Sistemas CRM - Página 14

Pesquisado por: Lauren Spiller, analista de conteúdo; editado por: Marcela Gava

Última atualização: 28/07/2025

Informações importantes na compra de um software CRM

O software CRM (gestão de relacionamento com o cliente) permite a interação, o suporte e o gerenciamento do relacionamento com o cliente por meio de recursos como gestão de contatos, rastreamento de interações e gerenciamento de leads.

Os profissionais de vendas e marketing usam o sistema CRM para capturar e organizar os dados dos clientes, otimizar os pipelines de vendas e otimizar o alcance. Ferramentas de CRM também estão disponíveis para setores específicos.

A maioria das ferramentas CRM no mercado tem "mensalidades", e um plano de preços típico de nível básico gira em torno de US$ 1.292 (aprox. R$ 7.358) por mês. As assinaturas de sistemas premium e avançados, que incluem recursos adicionais, como usuários ilimitados e relatórios avançados, geralmente custam cerca de US$ 17.664 (aprox. R$ 100,6 mil) por mês.[1]

Se você for um comprador de primeira viagem, comece sua pesquisa de software tendo em mente seu orçamento, o número de usuários, os casos de uso específicos e as integrações necessárias.

Além disso, consulte as partes interessadas para criar uma lista de perguntas essenciais a serem feitas aos fornecedores a fim de determinar se uma opção atende às suas necessidades, tais como:

• Quais tarefas de gerenciamento de clientes e vendas esse sistema pode automatizar?
• Como podemos usar os painéis dessa ferramenta para visualizar e rastrear melhor o movimento dos leads?
• É fácil adicionar campos personalizáveis a bancos de dados internos e/ou páginas voltadas para o cliente, como formulários de captura de leads?
• Que nível de suporte técnico receberei do fornecedor do CRM?
• Esse software usa IA para oferecer experiências personalizadas aos clientes e/ou prever vendas? Se sim, como?
• Qual é o nível do suporte técnico que receberei do fornecedor do CRM?

Dica: considerações sobre o suporte ao cliente

Shep Hyken [2], líder de opinião e consultor de atendimento ao cliente, diz que sua própria experiência de compra de um software CRM lhe ensinou que conteúdos gerados por usuários sobre como usar um sistema costuma ser tão valioso quanto os recursos criados pelo próprio fornecedor.

"Perguntei ao vendedor como ele dá suporte aos clientes quando eles têm dúvidas. Para minha surpresa, ele me disse para usar o Google. Em poucos segundos, eu tinha tutoriais em vídeo não apenas da empresa, mas também de outros clientes que queriam contribuir e mostrar aos outros como resolveram problemas semelhantes.

Quando comecei a usar o software, não precisei nem ligar para a empresa para resolver minhas dúvidas sobre o CRM. Como consequência, me senti muito satisfeito por ter escolhido o produto deles."

Quais são as ferramentas de CRM com mais avaliações?

O Capterra identifica os principais sistemas CRM com base em uma combinação entre dados próprios de avaliações de usuários e popularidade, ajudando as pequenas empresas a encontrar a solução de contabilidade mais eficiente para suas necessidades. Aqui estão os cinco produtos mais bem avaliados dessa categoria:

Essas pontuações são determinadas por uma combinação de classificações de usuários verificados e dados de popularidade disponíveis publicamente reunidos através de pesquisa na web:

• Pontuação das classificações: pontuação relativa do software com base nas classificações dadas pelos usuários no Capterra, de acordo com quantidade e antiguidade das avaliações.
• Pontuação de popularidade: popularidade relativa do software com base nas tendências de pesquisa na web e na presença dos produtos na web.

O que é um CRM?

Um software CRM permite que as empresas gerenciem interações com clientes atuais e potenciais. Ele fornece uma plataforma centralizada na qual as empresas podem armazenar, organizar e acessar os dados e as interações dos clientes. Ele também automatiza o gerenciamento de leads, o rastreamento de oportunidades e os processos de previsão de vendas.

Sistemas CRM normalmente oferecem recursos de relatórios e análises para gerar percepções sobre o comportamento do cliente, o desempenho das vendas e a eficácia do marketing. Eles estão relacionados ao software de gestão de contatos e são frequentemente implantados por meio da nuvem.

O Gartner espera que o mercado de CRM atinja US$ 200 bilhões até 2027, com um crescimento de cerca de 15% ao ano.[3]

O Capterra reúne 1.984 ferramentas de CRM –mais do que qualquer outra categoria de software do nosso portal–[4], com 13.102 novas avaliações publicadas no ano passado.[5] Além disso, também estão disponíveis soluções criadas no Brasil.

Preço do sistema CRM

Na maioria dos softwares, o valor do CRM no mercado é cobrado por mensalidades, e um plano de preços típico de nível básico gira em torno de US$ 1.292 (aprox. R$ 7.358) por mês. As assinaturas de sistemas premium e avançados geralmente custam cerca de US$ 17.664 (aprox. R$ 100,6 mil) por mês.

• As ferramentas de CRM de nível básico incluem os recursos principais de banco de dados de contatos, gerenciamento de leads e rastreamento de interações.
• Os produtos premium ou avançados, que têm preços mais altos, normalmente incluem recursos adicionais, como usuários ilimitados, relatórios avançados, rastreamento avançado de clientes e leads e criação de funil de vendas.

Os compradores de primeira viagem devem estar cientes de que:

• a instalação inicial, o treinamento e a migração de dados são custos iniciais comuns;
• manutenção e suporte ao cliente são custos recorrentes.

A maioria (71%) dos compradores de software CRM com quem nossos consultores conversaram nos últimos dois anos está orçando de US$ 35 (aprox. R$ 199) a US$ 105 por mês (aprox. R$ 598).[6]

Os fornecedores de ferramentas de CRM costumam oferecer versões de teste gratuitas, e alguns sistemas oferecem versões grátis.

Recursos do sistema CRM avaliados pelos usuários

Todas as ferramentas de CRM incluem banco de dados de contatos, rastreamento de interações e recursos de gerenciamento de leads, e a maioria compartilha uma variedade de recursos comuns, como gestão de tarefas e de e-mails.

Recursos principais do sistema CRM

• Gestão de contatos: permite manter um banco de dados centralizado de clientes e suas informações de contato. 90% dos usuários classificam esse recurso como crítico ou altamente importante.
• Rastreamento de interações: para acompanhar o histórico de interações documentando as conversas com clientes e contatos. 81% dos compradores classificam esse recurso como crítico ou altamente importante.
• Gerenciamento de leads: possibilita armazenar informações sobre leads e contatos e acompanhá-los ao longo do processo de vendas. 81% dos compradores classificam esse recurso como crítico ou altamente importante.

Recursos comuns do software CRM altamente avaliados

• Gerenciamento do pipeline de vendas: permite usar a visualização do pipeline para observar, rastrear e gerenciar os leads em seu pipeline. 80% dos usuários classificam esse recurso como crítico ou altamente importante.
• Relatórios/análises: permite coletar e analisar dados para gerar relatórios, rastrear métricas pertinentes e identificar tendências ou padrões. 78% dos usuários classificam esse recurso como crítico ou altamente importante.
• Gerenciamento de e-mails: possibilita a integração com serviços de e-mail como o Gmail e o Outlook. 77% dos usuários classificam esse recurso como crítico ou altamente importante.
• Gestão do fluxo de trabalho: para criar, projetar e gerenciar fluxos de trabalho para tarefas repetitivas. 77% dos usuários classificam esse recurso como crítico ou altamente importante.
• Importação/exportação de dados: permite importar e exportar dados de e para outros softwares. 77% dos usuários classificam esse recurso como crítico ou altamente importante.
• Gestão de tarefas: possibilita criar tarefas, acompanhar o status de progresso ou a porcentagem de conclusão delas e visualizar quaisquer notas ou comentários associados. 77% dos usuários classificam esse recurso como crítico ou altamente importante.
• Captura de leads: permite identificar e salvar automaticamente as informações de contato de clientes potenciais. 73% dos usuários classificam esse recurso como crítico ou altamente importante.

Principais vantagens do sistema CRM identificados pelos usuários

Facilita a colaboração da equipe: os sistemas CRM oferecem às equipes uma visão 360º das tarefas e dos fluxos de trabalho por meio de recursos como painéis de atividades e gerenciamento de fluxos de trabalho.

"Foi fácil ver no que nossa equipe estava trabalhando, concluindo ou planejando concluir.

—Victoria V., especialista em sistemas de informação de recursos humanos (HRIS) no setor jornalístico

Fortalece o papel dos representantes de vendas: as ferramentas de CRM oferecem aos profissionais de vendas recursos analíticos avançados que os ajudam a rastrear KPIs e identificar oportunidades de upselling e cross-selling.

"Essa transparência ajuda a tomar decisões mais bem informadas e a priorizar os esforços em atividades de alto impacto, o que acaba gerando mais vendas."

—Olu D., CEO no setor de e-learning

Integra-se facilmente ao seu ecossistema de software: os sistemas CRM são fáceis de integrar a outras ferramentas de marketing, como soluções de vendas, de mídia social, de calendário e de e-mail, permitindo o compartilhamento perfeito de dados entre os sistemas.

"A ferramenta é totalmente personalizável e tem integrações de marketing muito avançadas na nuvem."

—Sarah H., diretora de mídia no setor de marketing e publicidade

Permite o crescimento de pequenas empresas: o sistema CRM é especificamente valioso para apoiar e expandir as pequenas empresas, especialmente as soluções multifuncionais que podem servir como base quando as empresas estão apenas começando.

"Posso personalizar campos, fluxos de trabalho e painéis para atender às minhas necessidades comerciais. Além disso, [o CRM] cresce com a minha empresa; posso facilmente aumentar a escala e adicionar mais recursos conforme necessário."

—Adnan A., proprietário no setor de manufatura elétrica/eletrônica

Desafios comuns do sistema CRM identificados pelos usuários

A curva de aprendizagem envolvida na implementação da ferramenta de CRM é um dos desafios mais comuns identificados pelos usuários desse tipo de software.

Outra dificuldade comum compartilhada pelos usuários diz respeito aos planos de pagamento.

Para se preparar melhor, aqui estão algumas perguntas que você pode fazer aos fornecedores de software CRM:

• Esse software foi desenvolvido pensando nas pequenas empresas?
• Como é o processo de implementação?
• É fácil integrar essa nova solução às ferramentas que já possuo?
• Que tipo de suporte contínuo ao cliente o fornecedor do CRM pode oferecer?
• É necessário um número mínimo de usuários?
• Há funcionalidades importantes disponíveis apenas com a compra de um nível premium?

Para que serve um sistema CRM?

Analisamos nosso extenso banco de dados de avaliações de ferramentas de CRM e descobrimos que os casos de uso mais comuns são:

• Agilizar o pipeline de vendas: as empresas usam um sistema CRM para organizar as oportunidades de vendas que chegam e priorizá-las com base em seus comportamentos e interações.
• Organizar clientes e consumidores: o software CRM ajuda a manter um banco de dados organizado com informações de clientes e consumidores que podem ser classificados e agrupados para simplificar as comunicações de acompanhamento e planejar as próximas ações.
• Otimizar o direcionamento e a automação do e-mail marketing: o sistema CRM pode ser usado para criar personas e segmentos de clientes para uma segmentação precisa e, em seguida, automatizar tarefas rotineiras de e-mail marketing ou ações de campanha mais avançadas.
• Analisar e rastrear leads: os usuários de ferramentas de CRM podem capturar leads potenciais e rastrear suas atividades e interações nos pontos de contato. Eles também têm a possibilidade de examinar os leads com perfis individuais detalhados ou em um painel para obter uma visão geral mais abrangente.

O software CRM pode ser classificado nos quatro tipos a seguir:

• O CRM operacional melhora a eficiência operacional de uma empresa por meio da automação.
• O CRM estratégico concentra-se nos clientes e em suas interações com uma empresa.
• O CRM analítico organiza e analisa os dados dos clientes com foco em métricas como receita recorrente, principais contas de vendas e taxas de retenção de clientes.
• O CRM colaborativo concentra-se no compartilhamento de informações sobre o cliente entre as equipes internas.

Além disso, muitos sistemas CRM são projetados para atender a setores específicos:

• Software CRM para imobiliárias
• Software CRM para construtoras
• Software CRM para o setor financeiro
• Software CRM para o setor de saúde
• Software CRM para seguradoras
• Software CRM para organizações sem fins lucrativos
• Ferramentas de CRM social

Quem usa o software CRM?

Devido à sua versatilidade, os sistemas CRM são uma das tecnologias mais populares entre empresas de todos os tamanhos e setores que trabalham com clientes. Em geral, esses sistemas são voltados para uma ou várias das seguintes categorias[7]:

1. Marketing
2. Vendas
3. E-commerce
4. Atendimento ao cliente e central de atendimento

O mercado de software CRM também inclui provedores que atendem a setores ou indústrias específicos, como pessoal e recrutamento, telecomunicações e organizações sem fins lucrativos.

Embora qualquer pessoa relacionada às categorias acima provavelmente use um CRM, as notas das nossas chamadas de consultores revelam quais foram alguns dos tipos mais comuns de usuários no ano passado[6]. Os principais cargos incluem proprietários, agentes, CEOs, presidentes e corretores. Os setores mais comuns incluem consultoria (15%), mercado imobiliário (15%) e seguros (8%).

Além disso, a maioria dos que ligam são proprietários de empresas com menos de US$ 1 milhão (aprox. R$ 5,6 milhões) em receita anual e com equipes pequenas, de cinco ou menos funcionários ou usuários de software.

Integrações comuns do sistema CRM

Analisamos nosso extenso banco de dados de avaliações e, com base nele, determinamos as três categorias de software que mais frequentemente se integram às ferramentas de CRM:

• Ferramentas de e-mail marketing: ao integrar seu CRM com uma ferramenta de e-mail marketing, você pode capturar uma grande quantidade de dados do cliente, como o histórico de interação e quais e-mails foram abertos.

• Software para criação de sites: conectar seu sistema CRM ao software de criação de sites permite coletar e analisar dados de clientes em tempo real, personalizar a experiência online e melhorar o envolvimento do cliente. Isso também ajuda a otimizar seus esforços de vendas e marketing, automatizando tarefas como geração de leads e acompanhamento de clientes.

• Ferramentas de gestão de projetos: a integração do software CRM com o sistema de gestão de projetos pode ajudar as empresas a gerenciar projetos com mais eficiência, melhorar a comunicação e proporcionar uma melhor experiência ao cliente.

Tendências recentes em software CRM

A Customer Intelligence (ou Inteligência do Cliente) permite o envio de mensagens personalizadas aos compradores: de acordo com o Gartner[8], a adaptação das comunicações com os compradores de uma forma orientada para o valor melhora significativamente a experiência deles, pois fornece conteúdo personalizado e relevante que responde às suas necessidades e problemas específicos. Essa abordagem, que as ferramentas baseadas em IA podem implementar a partir de dados de CRM, permite taxas de engajamento mais altas, promovendo relacionamentos mais fortes e um possível aumento nas taxas de conversão.

Saiba mais sobre como um sistema CRM pode ajudar sua empresa

• 10 melhores CRM gratuitos para sua empresa
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• As 7 melhores ferramentas para gestão de projetos
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Fontes

[a]. A Pesquisa de Tendências Tecnológicas 2025 do Capterra foi realizada on-line em agosto de 2024 entre 3.500 entrevistados nos EUA (n=700), Reino Unido (n=350), Canadá (n=350), Austrália (n=350), França (n=350), Índia (n=350), Alemanha (n=350), Brasil (n=350) e Japão (n=350), em empresas de vários setores e tamanhos (5 ou mais funcionários). A pesquisa foi elaborada para entender o cronograma, os desafios organizacionais, a adoção e o orçamento, os comportamentos de pesquisa de fornecedores, as expectativas de ROI e os níveis de satisfação dos compradores de software. Os entrevistados foram selecionados para garantir seu envolvimento nas decisões de compra de software empresarial.

1. Dados de preços de software do Capterra: somente produtos com informações de preços disponíveis publicamente e softwares qualificados dentro da categoria são incluídos na análise de preços. As conversões de moedas são baseadas na taxa do dia da publicação e podem diferir das taxas de câmbio atuais. Consulte a metodologia completa.

2. Shep Hyken, LinkedIn

3. Forecast Analysis: Customer Experience and Relationship Management, Worldwide, Gartner

4. Quantidade de produtos do Capterra: a quantidade de produtos listados se refere ao nosso catálogo completo.

5. Dados de avaliações publicadas no Capterra: as avaliações do Capterra são coletadas de usuários verificados para softwares individuais. Para este relatório, analisamos avaliações do último ano até a data de elaboração deste guia. Consulte a metodologia completa.

6. Notas da equipe de consultores do Capterra: as informações se baseiam em dados obtidos em conversas telefônicas que a equipe de consultores do Capterra manteve com pequenas e médias empresas que buscavam sistemas CRM. Para este relatório, analisamos interações telefônicas dos últimos dois anos. Consulte a metodologia completa aqui.

7. Quick Answer: Why Isnt’ There a Universal Magic Quadrant for CRM?, Gartner

8. 13 Generative AI Use Cases for B2B Sales, Gartner