Atendimento via Whatsapp: veja as vantagens e como combiná-lo com outras ferramentas

Publicado em 29/10/2020 por Lucca Rossi

Artigo publicado originalmente em 29/08/2019.

atendimento via whatsapp

Que troca de mensagens, notícias, fotos e vídeos pelo celular é sinônimo de Whatsapp no Brasil não é novidade: 120 milhões de brasileiros utilizam a ferramenta, segundo os dados mais recentes divulgados pela companhia.

Além disso, 99% dos que têm um aparelho móvel usam o app, de acordo com  pesquisa anual realizada pelo site Mobile Time em parceria com a empresa de pesquisas Opinion Box sobre os sistemas de mensagens no país. 

Em resumo: todos estão conectados à plataforma. 

Um fenômeno mais recente, porém, é o aumento do uso do app por empresas, impulsionado pela chegada ao país em 2018 da sua versão Business (disponível gratuitamente para iOS e Android), que está tornando o atendimento via Whatsapp uma realidade cada vez mais comum entre os negócios.

Ainda segundo a Opinion Box, 68% das pessoas afirmam se comunicar com marcas e empresas através da plataforma. 

Vantagens do atendimento via Whatsapp

As vantagens de se relacionar com o cliente por meio do Whatsapp em comparação com o e-mail, por exemplo, são muitas: além da agilidade na hora de responder a mensagens e da facilidade de acesso do usuário, a integração do Whatsapp aos sistemas de help desk permite às empresas: 

  • Usar chatbots para automatizar respostas
  • Utilizar etiquetas para organizar contatos
  • Usar um único número para vários atendentes
  • Ter acesso a estatísticas dos atendimentos
  • Centralizar conversas em um painel acessível a todos os agentes

De acordo com levantamento feito pelo software brasileiro de atendimento ao cliente Octadesk, 48% dos consumidores já preferem o atendimento pelo Whatsapp, número quase idêntico aos que citam o e-mail como forma de comunicação ideal (47%); 54% elegem ainda o telefone.

captura de tela do atendimento via whatsapp do octadesk
Captura de tela do Octadesk, que oferece a integração com o Whatsapp (Fonte)

Já os canais de atendimento preferidos das empresas, de acordo com a mesma pesquisa, são:  telefone (93%), e-mail (92%), Whatsapp (66%), Facebook (44%), chat (37%) e formulário de contato (36%). 

Fica claro que, enquanto as empresas seguem apostando pelos meios mais tradicionais, os clientes estão cada dia mais abertos a apostar pelo atendimento online. Há, portanto, muito o que explorar na atenção ao cliente pela plataforma de mensagens. 

Como mostram os números, investir no atendimento por Whatsapp e combiná-lo com as formas mais utilizadas de atenção ao consumidor é, portanto, uma opção que deve ser considerada pelos negócios que pretendem fazer um melhor atendimento ao cliente. 

atendimento via whatsapp do zendesk
Integração com o Whatsapp do Zendesk, que oferece a opção desde 2018 (Fonte)

Como fazer uma conta comercial no Whatsapp

Abaixo, mostramos um passo a passo de como criar uma conta comercial no Whatsapp.

Confira: 

1. Instale o aplicativo Whatsapp Business (disponível para dispositivos que rodam com iOS e Android)

Dica:

Caso você já tenha uma conta pessoal no Whatsapp, poderá transferir sua informações à nova conta.

2. Preencha o nome e a categoria da empresa

Dica:

Neste passo, você também pode adicionar uma foto ou imagem da empresa. Não deixe de fazê-lo, já que isso torna seu perfil mais profissional e atraente para os clientes.

3. Crie seu perfil comercial tocando em “Mais opções”, seguido de “Configurações”. Toque, então, no seu nome comercial e depois em “Editar”.

Dica:

Complete o máximo de informações sobre a sua empresa: descreva o seu negócio, informe sobre os produtos oferecidos, complete o endereço, o horário de atendimento, as informações de contato e os detalhes sobre suas redes sociais.

No menu “Configurações”, você pode adicionar e corrigir informações e gerenciar a sua conta.

Vantagens do Whatsapp Business

Não está convencido de que o Whatsapp Business pode ajudá-lo no atendimento ao cliente? A grande vantagem de utilizar a ferramenta no seu negócio é que ela não lhe ajudará apenas a se comunicar com seus clientes, mas também a vender mais. 

Confira outras vantagens do Whatsapp Business não ligadas ao atendimento: 

  1. Catálogo de produtos: você pode criar um catálogo com fotos e descrições dos seu produtos e serviços e enviar diretamente aos clientes.
  2. Compartilhar links do catálogo: com essa funcionalidade é possível enviar seu catálogo pelas redes sociais e outras plataformas.
  3. Conta comercial oficial: essa opção depende do Whatsapp, que decide quais contas ele considera verificadas. Contar com essa distinção pode representar um ganho para o negócio.

Foco no cliente sempre

Seja por Whatsapp, e-mail, telefone ou pelo portal da empresa é importante sempre lembrar que o foco deve ser ajudar o cliente no tempo mais rápido possível e evitar que ele se desconecte ou desligue o telefone sem a solução que buscava.

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Nota: Este artigo, embora tenha a intenção de informar nossos clientes sobre o impacto da tecnologia nos negócios, não se destina, de forma alguma, a fornecer aconselhamento jurídico ou a endossar um curso de ação específico.

Os softwares selecionados neste artigo são exemplos para mostrar características em um contexto e não são devem ser vistos como endossos ou recomendações. Eles foram obtidos de fontes que se acreditavam confiáveis no momento da publicação.

Esse artigo pode se referir a produtos, programas ou serviços ainda não disponíveis em seu país, ou pode ter restrições legais ou regulatórias. Sugerimos que você consulte o provedor de software diretamente para informações sobre disponibilidade do produto ou conformidade com as leis locais.