há os que oferecem atendimento apenas por chatbot (18%) e, em menor caso, os que oferecem acesso apenas a documentação online (13%). Enquanto isso, 19% disseram que sua empresa não oferece nenhuma dessas soluções de autoatendimento.

A disponibilidade das ferramentas de autosserviço varia de acordo com o tamanho da empresa. Trabalhadores de companhias que possuem entre 51 e 250 funcionários mostraram que essas são as que têm mais chance de oferecer ambas soluções (59%); esse número cai para 53% nas empresas com entre 11 e 50 trabalhadores e para 42% nas empresas de 2 e 10 funcionários, de acordo com os entrevistados pelo Capterra.

Das empresas que implementaram soluções de autoatendimento, segundo seus funcionários, o principal motivo do investimento foi a intenção de melhorar a “experiência do usuário” (55%), considerando que, por esse tipo de plataforma, pode ser mais fácil para o cliente obter assistência.

Apenas 5% citaram “motivos de orçamento”, o que poderia ser um impedimento na contratação de agentes de atendimento.

Documentação online é estruturada na dúvida dos clientes

A qualidade das informações de um guia online pode ser fundamental para o cliente não precisar buscar nenhuma informação adicional.

Na hora de estruturar sua documentação online, 41% dos entrevistados pelo Capterra que trabalham em uma empresa que oferece esse tipo de suporte disseram que seu documento é baseado nas perguntas frequentes dos clientes; já 16% fazem de outra maneira ao utilizar um critério próprio e 41% realizam uma combinação de ambos.

Além disso, quando os funcionários de PMEs foram questionados como acreditam que seus consumidores avaliam o conteúdo de autosserviço, 60% consideram que seus clientes acham o conteúdo útil ou claro para entender, enquanto 39% dizem que os consumidores ainda enviam perguntas através de outros canais.

Vale lembrar que, na primeira parte da pesquisa do Capterra sobre atendimento ao consumidor, que investigou a opinião dos consumidores sobre o SAC, 5 em cada 10 consumidores citaram como desvantagem o fato de a documentação online geralmente ser limitada aos problemas mais comuns.

O resultado indica que a percepção das companhias sobre a qualidade do material apresentado é diferente da expectativa dos clientes sobre o conteúdo recebido para dar-lhes auxílio.

Muitas vezes, dependendo da complexidade do serviço ou produto, para entregar um conteúdo de qualidade, pode ser necessário apostar também em tutoriais ou documentos de referência, e não somente em perguntas e respostas no formato textual.

Chat ao vivo mostra-se uma demanda dos consumidores

As PMEs parecem continuar priorizando o telefone como o principal ponto de contato com os consumidores. Isso porque, sem levar em consideração os serviços de autoatendimento, os respondentes declararam que suas empresas oferecem principalmente suporte telefônico (88%). Outros dois principais tipos de atendimento oferecidos são por redes sociais (56%) e e-mail via formulário (48%).

Os principais canais usados no atendimento ao cliente das PMEs

Baseando-se no feedback dos clientes, a maioria das empresas pretende implementar no futuro o atendimento via redes sociais (34%) e por bate-papo ao vivo com um agente (33%), que aparecem quase de maneira empatada.

No caso do atendimento por redes sociais, ele pode ser executado em tempo real, com um agente à disposição dos consumidores, ou por mensagens a serem respondidas posteriormente.

Não à toa esses suportes aparecem em destaque. Na primeira parte da pesquisa do Capterra sobre atendimento ao consumidor, 48% dos consumidores demonstraram que o bate-papo ao vivo com um agente (via site ou aplicativos como WhatsApp) seria sua primeira escolha para receber suporte, desbancando inclusive o atendimento por telefone (33%).

Uma vez que os dados apontam uma possível tendência pelo chat ao vivo, para criar uma operação com agentes que respondem em tempo real, vale a pena considerar o uso de softwares de live chat. Esse tipo de ferramenta permite estruturar a operação, seja ela realizada na própria página da empresa ou por plataformas terceiras, como WhatsApp ou Messenger.

Maioria dos funcionários disse que sua empresa investiga origem do feedback negativo

Ter conhecimento da opinião do cliente sobre o atendimento pode servir de pontapé inicial para a melhoria do setor. Algumas PMEs brasileiras parecem entender isso, uma vez que somente 8% dos entrevistados pelo Capterra apontaram que seu empregador não coleta nem monitora feedback de seus clientes.

Na hora de investigar a opinião dos consumidores, as PMEs mostram que obtêm feedback sobre o atendimento principalmente através de uma pesquisa de satisfação enviada por e-mail (45%), segundo seus funcionários. Em seguida, muitas também realizam monitoramento de comentários nas redes sociais (43%).

Dos que coletam feedback, segundo os funcionários, 68% dizem que recebem feedback principalmente positivo, apenas 3% disseram que recebem feedbacks negativos. Levando em conta a primeira parte do estudo do Capterra, isso pode ser resultado do fato de os consumidores se motivarem a deixar comentários especialmente quando enfrentam uma situação positiva, conforme mostra o gráfico abaixo:

Que tipo de ações motivam feedback dos empregados

Quando recebem feedback negativo, quase dois terços das empresas (63%) investiga para resolver a origem da questão, já 53% dizem que pedem desculpas aos clientes e 31% oferecem algum tipo de compensação. Apenas 2% disseram que não há protocolo ou nenhuma ação é tomada.

Cortesia e educação são os aspectos mais valorizados

Segundo os funcionários, o que os clientes mais valorizam no suporte ao consumidor é cortesia e educação (37%). Rápida resolução de problemas (25%), paciência (13%) e boas habilidades de escuta (9%) completam as quatro principais características valorizadas pelo consumidor, de acordo com a experiência dos funcionários de PMEs entrevistados pelo Capterra.

Por outro lado, a partir da perspectiva do próprio funcionário, a satisfação do cliente (92%) é uma das características mais valorizadas em relação ao atendimento ao consumidor. O bem-estar dos funcionários (71%), como saúde mental e equilíbrio entre trabalho e vida, também foi um dos aspectos mais citados.

Maioria vê chamados aumentando

Pouco mais da metade dos entrevistados diz que tem visto um aumento do número de chamados de atendimento ao consumidor (59%).

Chamados de atendimento aumentaram, segundo funcionários

No entanto, segundo a opinião dos trabalhadores, isso não parece ser um mau sinal. Daqueles que dizem que o número de contatos aumentou, 34% atribuem ao fato de os clientes apreciarem o suporte oferecido pela empresa e considerarem que ele faz parte da sua compra.

Já entre as pessoas que viram uma redução no número de chamados de atendimento, a maioria acredita que isso aconteceu graças à implementação da documentação online, que cobre a maioria das dúvidas (41%) dos clientes.

Destaques do estudo

Nesse artigo, investigamos o panorama do atendimento ao consumidor nas pequenas e médias empresas (PMEs) a partir da experiência de seus próprios funcionários, abordando desde os principais tipos de tecnologia empregada para auxiliar a rotina até as características mais valorizadas no atendimento ao consumidor. Abaixo, listamos algumas das principais descobertas:

  • De acordo com funcionários entrevistados, 51% das pequenas e médias empresas em que trabalham utilizam sistemas de atendimento ao cliente para dar suporte à área.
  • 8 de cada 10 (81%) oferecem serviços de autoatendimento ao cliente.
  • O canal que as PMEs mais investem, segundo os trabalhadores, é o atendimento telefônico (88%).
  • Os funcionários acreditam que as características mais valorizadas pelos clientes são cortesia e educação (37%).
Busca sistemas de atendimento ao cliente? Confira nosso catálogo.

Metodologia
A fim de reunir os dados presentes nesta segunda parte do estudo sobre atendimento ao consumidor, o Capterra realizou uma pesquisa online entre os dias 14 e 27 de abril de 2022, que contou com a participação de 408 pessoas, com idades entre 18 e 65 anos, de todas as partes do Brasil.
Para participar do estudo, os entrevistados deveriam ser funcionários em tempo parcial ou integral, trabalhar em pequenas ou médias empresas (de 1-250 funcionários) que oferecessem algum tipo de suporte ao consumidor (SAC, suporte técnico ou ambos) e atuar em alguma área vinculada ao atendimento ao cliente.
Já na primeira parte do estudo, foram ouvidas 604 pessoas, nas mesmas datas de abril. Para participar, os entrevistados deveriam ter mais de 18 anos e já ter utilizado algum tipo de serviço de atendimento ao consumidor, suporte técnico ou os dois tipos de atendimento.
Os resultados são representativos da pesquisa, mas não necessariamente da população como um todo.

Esse artigo pode se referir a produtos, programas ou serviços ainda não disponíveis em seu país, ou pode ter restrições legais ou regulatórias. Sugerimos que você consulte o provedor de software diretamente para informações sobre disponibilidade do produto ou conformidade com as leis locais.

Sobre o(a) autor(a)

Analista de conteúdo do Capterra, cobre as tendências de tecnologia e inovação. Jornalista com mestrado em comunicação pela UAB, de Barcelona. Gosta de criar playlists aleatórias.

Analista de conteúdo do Capterra, cobre as tendências de tecnologia e inovação. Jornalista com mestrado em comunicação pela UAB, de Barcelona. Gosta de criar playlists aleatórias.