Explicamos os principais tipos de CRMs do mercado

Publicado em 07/07/2022 por Marcela Gava e Lauren Spiller

O software CRM colabora para que as equipes de atendimento ao cliente, marketing e vendas realizem suas atividades. No mercado, há vários tipos de CRMs. Você conhece a diferença entre eles? Neste artigo, colocamos uma luz na questão.  

Destrinchamos os principais tipos de CRMs do mercado

Fundamental para promover uma cultura centrada no consumidor dentro de uma empresa, o significado de CRM já diz para que ele veio: gerenciamento de relacionamento com o cliente. 

Um negócio que tem uma visão de 360º da demografia de seus clientes, do histórico de compras e das interações de atendimento ao consumidor terá mais facilidade em manter relacionamentos saudáveis com os clientes do que uma empresa que não tem essas informações em um local centralizado. 

O software de CRM também ajuda a rastrear leads, enviar e-mails de marketing, automatizar tarefas de vendas e criar relatórios personalizados. Então, se você deseja melhorar o relacionamento com o cliente em sua empresa, bem como usar os dados dos clientes para direcionar suas estratégias de marketing, vendas e SAC, a tecnologia CRM deve ser considerada. 

Neste artigo, vamos orientar você em relação aos diferentes tipos de CRM e quais recursos avaliar antes de adquirir um sistema CRM que possa atender às necessidades do seu negócio.

Quantos tipos de CRMs existem?

O software de CRM pode ser categorizado em quatro tipos distintos:

  • CRM Operacional: colabora com a eficiência operacional de um negócio por meio da automação;
  • CRM Estratégico: concentra-se nos clientes e em suas interações com a empresa;
  • CRM Analítico: organiza e analisa dados de clientes com foco em métricas, como receita recorrente, principais vendedores e/ou pontos de vendas e taxas de retenção de clientes;
  • CRM Colaborativo: concentra-se no compartilhamento de informações do cliente entre as equipes internas.

O que avaliar em um software CRM?

Se você ainda não tem certeza de quais recursos são mais adequados para as necessidades da sua empresa, vale a pena dedicar algum tempo para identificar quais problemas você deseja resolver adotando um sistema CRM ou quais metas de negócios você está tentando atingir. 

Ter clareza sobre os resultados que deseja alcançar por meio desse tipo de sistema ajudará você a restringir sua pesquisa, destacando quais recursos da ferramenta são mais importantes no seu caso –lembre-se que há diferentes tipos de CRMs no mercado, como mencionado anteriormente.

Alguns recursos disponíveis em um sistema CRM

Veja abaixo uma lista de recursos de CRMs que você encontrará ao comprar um sistema desse tipo, bem como descrições de como eles podem ajudar a sua empresa.

Sistema de calendário ou lembretes

Permite configurar lembretes em contas de clientes que sincronizam com seu calendário. Essas tarefas podem ser relativas a qualquer coisa, desde alertar um cliente sobre o vencimento de um período de avaliação ou lembrar um representante de vendas para dar seguimento a um lead por telefone.

Gerenciamento de contatos

Colabora com o armazenamento das informações de contato de clientes e prospects, incluindo nome, endereço e número de contato, em um banco de dados centralizado pesquisável.

Marketing por e-mail

Possibilita gerenciar listas de discussão, monitorar a eficácia de campanhas de marketing, anunciar lançamentos de novos produtos e promover serviços.

Rastreamento de interações

Permite documentar conversas com clientes, acompanhar as atividades de contatos específicos e adicionar notas sobre interações com clientes.

Geração de leads

Ajuda a reunir as informações de contato de um cliente em potencial, como endereço de e-mail ou número de telefone.

Qualificação de leads

Determina se um cliente ou lead é adequado para o produto ou serviço com base nas atividades e interações dele.

Automação de marketing

Permite ajudar a equipe de marketing a automatizar e gerenciar campanhas de marketing.

Gerenciamento de pipelines

Oferece uma visão de 360º de todo o pipeline de vendas. Acompanhe em qual estágio cada lead está e a quantidade de leads que a empresa possui em diferentes estágios, como o de nutrição de leads ou negócios fechados.

Segmentação

Possibilita fazer diferenciação entre um cliente potencial e um cliente já existente, agrupando-os em categorias com base em características comuns para identificar seu mercado-alvo.

Gestão de tarefas

Colabora com a atribuição de responsabilidades ou tarefas aos membros da equipe, além de permitir acompanhar o progresso de cada uma delas.

Gestão de territórios

Permite planejar, mapear e gerenciar regiões de vendas para gerar leads e melhorar as vendas.

Automação do fluxo de trabalho

Possibilita automatizar tarefas como envio de e-mails marketing, agendamento de eventos de seguimento e definição de critérios para qualificação de leads.

Agora que você já conhece alguns dos recursos básicos e suas possibilidades, vamos nos aprofundar nos quatro tipos de CRMs, suas principais funcionalidades e os melhores casos de uso de cada um.

CRM Operacional

O CRM operacional visa agilizar as operações de relacionamento com o cliente dentro da organização. Quaisquer que sejam os processos de CRM que sua empresa esteja gerenciando manualmente no momento, eles podem ser concluídos com mais rapidez e eficiência por meio do CRM operacional. Um desses processos é a organização das informações de contato do cliente (ver imagem abaixo).

Explicamos o que é um CRM operacional
O recurso de gerenciamento de contatos em Insightly CRM (Fonte)

Principais funcionalidades

O CRM operacional pode agilizar os processos de relacionamento com o cliente por meio de recursos que destacam a automação. Alguns exemplos desses recursos são:

  • Sincronização do sistema de calendário/lembrete
  • Gerenciamento de contatos
  • Automação de marketing
  • Marketing por e-mail
  • Automação de fluxo de trabalho

Os recursos de automação são úteis não apenas pelo tempo que economizam, mas também por dar acesso mais imediato às informações do cliente a diferentes partes da empresa. Por exemplo, algumas plataformas de CRM permitem que você faça o upload automático de leads a partir de diferentes canais de marketing. Esses leads podem ser atribuídos à sua equipe de vendas, que pode acompanhar as informações que o lead precisa para você fazer uma venda. Nesse caso, o CRM operacional é benéfico, pois faz com que os clientes passem pelo pipeline de vendas mais rapidamente do que se você estivesse usando processos manuais.

Quem deve utilizá-lo

Se a empresa depende de processos administrativos para processar os dados do cliente, como uma empresa de contabilidade ou de advocacia, o CRM operacional pode ser útil. O CRM operacional também seria um bom ajuste se sua empresa depende de informações passando por múltiplos canais, como no exemplo de vendas que acabamos de discutir.

CRM Estratégico

O CRM estratégico concentra-se na construção de estratégias baseadas na interação com o cliente. Esse tipo de CRM é especialmente útil para empresas que priorizam relacionamentos de longo prazo com os clientes. O nome CRM estratégico vem do fato de a ferramenta ajudar a criar estratégias de negócios mais eficazes por meio de dados de clientes e tendências de mercado (ver imagem abaixo).

Entenda o que é um CRM estratégico
Painel de controle do Freshworks, que captura os dados dos clientes em tempo real (Fonte)

Principais funcionalidades

O CRM estratégico prioriza as interações com o cliente por meio de recursos como:

  • Sincronização do sistema de calendário/lembrete
  • Gerenciamento de contatos
  • Rastreamento de interações
  • Geração e qualificação de leads
  • Gerenciamento de pipelines
  • Segmentação

Esses recursos fornecem insights que podem ajudar a configurar a maneira como a equipe interage com os clientes, com o objetivo final de melhorar a experiência deles. Um desses insights pode ser se os clientes preferem se comunicar com a equipe por e-mail ou redes sociais.

Quem deve utilizá-lo 

Se sua empresa oferece um serviço que deve ser recorrente ou contínuo, como uma academia de ginástica, uma oficina de reparo de automóveis ou um serviço de internet, o CRM estratégico é uma opção para apoiar relacionamentos de longo prazo com os clientes.

CRM Analítico

O CRM analítico ajuda as empresas a entender os dados de seus clientes para assim tomarem decisões mais certeiras. Ele se concentra na análise de relatórios e fornece detalhes de métricas, como ciclo médio de negócios, receita recorrente, principais vendedores e/ou pontos de vendas e taxas de retenção de clientes.

Exemplo de um CRM analítico
O recurso de gerenciamento de pipeline do Salesforce (Fonte)

Principais funcionalidades

O CRM analítico monitora as tendências de vendas e coleta dados dos clientes por meio de recursos como:

  • Geração e qualificação de leads
  • Gerenciamento de pipelines
  • Gestão de territórios

Esses recursos podem ajudar sua empresa a reconhecer padrões nos dados dos clientes e oferecer uma compreensão geral do ciclo de vida do cliente de sua empresa: um processo que engloba identificação, atração, retenção e desenvolvimento de clientes.

Quando você consegue ver em qual pontos os clientes estão saindo de seu pipeline de vendas, por exemplo, é possível usar essas informações para solucionar problemas de estratégia de atendimento ao cliente e desenvolver casos de uso com sua equipe.

Quem deve utilizá-lo

Se você está procurando aproveitar os dados dos clientes para melhorar as vendas da sua empresa e entregar campanhas de marketing mais direcionadas, uma sugestão é escolher um CRM analítico. O CRM analítico seria útil para qualquer empresa interessada nestes benefícios.

CRM Colaborativo

Da lista de tipos de CRMs, também há o CRM colaborativo, que auxilia várias equipes ou departamentos dentro de uma organização a trabalhar juntos para fornecer um melhor atendimento ao cliente. É mais semelhante ao CRM estratégico, pois o foco está em atender melhor os clientes, enquanto o CRM operacional e o CRM analítico são mais focados em melhorar as operações e as vendas, respectivamente.

Exemplo de um CRM Colaborativo
Função de videoconferência do Agile CRM (Fonte)

Principais funcionalidades

O CRM colaborativo conta com recursos que garantem que todos os membros da equipe estejam na mesma página quando se trata de interações com o cliente. Seus principais recursos são:

  • Gerenciamento de contatos
  • Rastreamento de interações
  • Gestão de tarefas

Recursos que permitem a comunicação entre equipes também são comuns em softwares de CRM colaborativo, como videoconferência (ver imagem abaixo).

Os recursos das plataformas colaborativas de CRM permitem que departamentos como vendas, marketing e atendimento ao cliente trabalhem em harmonia e troquem informações com mais facilidade. Quando esses departamentos trabalham separadamente, ou quando os dados dos clientes são isolados de forma que apenas algumas equipes tenham acesso a eles, é mais difícil garantir que os clientes recebam a assistência adequada em todos os setores.

Quem deve utilizá-lo

As empresas que procuram melhorar a colaboração entre suas equipes internas, bem como as partes externas, podem optar por um software de CRM colaborativo. Também é uma opção para empresas com filiais, como cooperativas de crédito, franquias de restaurantes e clínicas de saúde.

Tipos de CRMs: as dicas finais

Embora os tipos de CRMs que acabamos de discutir possam ajudá-lo a articular melhor os objetivos que você está procurando atingir a partir com uma ferramenta CRM, é importante saber que a maioria dos sistemas de gerenciamento de relacionamento com o cliente possuem uma combinação de funcionalidades de cada categoria.

Ter clareza sobre quais recursos são “obrigatórios” versus os que seriam “bacana” pode facilitar para encontrar a melhor opção de software de CRM para sua empresa.

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Nota: Os aplicativos mostrados nesse artigo servem de exemplos para mostrar uma característica e não pretendem servir de recomendação. As imagens foram obtidas de fontes que se considerou confiáveis no momento da publicação.

Esse artigo pode se referir a produtos, programas ou serviços ainda não disponíveis em seu país, ou pode ter restrições legais ou regulatórias. Sugerimos que você consulte o provedor de software diretamente para informações sobre disponibilidade do produto ou conformidade com as leis locais.

Sobre o(a) autor(a)

Analista de conteúdo do Capterra, cobre as tendências de tecnologia e inovação. Jornalista com mestrado em comunicação pela UAB, de Barcelona. Gosta de criar playlists aleatórias.

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