Depois de abordar o uso de redes sociais no Brasil e como os usuários interagem com marcas nessas plataformas, na terceira e última parte da série do Capterra sobre redes sociais investigamos o comportamento dos usuários na hora de realizar compras nesses canais. Será que os consumidores estão prontos para essa modalidade?
Neste artigo
Social commerce é o termo usado para definir o comércio eletrônico realizado via rede social. Embora não seja um movimento relativamente novo, é um método que se atualiza devido a novas redes sociais que ganham força, novos recursos lançados pelas plataformas existentes e até pelo advento de novos métodos de pagamento, como o PIX.
Para que as redes sociais sirvam como canal de vendas em uma empresa, além de contar com software de marketing de redes sociais e plataformas de gerenciamento de redes sociais, é preciso conhecer também o comportamento dos usuários em cada plataforma, o que ajudará a definir tópicos que vão desde o conteúdo a ser publicado até os tipos de itens a serem vendidos nesses canais.
Para reunir esse e outros insights sobre o comércio via redes sociais, o Capterra entrevistou 1024 usuários dessas plataformas, com idade entre 18 e 75 anos, que realizam pelo menos uma compra online a cada seis meses (a metodologia completa está disponível no final do artigo).
O comportamento dos entrevistados nas compras por redes sociais
Com boa parte dos usuários checando suas redes mais de 10 vezes por dia, conforme mostramos na primeira parte da série do Capterra sobre o tema, seria surpreendente se no Brasil essas plataformas não fossem usadas também para compra e venda de mercadorias ou serviços.
Como funciona o social commerce?
O social commerce é uma estratégia usada pelas marcas para promover produtos e proporcionar vendas. Neste tipo de estratégia, a empresa mantém perfis ativos em redes sociais e publica com frequência informações de interesse do seu público-alvo, que podem incluir desde conteúdo informativo até peças comerciais com o intuito de vender produtos.
Para seguir um calendário editorial de publicação de conteúdo, muitos negócios optam por implementar plataformas de gerenciamento de redes sociais, que ajudam na automação do compartilhamento de posts e na análise do desempenho deles.
A pesquisa do Capterra aponta que 6 de cada 10 entrevistados (62%) já compraram via redes sociais, um tipo de modalidade de compra que pode se iniciar através do clique em alguma publicação.
Das pessoas que já adquiriram produtos ou serviços via redes sociais, na hora de avaliar que tipo de conteúdo mais influi em suas compras, pouco mais da metade (60%) se declarou influenciada por publicidade paga de empresas e produtos. Tais tipos de anúncio podem ser criados via software de marketing de redes sociais, que permitem ainda acompanhar métricas de desempenho das peças publicitárias.
Para as empresas que pretendem investir em anúncios pagos nesses canais, a segunda parte da série do Capterra mostrou que, das pessoas que buscam informações sobre marcas nas redes sociais, 80% disseram que gostam do fato de elas publicarem descontos e promoções.
Quanto as pessoas costumam gastar em compras via redes sociais?
Ainda na análise do comportamento dos entrevistados no social commerce, no geral, mais da metade dos entrevistados (52%) gasta entre R$ 100,01 e R$ 500,00 por mês –mais uma vez, o dado se refere às pessoas que já compraram anteriormente em redes sociais.
Ao fazer um recorte segmentado, em todas as faixas de gastos a partir de quem gasta R$ 50,01 por mês, quem se mostrou mais propenso a gastar mais nas compras via redes sociais foi a geração Y/Millennials (nascidos entre 1978 e 1995).
Os principais tipos de produtos adquiridos via redes sociais
Saber o tipo de itens que as pessoas já compraram via plataformas de mídia social pode servir de diretriz para o desenvolvimento do catálogo de produtos à venda ou para definir se vale a pena investir no comércio por esse canal.
Nesse sentido, o Capterra também investigou que tipo de produtos ou serviços os respondentes, com experiência prévia de compra nas redes sociais, já adquiriram por essas plataformas. A informação está no gráfico abaixo:
Além disso, é importante destacar que 8 de cada 10 (84%) entrevistados que já realizaram compras via redes sociais declararam que tendem a adquirir produtos diferentes nesses canais em comparação às suas compras normais. Somente 16% disseram que compram os mesmos tipos de produtos.
Qual é o principal canal usado para comprar nas redes sociais?
Já se sabe que mais da metade dos respondentes usa as redes sociais para comprar, mas ainda falta uma informação importante: o canal favorito para essa atividade. Cada plataforma possui seus próprios recursos, por isso é importante que os negócios avaliem qual rede social é mais indicada no caso de decidirem vender por determinado canal.
O estudo do Capterra mostrou que, dos entrevistados que já compraram via redes sociais, o Instagram foi a plataforma mais usada para adquirir produtos ou serviços por esses canais (70% declararam que já usaram essa plataforma para realizar uma transação comercial).
Em comparação com as outras redes sociais, o Instagram pode triunfar no social commerce justamente por ser uma plataforma com forte cunho visual, o que é um prato cheio para a criação de catálogos de produtos. Na hora de investir no comércio pelo Instagram, vale a pena considerar o uso de softwares de edição de fotos ou plataformas de edição de vídeos para criação de conteúdo visual com mais qualidade.
Outras redes sociais também usadas para comprar online foram Facebook (67%) e WhatsApp (56%). Ambas também possuem funcionalidades que permitem a criação de páginas dedicadas a transações comerciais. No caso do Facebook, há a possibilidade de criação de uma página de vendas; já no WhatsApp, o usuário pode criar um catálogo bem como ativar a funcionalidade de carrinho de compras.
No oposto, TikTok e Kwai –ambas plataformas de vídeos– aparecem com menor incidência, representando 10% e 6% respectivamente. Nesse contexto, as plataformas parecem funcionar atualmente mais como um canal de divulgação de produtos ou serviços do que um canal para realizar compras.
Cibersegurança é uma barreira ao social commerce
Embora a taxa de usuários que já compraram em redes sociais seja alta, ainda há quem não experimentou a modalidade, mas têm interesse nisso.
Ao serem questionados sobre o principal impeditivo para a compra via redes sociais, pouco mais da metade (53%) dos entrevistados que nunca fizeram compra nesse tipo de canal, se disse preocupada com os riscos oferecidos pelas plataformas de mídias sociais.
O segundo motivo, gerado a partir da mesma pergunta, também está relacionado à segurança digital: 30% disseram que não confiam em links de redirecionamento, já que eles podem levar as pessoas a um site malicioso, que pode roubar seus dados financeiros. A preocupação não é à toa, já que o phishing –comunicação eletrônica com links fraudulentos– é o ataque digital mais frequente nas pequenas e médias empresas (PMEs).
Entre os participantes da pesquisa que nunca compraram via redes sociais e tampouco têm interesse em fazê-lo, a cibersegurança também se destacou entre os impedimentos: 69% desse grupo se preocupam com os riscos de segurança nessas plataformas.
Além disso, 58% disseram que têm medo de golpe e 48% disseram que não se sentem confortáveis compartilhando seus dados pessoais com essas plataformas.
5 passos para transmitir segurança no social commerce
1- Opte sempre por utilizar a versão corporativa de cada rede social, em vez de usar uma conta pessoal nessas plataformas para finalidades comerciais.
2- Preencha todas informações de perfil, incluindo endereço da empresa, horário de funcionamento e telefone/e-mail para contato.
3- Não deixe as dúvidas dos seus clientes sem respostas. Responda-os sempre e use uma linguagem em sintonia com a identidade da sua marca.
4- Ofereça métodos de pagamento seguros e confiáveis –geralmente sistemas de pagamento já incluem recursos de proteção de dados.
5- Utilize ferramentas de cibersegurança para garantir um armazenamento seguro dos dados de seus clientes; software de gestão de políticas também são uma opção para ajudar a organizar questões como termos e condições das vendas.
E o que faria essas pessoas mudarem de ideia?
Para os entrevistados que nunca compraram mas têm interesse em realizar uma compra via redes sociais, 68% disse que o fariam sob a condição de que a plataforma usasse um método seguro de pagamento. Confira outros três fatores listados pelos participantes da pesquisa:
Já entre os respondentes que disseram que nunca comprariam e tampouco têm interesse em comprar por esse canal, 46% disseram que um item que poderia fazê-los mudar de posicionamento seria o uso de contas verificadas de vendedores.
Vale a pena enfatizar que, dos que nunca compraram via redes sociais nem têm interesse em fazê-lo, 2 de cada 10 (26%) declararam que nenhuma das opções apresentadas pelo Capterra os faria mudar de ideia –além das opções listadas no gráfico, também foram sugeridas “descontos e promoções disponíveis apenas nas redes sociais”, “se fosse mais fácil/intuitivo” e “outros fatores”.
Os destaques da pesquisa sobre o uso de redes sociais para compras online
Neste levantamento, apresentamos insights que podem guiar empresas e marcas na sua atuação pelo social commerce. Os principais pontos levantados foram:
- Pouco mais da metade dos entrevistados que já compraram via redes sociais se disseram influenciados por anúncios pagos, mostrando que essas peças podem não ser encaradas como intrusivas.
- 3 de cada 10 respondentes que já compraram via redes sociais disseram gastar entre R$ 100,01 e R$ 250,00 por mês em média nessas plataformas.
- Artigos de moda foram a principal categoria de produtos comprada pelos entrevistados via redes sociais, apontando um potencial no social commerce para empresas desse segmento.
- Entre os que já compraram via redes sociais, Instagram lidera como a principal plataforma usada pelos participantes da pesquisa para adquirir produtos ou serviços por esses canais.
Metodologia
Os dados presentes nesta terceira parte do estudo foram reunidos a partir de um levantamento online realizado entre os dias 20 e 28 de abril de 2022, contando com a participação de 1024 pessoas, com idades entre 18 e 75 anos, de todas as partes do Brasil.
Para participar do estudo, os entrevistados deveriam realizar pelo menos uma compra online a cada seis meses e utilizar as redes sociais pelo menos uma vez por mês.
Os resultados são representativos da pesquisa, mas não necessariamente da população como um todo.
NOTA: Este artigo, embora cite aplicativos e outros produtos digitais como exemplos, não pretende endossar nenhuma marca ou empresa.
