Depois de revelar a importância dada pelos consumidores às avaliações na hora das compras, o Capterra mostra em nova pesquisa como as pequenas empresas que coletam e recebem avaliações online estão lidando com a questão e usando a tecnologia, como softwares de gestão de avaliações.
Empresas satisfeitas com seu trabalho de gestão de avaliações online de usuários e consumidores esperando mais atenção aos seus comentários.
Este é o cenário desenhado a partir da análise da segunda parte de uma nova pesquisa feita pelo Capterra sobre reviews de usuários na rede.
Depois de investigar o comportamento dos consumidores ao escrever sobre empresas, o Capterra ouviu 395 líderes e gerentes de pequenas e médias empresas (PMEs) que possuem avaliações na rede para saber quais são suas estratégias a respeito do tema (confira a metodologia completa no final do texto).
Nove de cada dez entrevistados (94%) afirmam estar satisfeitos com a maneira como suas empresas gerenciam as avaliações.
Opinião diferente daquela dos consumidores que escrevem resenhas, já que 34% dizem que as empresas não levam em consideração o suficiente seus comentários, enquanto 3% afirmam que os negócios nem sequer os consideram.
O desequilíbrio pode residir em uma diferença de percepção entre empresas e compradores sobre o que constitui uma atendimento satisfatório das reclamações ou comentários dos clientes.
Diferença que se nota igualmente ao analisarmos as respostas de consumidores e negócios com respeito à frequência de resposta aos comentários sobre produtos e serviços feitos na rede, como mostra o gráfico abaixo:
Enquanto somente 1% das PMEs consultadas afirmam nunca responder às avaliações online de clientes, 20% dos consumidores consultados pelo Capterra dizem que as empresas nunca respondem aos seus comentários.
Vale ressaltar que, na pergunta feita aos consumidores, o Capterra não fez distinção entre o tamanho das empresas, enquanto o questionário para os negócios foi enviado somente a PMEs (com entre 1 e 250 funcionários).
Outro dos motivos por trás do desequilíbrio pode estar em uma diferença entre o que as empresas enxergam como importante em uma resposta aos seus clientes e o que os consumidores esperam de retorno das empresas ao fazer uma avaliação.
Metade dos clientes consultados (46%) consideram uma explicação do problema como o principal elemento de uma resposta a uma crítica negativa. Já entre os empresários, a explicação do problema é a preocupação número um para somente 14% dos entrevistados.
Um grande número de clientes pode estar, portanto, desconsiderando as respostas que não satisfazem suas expectativas.
Empresas veem coleta de avaliações como um bom investimento
Segundo o estudo, 94% das empresas afirmam coletar avaliações de forma ativa, seja pedindo diretamente aos clientes após um contato direto ou por outros meios.
Para 83% destas, a coleta, monitoramento e resposta aos comentários são vistos como um bom investimento.
Os dados apontam que as empresas estão atentas aos ganhos colaterais gerados pelas reviews em vez de enxergá-las como uma forma de obter ganhos diretos, como aumento de vendas (veja gráfico abaixo).
Outro dado prova o interesse dos comerciantes em manter uma estratégia para a área: 73% das PMEs entrevistadas afirmam possuir uma pessoa ou uma equipe responsável pela gestão de avaliações em sua empresa. Isso significa uma maior agilidade na hora gerir e responder aos comentários.
Abaixo selecionamos algumas dicas de como montar uma estratégia sólida de resposta aos comentários que sua empresa recebe na rede.
Como responder reviews efetivamente
- Seja rápido: o mundo online exige velocidade. Demorar para responder um cliente pode representar a perda da sua confiança.
- Personalize a mensagem: como vimos anteriormente, os clientes buscam uma explicação do problema. Portanto, evite ao máximo as respostas genéricas.
- Adote uma política de resposta: com regras definidas, fica mais fácil responder com velocidade e, caso não haja uma equipe responsável pela tarefa, dividir o trabalho entre todos.
Número de avaliações também importa
Vale destacar também que o número de avaliações que uma empresa possui para os seus produtos também é importante.
Segundo a pesquisa anterior do Capterra, metade consumidores (49%) afirmam que um produto precisa ter de 6 a 20 avaliações para ser considerado confiável.
De acordo com os dados levantados com os comerciantes, 25% afirmam que suas empresas se encontram nessa faixa.
Vale notar, no entanto, que, enquanto 20% das empresas afirmam possuir 100 reviews ou mais, somente 4% dos consumidores consideram necessárias tantas reviews (veja quadro abaixo).
Como mostram os dados, a maioria das empresas e dos consumidores coincidem sobre a importância de mais de cinco reviews para gerar confiança, mas excluem a necessidade de um número muito alto de avaliações.
Isso ressalta a importância, como vimos anteriormente, do gerenciamento das avaliações, com respostas rápidas e personalizadas e que vão direto ao ponto com respeito às dúvidas dos clientes.
Como as empresas coletam e gerenciam reviews
Além da maneira como lidam com as avaliações que recebem, o Capterra investigou como as empresas as coletam e gerenciam.
De acordo com o estudo, 75% usam softwares ou ferramentas externas para tal, sejam softwares de gestão de avaliações ou de reputação online (33%), ferramentas com recursos de coleta de avaliações, como CRM ou de helpdesk (23%), ou através das redes sociais, com a ajuda de plataformas de gestão ou de análise de redes sociais (44%).
Já entre os que afirmam não usar ferramentas externas, metade (55%) dizem usar seu próprio site ou sistema e 36% dizem monitorar manualmente, com Excel, por exemplo.
Use as reviews a seu favor
A grande maioria das empresas consultadas afirmam usar as avaliações que coletam ou recebem em suas estratégias de marketing e promoção:
- 65% usam as avaliações para promover o negócio no seus sites
- 50% compartilham as avaliações nas redes sociais
- 26% incluem as avaliações em suas campanhas de e-mail marketing
- 26% usam as avaliações nas propostas de vendas
Se o seu negócio ainda não adotou estratégia semelhante, é hora de pensar nos malefícios que não gerenciar bem as avaliações podem trazê-lo.
Ignorá-las pode ser uma má ideia, já que a simples circulação de avaliações ruins sobre seu produto ou serviço na rede pode prejudicar a reputação da sua empresa e provocar a perda de clientes.
O coronavírus acelerou as vendas no comércio online e, com mais clientes buscando produtos na internet, mais chances sua empresa tem de fazer suas ofertas brilharem com essa versão de boca a boca virtual que são as resenhas.
Metodologia:
Para reunir os dados presentes neste estudo, o Capterra realizou um levantamento online entre os dias 19 e 28 de outubro que ouviu 601 consumidores com mais de 18 anos e de todas as regiões do país (com 52% dos entrevistados do sexo feminino e 48% do sexo masculino) e 395 líderes e gerentes de pequenas e médias empresas (PMEs) que possuem avaliações na rede (63% ofereciam serviços e 37%, produtos). Os resultados são representativos da pesquisa, mas não necessariamente da população como um todo.