Nem a compra de software está imune ao tiro sair pela culatra. Nesta pesquisa, a partir da experiência de compradores, mostramos quais os principais motivos do arrependimento na aquisição de softwares e o impacto nas empresas como consequência da escolha equivocada de tecnologias.
Neste artigo
- 42% se arrependeram de alguma aquisição de tecnologia nos últimos 18 meses
- Consequências de uma má escolha: maioria relata impacto nas finanças
- Quais motivos levaram ao arrependimento na compra de software?
- Quer evitar o arrependimento na aquisição de software? Veja dicas com base na experiência de outros compradores
- Principais destaques da pesquisa
Um software pode incluir as últimas novidades de inteligência artificial e recursos de última geração, por exemplo, mas nem isso é suficiente para fazer milagres acontecerem. Assim como em qualquer outra situação, as tecnologias também podem fracassar e levar ao arrependimento de quem a contratou.
Gastar mais do que foi estabelecido, dificuldade da equipe em se acostumar com a ferramenta ou falta de suporte… diversos fatores podem levar ao arrependimento do comprador. No entanto, um bom planejamento prévio, que possa servir de apoio às decisões, é fundamental para auxiliar com a implementação de software.
Nesta nova pesquisa, o Capterra entrevistou 339 profissionais em cargos de liderança que deveriam participar de alguma maneira da avaliação e seleção da compra de tecnologia –neste artigo são referidos também como tomadores de decisão.
O objetivo do estudo foi entender a experiência desses profissionais na implementação de softwares, debruçando-se especialmente na vivência daqueles que se arrependeram da aquisição. Confira a metodologia completa do levantamento no final do artigo.
42% se arrependeram de alguma aquisição de tecnologia nos últimos 18 meses
Os fornecedores de software têm entregado o que prometem? Para pouco mais da metade, sim, já que 59% dos entrevistados pelo Capterra disseram que não se arrependem de nenhuma tecnologia adquirida nos últimos 18 meses.
Entretanto, há exceções, e é sobre elas que vamos nos debruçar. O estudo mostra que mais de 4 de cada 10 (42%) compradores se arrependem, em algum nível, de uma ou mais compras de sistemas tecnológicos –o resultado é a soma dos percentuais das duas alternativas daqueles que se arrependeram, conforme mostra o gráfico abaixo.
Frente à situação negativa, os negócios tiveram que tomar algumas medidas para consertar o estrago.
A principal ação que foi ou será colocada em prática pelos compradores afetados foi a substituição da tecnologia por outra de um fornecedor diferente (39%). Embora possa ser uma saída eficiente, ela não está isenta da mesma incerteza anterior sobre se a implementação do novo software dará certo ou não.
Outra ação que os compradores tomaram ou pretendem tomar foi o cancelamento do contrato (29%). Nesse caso, é importante destacar que, dependendo do acordo que foi firmado, a rescisão de contrato pode incluir o pagamento de valores remanescentes derivados do incumprimento do período mínimo de contratação do software.
Independentemente de como as empresas decidam proceder, o que parece ser crucial aqui é ter em mente que qualquer medida vai exigir a análise do que oferece o novo fornecedor ou ferramenta, além de passar pelas mesmas etapas de implementação. Para isso vale a pena saber o que não deu certo inicialmente para que as mesmas coisas não se repitam e afetem novamente a implementação.
Algumas medidas são essenciais na hora de escolher um software empresarial. A primeira delas é criar uma extensa lista de potenciais fornecedores e avaliá-los a partir dos requerimentos que sua empresa coloque. Além de dedicar tempo na avaliação das ferramentas, realize os testes oferecidos pelos fornecedores para entender como o sistema funciona na prática.
Quando já tiver decidido por uma ferramenta, estabeleça indicadores-chave de desempenho (KPIs) para que sua equipe possa acompanhar o desempenho do software e identificar rapidamente se ele está ou não cumprindo com os objetivos estabelecidos.
Consequências de uma má escolha: maioria relata impacto nas finanças
Não é apenas o tempo gasto em chamadas e demos de produtos que a empresa costuma perder ao errar na seleção de um software. O estudo do Capterra mostra que as finanças também podem ser afetadas pela má escolha.
Dos que relataram arrependimento na compra de pelo menos um software nos últimos 18 meses, a maioria (60%) mostrou algum tipo de impacto financeiro negativo:
- 54% disseram que o impacto foi significativo, afetando o desempenho anual ou de longo prazo;
- 6% relataram que o impacto foi enorme, com riscos de danos reais e/ou imediatos ao negócio.
No entanto, também houve 40% que observaram um impacto, mas relataram que ele foi mínimo e facilmente superável.
Além do caixa, foi relatado também consequências na questão de performance. A principal queixa, apoiada por 42% dos entrevistados, foi que a aquisição os tornou menos produtivos.
Os dados da pesquisa destacam que os efeitos do arrependimento da compra de software frequentemente acabam sendo mais internos. Como mostra o gráfico acima, apenas um quarto (26%) relatou a perda de competitividade, o que indica que as empresas conseguem remediar os danos antes que os problemas se maximizem para fora dos muros da empresa e sejam percebidos pelo mercado.
Compradores arrependidos sinalizaram que a ferramenta era difícil de usar e também que os funcionários odiavam usá-la. Ambos fatores mostram a importância dos treinamentos para a capacitação no uso do software –mas não apenas os treinamentos oferecidos pelos fornecedores, vale destacar.
A própria empresa pode criar cursos de capacitação por meio de sistemas de gestão de aprendizagem e elaborar uma base de conhecimento para que os funcionários possam consultar sempre que tiverem dúvidas sobre como usar a ferramenta.
Quais motivos levaram ao arrependimento na compra de software?
Ao analisar os fatores relacionados ao produto, os compradores se arrependeram das suas compras por vários motivos; entretanto, um deles saltou um pouco à frente dos demais. São 36% os respondentes que disseram que o investimento foi mais caro do que eles acreditavam que seria.
Vale lembrar que na aquisição de softwares, muitas vezes, espera-se que os compradores contratem treinamentos extras, paguem para aumentar as permissões dos usuários ou mudem de plano para adquirir novos recursos. Por isso é importante olhar sempre o custo total da ferramenta e esclarecer todos os pontos com os fornecedores sobre o que será necessário para deixar a ferramenta como você gostaria antes de partir para a contratação do sistema.
Outros fatores, ambos relacionados à adoção de tecnologia digital, também se destacaram e alcançaram o mesmo percentual (34%). Um deles foi a dificuldade ou lentidão na implementação técnica, que pode ser atenuada com a criação de um time multidisciplinar da empresa que participe da implementação, contando com profissionais mais técnicos.
Já o último ponto tem a ver com o onboarding e o treinamento dos usuários. Isso pode ser remediado através de questionamentos ao fornecedor sobre quantas sessões de treinamento serão necessárias. Para ir mais além na investigação, também vale a pena perguntar sobre o tipo de treinamento que será dado, o tipo de suporte que será oferecido posteriormente para auxiliar no processo de experiência dos funcionários e, sobretudo, a que custo.
Ninguém está imune a cair no conto do vigário, mas, quando se trata de transações comerciais, uma maneira de evitar essa situação é restringir as tomadas de ações às estratégias e objetivos da empresa.
Uma ferramenta bastante útil na hora de escolher fornecedores são os sistemas de apoio à decisão, que trazem funcionalidades como árvores e tabelas de decisão para ajudar as empresas a avaliarem alternativas e simularem resultados.
Além disso, antes de começar a negociação pelo sistema, é importante calcular e ter em mãos o orçamento destinado à aquisição da tecnologia.
O que era esperado dos fornecedores?
A descrição de um software no slide de uma apresentação comercial pode ter contornos muito mais gloriosos do que quando o sistema está em pleno funcionamento.
Os compradores que tiveram arrependimentos na aquisição de softwares também indicaram situações que experimentaram no contato com os fornecedores. Quase metade deles (46%) sinalizou que o fornecedor não cumpriu suas promessas, prometendo demais e entregando menos.
Mais uma vez, o resultado apresentado pelo gráfico acima destaca a importância de uma comunicação clara entre fornecedor e comprador antes de as decisões serem tomadas. Solicitar demonstrações, passo a passo ou cronograma de implementação são maneiras de se certificar que o processo e as expectativas são claras.
Quando se trata de remediar a situação em que a empresa se arrepende da compra de um software, mais da metade dos entrevistados (61%) acreditam que os fornecedores devem oferecer assistência aprimorada à implementação.
Além da atenção mais caprichada, os respondentes esperam mais rapidez. Isso porque 54% indicaram que os fornecedores deveriam responder imediatamente às solicitações dos consumidores.
Por fim, nota-se que, mais uma vez, o tema da capacitação vem à tona: 51% creem que os fornecedores devem oferecer onboarding e treinamento aprimorados.
Um dos desafios da compra de software é saber de antemão como será a ferramenta no dia a dia e na interação direta com os trabalhadores. Esse tipo de informação pode ser acessada através da consulta de avaliações feitas por usuários reais.
Atualmente, 63% dos entrevistados disseram utilizar avaliações online quando fazem uma compra. Nesse caso, é possível consultar o diretório de softwares do Capterra, que oferece avaliações de uma grande gama de sistemas e categorias, de maneira gratuita.
Quer evitar o arrependimento na aquisição de software? Veja dicas com base na experiência de outros compradores
Após vivenciar a situação de arrependimento da aquisição de uma tecnologia, quando questionados sobre quais mudanças fariam na seleção de software para evitar o remorso do comprador, três situações se destacaram.
Abaixo, você pode conferi-las e acessar também dicas para sua empresa saber como evitar e superar as mesmas situações.
1. Defina o objetivo da tecnologia
A aquisição de software geralmente começa com a identificação de uma lacuna nos processos e uma necessidade de automação, mas essa informação por si só não é suficiente para auxiliar na busca por um software.
No estudo do Capterra, 56% dos que experimentaram arrependimento na compra de software nos últimos 18 meses mostraram que a situação poderia ser evitada no futuro com o esclarecimento de metas e resultados desejados.
Levando isso em conta, ao definir o que sua empresa quer automatizar, defina quais são os objetivos em torno da tecnologia, como você espera que ela impacte o trabalho da sua equipe no dia a dia e que consequências você espera obter com a implementação –toda essa reflexão deve acontecer antes mesmo de você montar a sua lista de possíveis fornecedores.
2. Aprenda o máximo que puder sobre o produto
Realizar uma avaliação de segurança é outra medida que os respondentes do Capterra tomariam para evitar o arrependimento na compra de software (51%).
Muitos softwares no mercado oferecem algum tipo de estratégia para que os compradores possam ter um contato com a ferramenta antes de se comprometerem com um contrato de longo prazo. No teste grátis, os usuários podem experimentar as funcionalidades da ferramenta por um período limitado de tempo e assim saber como ela impactaria a equipe. Já na demonstração, um consultor apresentará todas as funcionalidades da ferramenta.
Ambas situações acabam sendo uma ótima oportunidade para tirar todas as dúvidas sobre o sistema e, além disso, realizar uma checagem das certificações de segurança antes da compra.
3. Priorize uma implementação colaborativa
Uma das mudanças que os respondentes arrependidos fariam é a melhoria da comunicação entre stakeholders sobre decisões e ações (36%). Na implementação, com uma equipe de usuários-chave definida, é importante que eles se reúnam com frequência, tanto internamente quanto com o fornecedor, para o acompanhamento do processo.
Além disso, o uso de plataformas de comunicação ajuda a manter um canal ativo durante o período de interação entre a empresa e o fornecedor. Documentar cada reunião, seja por via escrita ou por gravação de videochamada, também é uma ação importante para ter respaldo caso alguma coisa venha a dar errada no futuro.
Principais destaques da pesquisa
O estudo do Capterra evidencia que uma má escolha de software pode gerar impacto tanto nas finanças quanto na produtividade da equipe.
Aprender com a experiência de outros profissionais pode ser um caminho crucial para evitar que sua empresa acabe se arrependendo da compra de um software, por isso, fique atento aos principais pontos levantados na pesquisa:
- Embora não seja maioria, ainda assim é significativo o número de compradores que se arrependeram de alguma aquisição de software nos últimos 18 meses.
- Frente à má escolha, os compradores tiveram de tomar alguma ação. Houve os que optaram pela substituição da tecnologia pela de outro vendedor, enquanto outros decidiram pelo cancelamento do contrato.
- Mais da metade dos respondentes relatou um impacto financeiro negativo como consequência do arrependimento de compra.
- O principal fator que levou ao arrependimento da compra foi o fato de a empresa ter gastado mais do que acreditava que iria gastar.
Com essas informações em mente, os tomadores de decisão poderão realizar escolhas com mais embasamento.
Metodologia
Os dados presentes neste estudo foram compilados a partir de um levantamento online realizado em agosto de 2023, contando com a participação de 339 profissionais em cargos de liderança de todas as regiões do Brasil. Eles são trabalhadores de empresas de vários setores e tamanhos (5 ou mais funcionários). Os entrevistados foram selecionados de forma a garantir seu envolvimento nas decisões de compra de software.
