Este relatório de tendências do e-commerce identificou cinco comportamentos que são resultados de uma metanálise de múltiplas pesquisas conduzidas pelo Capterra entre dezembro de 2021 e setembro de 2022.

Veja as tendências do e-commerce para 2023

O universo de compras online no Brasil deve atingir US$ 171 bilhões de dólares em 2023. Lojas virtuais que querem se beneficiar desse montante devem estar atentas ao comportamento dos consumidores para que possam implementar estratégias que estejam de acordo com as expectativas dos clientes. Essas ações podem vir atreladas juntamente com o uso de tecnologias, por exemplo, a implementação de plataformas de e-commerce com recursos que mais atendam as necessidades do negócio.  

Neste artigo, o Capterra compila diferentes dados relacionados ao comércio eletrônico que foram publicados em pesquisas realizadas durante 2022 –a metodologia de cada estudo está disponível no rodapé do texto. Este material aponta possíveis tendências da área para o ano de 2023.

1- O uso de celular como o principal canal de compras online será ainda maior

No estudo sobre mobile commerce, publicado sob o título Mobile commerce: brasileiros usam celular com frequência para realizar compras online, 6 de cada 10 consumidores online (64%) se definiram como Mobile First. Isso significa que essas pessoas preferem utilizar principalmente o celular em relação a outros dispositivos móveis, como computador ou tablet, para realizar diferentes tipos de tarefas online.

Uma vez que o celular já é o favorito dos usuários, o suporte também se consolida no quesito compras. Isso porque o estudo do Capterra mostra que os respondentes geralmente usam mais celular do que computador para realizar compras online. Na maioria dos casos, esses consumidores preferem realizar a transação diretamente no website da loja do que usar um aplicativo da marca para isso.

E o que faz as pessoas serem entusiastas do celular na hora de comprar? Segundo o estudo do Capterra, o diferencial da compra via dispositivos móveis é a facilidade de acesso (65%), já que o usuário pode realizar sua compra em qualquer horário e de qualquer lugar.

Reunimos insights para as empresas trabalharem estratégias de e-commerce em 2023 

No oposto, os entrevistados também elencaram a principal dificuldade do dispositivo, e segurança digital foi o item mais citado (51%). Tal resultado não surpreende: com um cenário de aumento de roubos ou furto de celulares, também aumenta o risco de estelionato digital através da realização de compras indevidas através de contas do proprietário do dispositivo móvel.

Dica para as empresas

Criar uma versão responsiva de um site, que se adapta a diferentes tipos de tela, é mandatório para lojas virtuais que pretendem oferecer uma boa experiência de usuário, independentemente do dispositivo usado pelo consumidor. Muitos softwares para criação de sites incluem recursos que auxiliam na adaptação do layout para uso em celulares ou tablets.

2- Chat ao vivo será cada vez mais adotado como canal de atendimento 

A primeira parte da investigação do Capterra sobre atendimento ao consumidor, que foi publicada no artigo Pesquisa sobre atendimento ao cliente mostra SAC melhor agora do que nos últimos dois anos, o Capterra identificou que o primeiro método de atendimento pelo qual os consumidores buscariam assistência seria o chat ao vivo com um agente (48%), desbancando canais tradicionais como telefone (33%). 

Chat ao vivo é uma das tendências de e-commerce

Sobre este canal de suporte, os consumidores destacaram que algumas de suas vantagens são: poder explicar melhor seus problemas quando escrevem (54%) e poder fazer outras coisas ao mesmo tempo em que são atendidos (50%). 

Neste contexto, parece que as empresas já estão identificando a demanda pelo chat ao vivo. Na segunda parte da investigação, cujos entrevistados eram profissionais conectados ao atendimento ao consumidor de pequenas e médias empresas (PMEs), o Capterra identificou que 33% das empresas entrevistadas gostariam de explorar o chat ao vivo no futuro. Atualmente, o principal canal utilizado por esses negócios é o atendimento telefônico (88%).

Os dados da segunda parte da investigação do Capterra foram compartilhados no artigo Tecnologia no atendimento ao cliente: pesquisa aponta demanda por chat ao vivo

Dica para as empresas

Um canal de suporte baseado na troca de mensagens com um agente pode ser estruturado através do uso de software de chat ao vivo. Neste tipo de atendimento, o ideal é que o atendente seja treinado para que responda de forma clara e rápida as mensagens dos consumidores para que a comunicação possa ser eficiente.  

3- Consumidores irão esperar menores prazos de entrega 

Logística também foi um dos assuntos abordados nos levantamentos do Capterra. No artigo Quick commerce: 95% dos consumidores gostariam de reduzir os prazos de entrega, identificou-se que 9 de cada 10 consumidores online reduziram o prazo de entrega, sendo que a maioria dos entrevistados espera que seus pedidos sejam entregues entre um ou dois dias úteis. 

Outro ponto de atenção é que a rapidez na entrega (49%) se mostrou um item mais importante do que o preço (33%), sinalizando o peso que os consumidores dão à velocidade com que seus pedidos chegam a suas casas.

Para o e-commerce em 2023 as entregas rápidas serão fundamentais

Para 56%, o nível de satisfação com uma loja é muito influenciado pelo serviço de entrega, o que deve levar as empresas a estarem atentas com a rapidez logística.

Dica para as empresas

Além de contar com bons fornecedores que possam agilizar a entrega dos pedidos de seus clientes, uma maneira de tornar o processo mais eficiente é empregar ferramentas de rastreamento de entregas para poder manter o consumidor informado de cada passo de sua compra.

4- Publicidade online será fundamental para atrair o consumidor online

As compras em redes sociais, embora não seja uma modalidade nova, continuam em pauta graças a novos recursos corporativos que as próprias plataformas lançam para melhorar a experiência de compras dos usuários. O Capterra investigou o assunto e os dados foram publicados no artigo Dos que já compraram via redes sociais, 60% se disseram influenciados por anúncios pagos.  

No estudo, descobriu-se que 62% dos consumidores online já haviam comprado via redes sociais, em um tipo de modalidade de compra que pode se iniciar com um clique através de alguma publicação. Das pessoas que já compraram via redes sociais, metade (52%) disse que gastou algo entre R$ 100,01 e R$ 500,00 por mês nessas transações. 

Para o e-commerce em 2023 as entregas rápidas serão fundamentais

Quando questionados que tipo de conteúdo mais os influenciava a comprar nas redes sociais, 6 de cada 10 consumidores (60%) citaram a publicidade paga de marca ou produto. Em seguida, aparece a parceria/anúncio pago vindo de influenciadores (46%) e conteúdo não pago, como posts de amigos (42%).

Dica para as empresas

A presença de um negócio nas redes sociais pode ser administrada através do uso de plataformas de gerenciamento de redes sociais, que costumam incluir funcionalidades como automação de postagens e criação de calendário de conteúdos. Para viabilizar campanhas em mídias sociais, as empresas podem utilizar softwares de marketing de redes sociais que permitem automatizar a criação e analisar seu dempenho.

5- Empresas poderão diversificar sua carteira de serviços ou produtos investindo no modelo por assinatura

A economia da recorrência –termo empregado para designar serviços com base em assinaturas– parece ter se fortalecido no Brasil. Pelo menos é o que aponta o levantamento Economia da recorrência: 94% dos consumidores online ouvidos pelo Capterra possuem algum tipo de assinatura.

Serviços ou produtos por assinatura podem ganhar peso no e-commerce em 2023

Neste modelo, o usuário paga uma assinatura e tem acesso a um serviço ou recebe um produto com certa periodicidade. Dos consumidores entrevistados, 92% concordam que as empresas passarão a investir mais neste modelo de negócio daqui para a frente –o resultado é a soma dos que concordam completamente (58%) e dos que concordam um pouco (34%).

Inclusive, 86% dos respondentes se mostraram dispostos a realizar uma assinatura caso uma marca que gostam passasse a oferecer produtos ou serviços dentro deste modelo –o resultado é a soma dos que concordam completamente (54%) e dos que concordam um pouco (32%) com a afirmação “se as marcas que eu gosto oferecessem entregas convenientes de produtos por um modelo de assinatura, eu estaria disposto a assinar”.  

Dica para as empresas

Visto que o modelo por assinaturas está baseado em cobranças recorrentes, o uso de software para gestão de assinaturas pode ser uma opção de tecnologia para auxiliar na automatização de cobranças. Além disso, como as subscrições se baseiam em planos com diferentes benefícios e preços, um programa para otimização de preços pode ajudar na definição do melhor valor a ser cobrado.

Tendências do e-commerce em 2023

Neste artigo, compartilhamos cinco tendências do e-commerce baseadas em pesquisas do Capterra publicadas ao longo do ano. O objetivo é que elas possam inspirar os negócios a tomar melhores decisões comerciais e, assim, prosperar. 

Em um mercado em constante mudança, seja no âmbito de tecnologia seja nas demandas do usuário, os negócios devem acompanhar de perto as evoluções do e-commerce para identificar rapidamente novas oportunidades em que possam apostar. 

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Metodologia

Este artigo identificou cinco tendências do e-commerce que são resultado de uma metanálise de diversas pesquisas encabeçadas pelo Capterra e seus afiliados. Para todos os levantamentos, os resultados são representativos da pesquisa, mas não necessariamente da população como um todo.

Os dados das pesquisas online foram reunidos em diferentes datas entre novembro de 2021 e setembro de 2022. Cada pesquisa foi enviada a aproximadamente 1000 consumidores. Os participantes estão na faixa etária de 18 a 75 anos e vivem no Brasil. 

Os critérios de seleção dos respondentes de cada uma das pesquisas deste relatório foram os seguintes:

1- O uso de celular como o principal canal de compras online será ainda maior: 1063 consumidores brasileiros que costumam compram online. Os dados foram compilados em novembro de 2021.

2- Chat ao vivo será cada vez mais adotado como canal de atendimento (primeira parte da investigação): 604 pessoas que já usaram algum tipo de serviço de atendimento ao consumidor / Segunda parte: 408 funcionários de PMEs que atuassem em área vinculada ao suporte ao consumidor. Para ambos os estudos as entrevistas online foram realizadas em abril de 2022.

3- Consumidores irão esperar menores prazos de entrega: 1063 consumidores que costumam comprar online. Os dados foram compilados em novembro de 2021.

4- Publicidade online será fundamental para atrair o consumidor online: 1024 pessoas que deveriam realizar pelo menos um compra online a cada seis meses e utilizar as redes sociais pelo menos uma vez por mês. As respostas dos entrevistados foram reunidas em abril de 2022.

5- Empresas poderão diversificar sua carteira de serviços ou produtos investindo no modelo por assinatura: 1002 pessoas que deveriam realizar compras online pelo menos uma vez por mês. Os dados foram levantados em agosto de 2022.