*Artigo publicado originalmente em 14/06/2021.
A ferramenta de mensagem tornou-se uma grande aliada na operação comercial de pequenas e médias empresas (PMEs). Neste texto, aprenda como fazer uma pesquisa de satisfação pelo WhatsApp, agregando ferramentas de pesquisas para reunir avaliações dos consumidores e assim evoluir o atendimento na plataforma.
Neste artigo
O WhatsApp é uma figura quase onipresente nos celulares da população brasileira. Dados de um estudo do Capterra sobre o uso de redes sociais no Brasil mostra que o país lidera no uso de aplicativos de mensageria, com especial destaque ao WhatsApp já que 98% dos respondentes se disseram usuários da aplicação.
No entanto, mais do que uma simples plataforma de mensageria entre pessoas, o aplicativo se transformou em um importante canal de vendas e atendimento das empresas. Sua versão destinada ao uso comercial, o WhatsApp Business, permite que empreendedores encontrem novos clientes, anunciem novos produtos e serviços em catálogos, tirem dúvidas e deem orientações, além de manter um contato próximo com a clientela.
Atualmente a ferramenta possui mais de 200 milhões de usuários ativos pelo mundo e constantemente agrega novos recursos para aprimorar a comunicação entre compradores e vendedores. Uma vez que mais transações comerciais ocorrem no ambiente online, por mensagens, é importante que as PMEs organizem todo o ciclo de vendas na plataforma, incluindo coletar feedbacks de consumidores. Neste artigo, aprenda a desenvolver uma pesquisa de satisfação do cliente pelo WhatsApp e, assim, identificar os pontos de melhoria para poder otimizar a presença da empresa.
O ciclo de vendas no WhatsApp
Antes de abordarmos o desenvolvimento de uma pesquisa de satisfação via WhatsApp, vamos rememorar os primeiros passos para a criação de um atendimento comercial por meio da plataforma.
- Abertura de uma conta comercial no WhatsApp: inserir informações de localização e horário de funcionamento, além de automatizar mensagens de boas-vindas, o que dá mais credibilidade ao negócio e transmite mais segurança ao cliente.
- Criação de um catálogo: adicionar os serviços ou produtos à venda para criação da vitrine online da empresa. Também é possível o envio de um panfleto através de um sistema de gestão de links que permite agregar em um mesmo endereço todas informações relevantes do negócio.
- Definição do tipo de cobrança: definir o método de pagamento aceito. Algumas opções são o uso do WhatsApp Pay, recurso nativo da plataforma, ou o recebimento através do Pix por meio de um código de pagamento ou link.
- Envio de pesquisa no pós-venda: convidar o cliente a avaliar toda a jornada de compra, seja por meio de questionário ou uma simples mensagem de avaliação.
- Integração com o CRM: usar o próprio sistema CRM para realizar a solicitação de feedback também é uma opção, já que esse tipo de ferramenta organiza todas as interações com os consumidores, incluindo o pós-venda.
Tipos de avaliação de atendimento ao cliente
Existem diferentes tipos de metodologia para realizar a pesquisa de satisfação pelo WhatsApp. Elas avaliam a experiência geral do consumidor com uma marca, mas também podem ser empregadas para investigar a opinião sobre áreas específicas, como lealdade do cliente com a marca ou quanto tempo a pessoa teve de esperar no chat até ser atendida por um agente.
Na hora de escolher qual método empregar, a decisão depende do que a empresa pretende medir, já que cada método possui suas particularidades. A seguir, explicamos quatro diferentes tipos de indicadores para sua empresa realizar a pesquisa de satisfação do cliente pelo WhatsApp.
Net Promoter Score (NPS)
O Net Promoter Score, ou apenas NPS, é considerado um indicador de lealdade com a marca e se baseia em uma única pergunta, que pode ser algo como “Quão disposto(a) você está em recomendar nossa marca para um familiar ou amigo?”. Então, o consumidor deve apresentar uma nota em escala numérica de 0 a 10 –que significa de pouco a muito disposto. A partir das respostas, os consumidores são classificados da seguinte maneira:
- Promotores (notas de 9 a 10): são considerados consumidores leais e satisfeitos, que recomendariam a marca a outras pessoas;
- Neutros/Passivos (notas de 7 a 8): estão satisfeitos com a marca, mas não são entusiastas dela.
- Detratores (notas de 0 a 6): são clientes insatisfeitos que podem prejudicar a marca e realizar comentários negativos sobre ela;
Customer Satisfaction Score (CSAT)
O Customer Satisfaction Score (CSAT), ou Pontuação de Satisfação do Cliente na tradução ao português, é uma métrica que se baseia na satisfação do consumidor com a marca ou com o produto/serviço oferecido por ela. É empregada para avaliar uma interação específica –por exemplo, um atendimento ou recebimento de um produto–, a partir de perguntas como "De que maneira você avaliaria sua satisfação geral com o atendimento recebido?".
Os respondentes respondem em uma escala, que pode ser de 1 a 5, sendo que o menor número significa que ele está "muito insatisfeito" e o maior é equivalente a "muito satisfeito".
Customer Effort Score (CES)
O Customer Effort Score (CES) –Pontuação de Esforço do Cliente, em tradução literal– é uma métrica relacionada ao esforço que o consumidor tem que empregar para poder interagir com uma marca, seja entrando em contato com o suporte, seja exercendo a devolução de um produto. Também está muito mais conectada a uma experiência específica do que com a lealdade com a marca.
A questão que baseia essa métrica é algo como "Quão fácil foi entrar em contato com a nossa equipe?", e a escala é muito parecida com a CSAT. O consumidor classifica o esforço de 1 a 5, sendo a menor nota equivalente a "muito difícil" e a maior se refere a "muito fácil".
Escala Likert
A escala Likert serve para avaliar percepções e pode ser aplicada em diferentes contextos –avaliando desde atendimento até a entrega logística. Ela está estruturada a partir de frases ou perguntas para que o respondente possa sinalizar se concorda ou não com a questão. Um exemplo de frase da escala Likert seria "Você compraria novamente através da nossa operação comercial no WhatsApp?", sendo as respostas dada em uma escala de "concordo totalmente" e "discordo totalmente".
Como estruturar sua pesquisa
A vantagem de saber como fazer uma pesquisa de satisfação pelo WhatsApp é ter certeza de ter implementado uma estratégia de baixo custo, rápida e direta. Ainda assim, vale lembrar que, por se tratar de WhatsApp, cuja principal marca é a agilidade e a rapidez, o ideal é criar uma pesquisa curta, que seja estruturada para que as respostas tragam insights de melhoria.
Além das perguntas diretas, em que o respondente tem de escolher uma opção de resposta, considere inserir uma pergunta de campo aberto. Nesse espaço, o cliente terá a oportunidade de relatar com um pouco mais de informação porque avaliou a sua empresa daquela forma. Assim sua empresa terá mais insumo para tomada de ação.
Como fazer uma pesquisa de satisfação via WhatsApp: a escolha do suporte
Antes do envio de uma pesquisa de satisfação via WhatsApp, é necessário decidir qual suporte usar para criar seu formulário.
Uma opção é criar um questionário de feedback através de ferramentas de pesquisas, inserindo perguntas que investiguem a qualidade do atendimento prestado (ou do produto comercializado, se esta for a intenção).
Esse tipo de sistema permite personalizar o formulário inserindo a identidade visual da empresa, dá oportunidade de selecionar diferentes tipos de perguntas –múltiplas escolhas, escala de avaliação ou perguntas abertas– e inclui acesso a relatórios que permitem extrair insights para tomada de ações.
No entanto, se você já tiver em mente o tipo de pesquisa de satisfação que irá empregar, pode optar por ferramentas específicas, como sistemas de NPS, os quais incluem recursos adaptados para esse tipo de metodologia, exigindo poucos passos para a configuração da pesquisa bem como resultados mais adaptados ao tipo de análise proposto.
Tomando novamente o exemplo do NPS, uma ferramenta dedicada calcula automaticamente a pontuação do NPS, indicando o percentual de promotores e detratores, sem necessidade de realizar a subtração de forma manual.
Como enviar uma pesquisa de satisfação pelo WhatsApp
Existem duas maneiras de enviar aos seus clientes uma pesquisa de satisfação pelo WhatsApp:
- Por link: a conta da empresa envia um link ao cliente que, quando clicado, o usuário é direcionado para uma página fora do WhatsApp a fim de responder um questionário.
- Por mensagem: na própria aba da conversa, é enviada ao cliente que irá responder a avaliação também por mensagem. Para este modelo, funciona bem o estilo de pesquisas citadas anteriormente (NPS ou CSAT), na qual basta responder um número para concluir a avaliação.
O ponto positivo dos dois métodos de envio é que eles podem ser executados manualmente, sem necessidade de automação, caso sua empresa não possua um CRM.
No caso de um link, para compartilhá-lo, vale a pena investir em encurtadores de links. Além de reduzir o tamanho do endereço online (URL) para envio aos clientes, o que eliminará caracteres adicionais, é possível customizá-lo da maneira que preferir, o que dá mais segurança aos usuários, evitando que deixem de clicar por acreditar que é um link suspeito.
Se a empresa já estiver no nível de automação do atendimento, será necessário contar adicionalmente com uma ferramenta que automatize o envio de mensagens de satisfação e captura de feedbacks, como um software de chatbot que suporte atendimento via WhatsApp.
A operação de atendimento ao consumidor via WhatsApp pode se tornar ainda mais completa com o uso de sistemas de atendimento ao cliente, que se integram à conta do WhatsApp e permitem controlar todos os tickets e fazer a gestão de conversa em uma única plataforma de atendimento.
Vendas online: a importância de uma pesquisa de satisfação
Cada canal de contato com cliente é único. No presencial, é mais fácil criar empatia com o consumidor, bem como receber um retorno automático e em tempo real sobre o atendimento prestado.
No online, a situação muda, já que as etiquetas da interação são outras. Uma mensagem curta e sem emoção pode ser interpretada como rispidez, ou a lentidão na resposta pode ser considerada falta de interesse em concluir a venda. Por isso a necessidade de medir qual a opinião do cliente sobre o atendimento em cada canal que a empresa está presente.
Uma vez que o WhatsApp já é uma plataforma consolidada de contato entre consumidores e marcas, empresários que querem tirar proveito da ferramenta devem criar estratégias para medir o grau de satisfação do cliente com o atendimento prestado por ali. Quando se identifica gargalos, aumenta-se a chance de melhoria do serviço.
