Você está sabotando suas vendas online? O que fazer e o que evitar segundo uma profissional de experiência do cliente

Especialista em experiência do cliente (CX) compartilha três soluções com base em tecnologia que você pode usar na sua empresa para melhorar a jornada do consumidor.

Colaboradora: Blake Morgan

As pequenas empresas que demandam mais vendas devem se concentrar na sua presença online, pois é lá que estão os consumidores. De fato, uma pesquisa do Capterra com 5.585 compradores online de diferentes partes do mundo constatou que mais da metade (63%) afirma que faz compras pela web pelo menos uma vez por semana, em média. *

Quando você está competindo com marcas mais estabelecidas por essas vendas, há um elemento que pode lhe dar uma vantagem: a experiência do cliente (CX, na sigla em inglês).

“Facilitar e melhorar a vida do cliente é a forma de marketing mais valiosa que você não pode comprar”, diz a especialista de CX e autora de best-sellers Blake Morgan [1]. “Você só ganha isso proporcionando uma experiência incrível ao cliente.”

Nós entrevistamos a Blake Morgan e pedimos que ela compartilhasse o que os varejistas devem e não devem fazer ao aplicar estratégias e tecnologias de CX para aumentar as vendas online.

1. Invista em tecnologias que resolvam problemas, não se deixe levar por "promessas milagrosas" que podem complicar a CX

“As empresas geralmente sofrem da síndrome da ‘promessa milagrosa’, em que querem um novo software só porque todo mundo está falando sobre ele”, diz Morgan. “Em vez disso, pense cuidadosamente sobre o problema que está tentando resolver na jornada do comprador e pergunte a si mesmo se uma ferramenta específica realmente agrega valor.”

Algumas dessas ferramentas podem não agregar valor algum, já que 42% dos compradores online na pesquisa do Capterra disseram que não estão interessados em usar muitas formas de tecnologia emergente, como chatbots ou chatbots orientados por inteligência artificial (IA).

Então, em que tipo de software de experiência do cliente as empresas devem investir? Morgan recomenda investir em sistemas que permitam capturar dados de clientes para entender de quais canais eles vêm (por exemplo, mecanismo de busca, e-mail marketing, redes sociais), em quais produtos estão mais interessados e como querem que os problemas sejam resolvidos.

“Temos que colocar nossa pilha de tecnologia em ordem antes de começarmos a fazer upselling e cross-selling com os clientes”, diz Morgan. “Quanto melhores forem os dados de nossos clientes, mais poderemos vender, porque sabemos o que está acontecendo com eles: onde eles estão na jornada do cliente, o que eles precisam e para onde eles podem estar indo.”

Os sistemas de atendimento ao cliente costumam ser versáteis o suficiente para reunir esses insights e, ao mesmo tempo, ajudar os clientes com as solicitações de serviço. Alguns exemplos dessas funções incluem:

• Análise da interação com o consumidor: ao analisar gravações de chamadas ou transcrições de bate-papos ao vivo, os varejistas podem identificar padrões nas interações com os clientes, o que permite que as empresas abordem proativamente suas preocupações para melhorar a experiência do consumidor;
• Mapeamento da jornada do cliente: ao rastrear os pontos de contato com o cliente em vários canais, seja por meio do site, das redes sociais ou via e-mail, os varejistas podem analisar a jornada completa do consumidor para identificar pontos problemáticos e melhorar sua experiência.
• Feedback e pesquisas: ao enviar formulários de feedback e pesquisas após a interação com os clientes, as empresas podem coletar as opiniões deles sobre experiências e preferências pessoais para aprimorar produtos e serviços.

Quando as empresas tiverem uma boa ideia das melhorias a serem feitas, elas poderão começar a implementá-las gradualmente.

“É um jogo de centímetros em vez de metros”, diz Morgan. “A diferença entre ganhar e perder clientes pode ser apenas um pequeno esforço na experiência do cliente. Mas esse pequeno esforço acumulado ao longo do tempo pode proporcionar enormes saltos e ganhos para a marca.”

2. Crie conexões relevantes nas redes sociais, não divulgue apenas anúncios

“Eu acredito que a publicidade tradicional está em extinção”, diz Morgan. “No lugar dela, os varejistas devem se concentrar em oferecer aos seus clientes conteúdo que seja útil, forneça valor e enriqueça a vida das pessoas.”

Os resultados da pesquisa do Capterra confirmam que bombardear clientes potenciais com publicidade nas redes sociais nem sempre é a melhor maneira de convencê-los, pois pode levar à fadiga de anúncios. No último ano, 39% dos compradores online em todo o mundo bloquearam anúncios específicos em redes sociais e 29% bloquearam ou deixaram de seguir uma marca.

Ao mesmo tempo, quando usada de forma eficaz, as redes sociais podem desempenhar um papel crucial na experiência do cliente, já que muitos compradores online começam sua jornada nelas. Essa é uma ótima maneira de interagir com seus clientes em um nível mais pessoal, respondendo às mensagens deles e mantendo-os engajados.

Então, como os varejistas devem aproveitar as redes sociais para melhorar a experiência do cliente? Veja algumas ideias:

• Usando as redes sociais para ouvir seus consumidores: as redes sociais são um ótimo lugar para obter feedback dos seus seguidores, e você pode usar esses dados para aprimorar seus produtos e serviços. Uma ferramenta de escuta social permite que as empresas monitorem e analisem as conversas públicas sobre sua marca nas redes sociais e plataformas online.
• Criando conteúdo que ajude o cliente em sua jornada: há todos os tipos de dúvidas que os clientes podem ter antes de decidirem comprar um produto ou serviço. Dependendo da etapa da jornada do cliente, você pode oferecer a eles conteúdo para ajudá-los a dar o próximo passo. “Uma marca como a REI [empresa norte-americana] não vende apenas equipamentos para atividades ao ar livre, mas também ensina aos clientes tudo o que eles precisam saber sobre a experiência ao ar livre”, explica Morgan.
• Lidando com os problemas dos clientes que compraram seu produto ou serviço: já se foi o tempo em que os consumidores pegavam o telefone para obter um serviço de suporte ou atendimento ao cliente. As redes sociais estão assumindo cada vez mais esse papel.

Para os varejistas de pequeno e médio porte, pode ser especialmente desafiador interagir com os clientes em várias plataformas de rede social. 

O software de gestão de marca pode ajudar com isso. Normalmente, esse tipo de software oferece um recurso de gerenciamento de redes sociais para que os usuários programem, publiquem e respondam a postagens em várias plataformas a partir de um único painel. 

Muitas ferramentas também oferecem um recurso para analisar como os clientes interagem com seu conteúdo e com campanhas online, o que permite refinar suas estratégias de envolvimento com base nas preferências dos clientes. 

3. Crie uma estratégia para responder às avaliações, sem ignorar as ruins

“Ser proativo na promoção de avaliações de usuários, mesmo que isso torne sua marca vulnerável, é uma parte muito importante de sua estratégia competitiva”, diz Morgan.

De fato, a pesquisa do Capterra mostra que mais da metade dos compradores online (57%) acha que as avaliações de usuários são o fator decisivo mais importante para a compra de um produto ou serviço.

O medo óbvio é de que as avaliações ruins dos usuários possam prejudicar a reputação da sua marca, mas Morgan argumenta que os varejistas devem vê-las como uma oportunidade.

“Responder a avaliações boas e ruins não apenas melhora o relacionamento com clientes individuais, mas também mostra a todos que você realmente se importa com a experiência do cliente”, diz Morgan. “Não exclua as avaliações negativas; use esses insights para melhorar seus produtos e serviços.”

Qual é a melhor estratégia para que os pequenos varejistas gerenciem as avaliações de usuários e sua reputação online? Veja algumas etapas importantes:

• Concentre-se nas plataformas que os clientes usam: as pequenas empresas provavelmente atendem a uma comunidade de nicho. O conhecimento dos dados demográficos dos seus clientes ajudará você a decidir em quais plataformas deseja interagir com sua base de clientes.
• Acompanhe a reputação online da marca: a melhor maneira de monitorar e gerenciar a reputação online é usar um software de gestão de reputação ou uma ferramenta de monitoramento de redes sociais. Configure um alerta do Google para receber e-mails com qualquer notícia ou menção sobre sua marca.
• Dê uma resposta ao que está sendo dito sobre a marca: depois que os varejistas identificarem com sucesso as menções e os comentários, eles devem responder a todos eles, agradecendo aos clientes pelo feedback e tomando providências quando necessário.

O fator humano é o ingrediente secreto de qualquer estratégia de CX bem-sucedida que aumentará suas vendas

Investir na tecnologia certa, pensar em suas redes sociais e criar uma estratégia de avaliação online acabará atraindo mais clientes e aumentando suas vendas. Mas isso só faz sentido se você contratar as pessoas certas.

“Investir em talentos nunca foi tão importante”, diz Morgan. “Se você puder encontrar pessoas que tenham um sorriso na voz e fiquem felizes em conversar com os clientes, você se destacará como marca. É quando você está fazendo o que todos deveriam estar fazendo: eliminar camadas e facilitar as coisas para o cliente.”