O desempenho do comércio eletrônico brasileiro vem se destacando: estima-se que o setor tenha alcançado cerca de R$ 304 bilhões de faturamento em 2021. Há muitas oportunidades, mas também muitos desafios, para as empresas que oferecem serviços de compras on-line. Aproveitar as tendências tecnológicas da área é uma maneira de superá-los.
Um dos desafios é a personalização da experiência do cliente. Este é um fator importante para a indústria e inclui as diferentes expectativas dos consumidores on-line, que precisam ser atendidas. Abaixo, segue uma lista de necessidades:
- As preocupações ambientais
- O impacto das escolhas de produção local
- A demanda por agilidade no processo de compra e venda (seleção de produtos e serviços, entrega ou assistência pós-venda)
- A fluidez dos canais de compra
- A segurança das transações
Ao oferecer novas possibilidades para gerenciar as interações com o cliente, proporcionar uma experiência de compra imersiva, ou mesmo permitir a coleta de dados essenciais da jornada de compra, as tecnologias recentes estão provando ser um ativo importante a ser considerado no apoio aos varejistas em sua estratégia. Como sua aplicação pode atender às necessidades das empresas ao mesmo tempo em que se adaptam às tendências do comércio eletrônico?
Neste artigo, o Capterra reuniu 10 tendências tecnológicas para e-commerce que estarão em alta durante 2022.
1. Realidade aumentada: uma tecnologia que leva à imersão
Popularizada em segmentos como o dos jogos de videogame por sua impressionante capacidade imersiva, ou seja, pela integração de objetos virtuais com o mundo real, o conceito da realidade aumentada também tem muito o que contribuir para o comércio eletrônico.
O setor de moda online já vem brindando os consumidores com exemplos do uso da realidade aumentada, como os provadores virtuais da Renner. Outros player do comércio eletrônico, de várias áreas, também aproveitaram esta nova ferramenta tecnológica: a possibilidade de visualizar online se um móvel combinaria com a sua sala, descoberta de como descartar a embalagem de um produto de limpeza, ou armações de óculos que podem ser experimentadas a partir do conforto de sua própria casa, são exemplos de ações que proporcionam aos usuários uma experiência de compras sob medida.
Entre os benefícios da realidade aumentada, estão:
- Estímulo à tomada de decisão de compra e ao engajamento do cliente, graças à possibilidade de visualizar um produto de forma realista e customizável.
- Desenvolvimento dessa tecnologia para funcionar através de dispositivos móveis, seguindo a tendência do m-commerce, com o uso dos smartphones para comprar online.
2. Pesquisa por comando de voz: um aliado no processo de seleção de produtos
Tecnologia derivada da inteligência artificial, a qual realiza o reconhecimento de voz com base na análise das vozes dos usuários, a pesquisa por comando de voz se desenvolveu e evoluiu especialmente em função do surgimento de assistentes de voz pessoais, como a Alexa e o Google Assistente. Pesquisa do Capterra indica que 23% dos consumidores que usam dispositivos móveis para compras online já as fazem utilizando o recurso de voz.
A pesquisa por voz pode ser aplicada em todas as etapas do processo de compra: desde a busca de informações até a seleção de um produto. A fim de tornar a experiência de seus clientes mais fluida e personalizada, o iFood foi uma marca que já se aventurou pelos pedidos realizados via comando de voz, e varejistas como o Carrefour desenvolveram um serviço de compras por voz que permite aos clientes compilar sua lista de compras.
Entre as vantagens da pesquisa por comando de voz, estão:
- Simplificação do processo de compra, permitindo que o cliente realize suas compras a qualquer hora do dia, até mesmo enquanto se ocupa com outras tarefas.
- Otimização do tempo de processamento da compra (especialmente durante as etapas de identificação e preenchimento das informações do pedido).
3. Chatbots ou assistentes virtuais: personalização das interações com os clientes
Concebidos para interagir diretamente com os usuários, os chatbots (ou assistentes virtuais) são robôs utilizados para dar suporte durante determinadas interações com os clientes. Eles são capazes de responder as perguntas mais frequentes e ainda oferecer assistência aos usuários ao longo de todo a jornada de compra, direcionando-os à fonte adequada para encontrar a resposta que procuram, caso necessário.
Iniciativas como a assistente virtual Lu, da varejista Magazine Luiza, ou o serviço de autoatendimento do Gympass, que atende tanto membros ou novos clientes, são todos exemplos de possíveis usos de chatbots para tornar os processos de relacionamento com os clientes mais fluidos.
Entre as vantagens dos chatbots, estão:
- Integração multicanal (entre site, aplicativo móvel ou ainda o chat de mensagens) e o suporte aos usuários antes, durante e no pós-venda.
- Automação das respostas às solicitações mais frequentes, permitindo que as equipes de atendimento se concentrem nas tarefas de alto valor agregado.
4. Reconhecimento de imagem: uma solução que aprimora a seleção de produtos
Capaz de identificar um produto a partir de sua fotografia, a tecnologia do reconhecimento de imagem promove a identificação imediata dos dados relativos a um produto em específico. Se o usuário desconhece, por exemplo, as referências ou a marca do item, essa tecnologia simplifica a pesquisa e o auxilia na tarefa de encontrar as informações necessárias para tomar uma decisão de compra. É assim que a rede varejista Novo Mundo, via reconhecimento de imagem, consegue identificar a referência de um produto pesquisado e sugerir opções do seu catálogo.
Embora o reconhecimento da imagem seja um recurso importante para auxiliar na jornada do cliente, fornecendo informações sobre o produto desejado, ele também pode ser combinado com outras ferramentas. Por exemplo, o reconhecimento de imagem pode ser usado com a sugestão de produtos similares se o item não estiver disponível. Também pode ser usado para avaliar a reputação dos produtos, permitindo às empresas rastrear as várias fotografias do item em questão publicadas na web.
Algumas das vantagens do reconhecimento de imagem são:
- Simplificação da pesquisa por produtos e, portanto, da decisão de compra dos usuários.
- Possibilidade de feedback dos usuários incluindo fotos para preservar a imagem da marca.
5. Ferramentas de análise de dados: compreendendo o comportamento do cliente ao comprar online
Desenvolvidas para ajudar as empresas na tomada de decisões estratégicas, as ferramentas de análise de dados fazem parte das soluções de business intelligence (BI), e são uma tecnologia que responde questões críticas para as marcas, como por exemplo, qual produto é o mais procurado, como uma landing page é capaz de impactar na conversão, e quais são as principais características do comportamento dos clientes durante o processo de compra.
Na era do Big Data, a análise e o tratamento de dados específicos para a jornada de cada usuário são fundamentais para aprimorar os processos, estejam eles relacionados às questões de logística e expedição ou ainda à antecipação de tendências que a empresa terá que se adaptar. É nisso que as ferramentas de análise de dados podem ajudar ao realizar a coleta, a organização e a análise dos dados obtidos ao longo das interações entre o cliente e a plataforma de compras online.
Entre os benefícios das ferramentas de insights de dados, estão:
- Análise de tendências para antecipar o comportamento do comprador e identificar suas necessidades de compra.
- Identificação de oportunidades de venda para cross selling e up selling.
6. Social selling: um método para otimizar as vendas omnichannel
Em uma época em que as vendas geradas através de redes sociais estão em alta, com cerca de 74% dos brasileiros utilizando o canal, o método de vender através das redes sociais, também conhecido pela expressão em inglês social selling, é uma solução que otimiza e personaliza a experiência de compra do cliente. Esse formato impulsiona a presença da marca em diversas redes sociais e, desse modo, diversifica as opções de canais de compra.
Ao utilizar o Facebook, Instagram, Twitter ou até mesmo o TikTok para alavancar ou fornecer suporte para as vendas, o social selling proporciona não só a chance de interagir e aconselhar o cliente em potencial durante a sua experiência de compra online, mas também a oportunidade de participar na taxa de conversão final, graças às suas funcionalidades de vendas integradas e sincronização com marketplaces corporativos.
Alguns dos benefícios do social selling são:
- Criação de novas oportunidades de negócios em potencial através das vendas pelas mídias sociais.
- Apoio às operações de marketing já concretizadas e o reforço da presença da marca por meio dos conteúdos compartilhados e da aproximação no relacionamento com os clientes.
7. API: otimização do desenvolvimento das ferramentas de venda online
Ao mesmo tempo em que a multiplicação dos canais de comunicação e interface é capaz de expandir as opções de compra do cliente, gerenciar essas ferramentas pode se tornar um desafio e tanto para as empresas. Seja na esfera do desenvolvimento de aplicações, da sincronização entre várias plataformas ou da eficiência na comunicação, a solução API (sigla de Application Programming Interface, ou em português: Interface de Programação de Aplicação) é uma tecnologia que permite simplificar esses processos.
Essa solução de TI pode ser vista como uma ponte que possibilita a interação entre diferentes programas, reduzindo a carga de codificação dos desenvolvedores e facilitando a comunicação uniforme entre cada um dos sistemas utilizados pela empresa. Desde tarefas como adicionar um mapa do Google ao site até a integração de determinados recursos do Facebook, a API oferece modalidades de uso que simplificam os processos operacionais para as compras online.
Entre as vantagens da API, estão:
- Unificação da experiência do cliente em todas as mídias e interfaces da empresa.
- Possibilidade de coletar dados de comunicação e realizar a troca entre aplicações.
8. Videoconferência: uma ferramenta para facilitar o atendimento ao cliente
Tecnologia de comunicação baseada em vídeo, a videoconferência já é conhecida pelo grande público, e também pelas empresas, por suas funcionalidades de reunião, entre duas pessoas ou em grupo, e por oferecer soluções interativas. A partir do contexto da crise sanitária causada pela COVID-19, o desenvolvimento de softwares de videoconferência agora possuem diversas aplicações que podem ser integradas em uma estratégia de e-commerce.
Entre essas aplicações está o uso da videoconferência para o atendimento ao cliente, com o intuito de oferecer atendimentos personalizados, sendo ainda um meio de permitir uma interação direta entre os departamentos de vendas ou pós-venda da empresa e o consumidor. Além dos vários canais de atendimento via chat, e-mail, mensagem de texto e redes sociais, a videoconferência permite que empresas e clientes se beneficiem de um contato otimizado.
Alguns dos benefícios da videoconferência são:
- Criação de um contexto adequado para reforçar a relação de confiança e proximidade com os clientes, eliminando as restrições geográficas.
- Capacidade de criar processos de vendas mais dinâmicos graças às funções de compartilhamento de tela e documentos.
9. Clique e retire: uma tecnologia para conciliar as compras online e um canal de vendas clássico
Também conhecido pelas expressões em inglês click & collect e click & pick up, o conceito do clique e retire é de permitir que o cliente efetue a reserva online de produtos que estão disponíveis nas lojas físicas. A partir dos estoques das lojas em tempo real, a tecnologia do clique e retire possibilita que os usuários, uma vez feita a sua seleção, escolham o ponto de retirada de sua preferência.
Mesclando as vendas online com canais tradicionais de varejo, o clique e retire permitiu que os lojistas, em particular, digitalizassem seus processos de vendas. Desse modo, as empresas podem utilizar um software de vendas online possibilitando que o cliente consulte uma lista de produtos online, com a opção de retirada através do clique e retire.
Entre as vantagens do clique e retire, estão:
- Introdução à estratégia de vendas omnichannel para empresas com lojas físicas e que desejam aprender sobre as vendas online.
- Possibilidade de retirada imediata de produtos, caso estejam disponíveis, para os clientes.
10. Integração mobile: uma solução para otimizar a experiência do cliente em dispositivos móveis
Com uma participação cada vez maior no mercado de vendas online, as transações realizadas através dos smartphones enfatizam a importância de uma estratégia de otimização das vendas móveis. A integração mobile (não confundir com a solução API) reúne todos os parâmetros necessários para que os sites de vendas online funcionem plenamente nesse tipo de canal de vendas.
Sendo assim, esse princípio engloba vários fatores, como:
- O design responsivo do site de vendas online, especialmente a sua adaptação a todos os tamanhos de tela e a sua legibilidade.
- Integração e sincronização de diferentes aplicativos e sistemas, como por exemplo, utilizando um software de comércio eletrônico multicanal.
- A criação de um aplicativo, desenvolvido especialmente para celulares, o qual oferece maior velocidade de navegação e a possibilidade de enviar notificações aos usuários.
- Um serviço de pagamento seguro e diversificado.
Algumas das vantagens da integração móvel são:
- Otimização da experiência do usuário para uma jornada personalizada do cliente no canal de vendas móvel.
- Possibilidade de coletar informações específicas sobre os clientes, como a sua geolocalização.
A implementação dessas inovações tecnológicas pode ser uma grande vantagem competitiva para as empresas de comércio eletrônico. A adoção das ferramentas corretas, combinada com uma estratégia focada na experiência do consumidor, pode ser um motor de crescimento para seu negócio em 2022.
